杭州传恒餐饮管理有限公司(1)_社交礼仪_求职职场_实用文档.doc

杭州传恒餐饮管理有限公司营运部运作手册 版本号：第一版 文件名称 餐厅仪容仪表礼貌礼节规范 修订号：第0次文件编号CH/XZ001页数：共四页 一、仪容仪表的概念 仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、人个卫生和姿态等方面； 仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 仪容仪表，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪态,指的是人的姿势,举止和动作。 爱美是人的天性，追求仪表美是人们热爱生活的表现。随着社会文明程度的提高，追求仪表美越来越成为人们的一种共识。人们通常用仪表端庄、容貌俊秀、风度翩翩、举止潇洒等来赞扬一个人的仪表美。仪表美使人赏心悦目，令人感叹赞美。 仪表美是指人的容貌、形体、体态等的协调优美。如体格健美匀称、五官端正秀丽，这些先天的生理因素是仪表美的基本条件。 仪表美是指经过修饰打扮及后天环境的影响形成的美。天生丽质这种幸运并不是每个人都能够有的，而仪表美却是每个人都可以去追求和创造的。即使天生丽质，也需要用一定的形式去表现。无论一个人的先天条件如何，都可以通过化妆、服饰、外形设计等方式使自己拥有仪表美。二：含义 首先，是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容施行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。仪容仪表的规范要求如下：男士： 头发 保持整洁，无异味，无头皮屑 不可染异色发，发型要大方，不留奇异.新潮发型.发不遮脸，刘海不过眉，侧发不过耳，后发不到领。不可剃光头，头发应定期修剪，保持发型。 面部 要注意清洁与适当的修饰，保持精神饱满，面带微笑，牙齿清洁.口气清新.保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜。胡须要剃净，不留胡子。鼻毛应及时修剪，不得露出。严禁戴耳钉，耳环。 手部卫生 指甲须常修剪，保持整齐，美观，不留长指甲.严禁戴手链手镯系列等。允许佩戴婚戒及手表（商务手表）项链要求精细，不可露出衣领，也不可佩戴于制服外。 工作时一律穿统一工作服。工作服要求配套完整，干净得体，熨烫平整，扣子全扣好。衣裤严禁卷起，上提，翻折。不可穿凉鞋，靴子，拖鞋等。 工号牌佩戴于左胸处，不可掩盖，歪斜。并保持洁净。 保持牙齿清洁.口气清新.上班前不可使用葱姜蒜，臭豆腐等带刺激性味道的食物。不可使用过浓刺鼻的香水.可以使用清淡的香水。 进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得抽烟.餐厅实施全面禁烟，如需抽烟请至卸货处。 在接待顾客时如控制不住打哈欠、打喷嚏、咳嗽，应回避客人。侧身掩盖，并向客人致歉。 严禁在客人面前抠鼻子、剪手指甲、掏耳朵，伸懒腰，剔牙齿等。 严禁在客人面前整理头发，提裤子、整理内衣，不可做检查裤子拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作 禁止在客人面前大声说话，粗言秽语，吃零食，聊天等。 禁止在卖场哼小曲，嚼口香糖，吹口哨，喃喃自语，玩饰物等。女士： 头发保持整洁，无异味，无头皮屑 ,不可染异色发，发型要大方，不留奇异.新潮发型.发不遮脸，刘海不过眉，不披头散发，头上不得佩戴规定以外的装饰品。切忌戴彩色卡子，以黑色为宜。 面部统一化自然的淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅接近肤色的粉底。禁止在客人面前化妆，照镜子、描眉、画唇、施粉。并避免使用气味浓烈的化妆品。 禁止佩戴假睫毛。 在岗位时不能戴有色眼镜.墨镜等。 手部卫生 指甲须常修剪，保持整齐，美观，不留长指甲.不在指甲上画图案，也不要涂有色的指甲油 。严禁戴耳环，耳坠。手链手镯系列等。允许佩戴婚戒及手表（商务手表） 工作时一律穿统一工作服。工作服要求配套完整，干净得体，熨烫平整，扣子全扣好。严禁卷起，上提，翻折。 工号牌佩戴于左胸处，不可掩盖，歪斜。并保持洁净。 保持牙齿清洁.口气清新.上班前不可使用葱姜蒜，臭豆腐等带刺激性味道的食物。不可使用过浓刺鼻的香水.可以使用清淡的香水。 禁止在客人面前大声说话，粗言秽语，吃零食，聊天等。 在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 不应在岗或客人面前抠鼻子、剪手指甲、剔牙齿等。 严禁在客人面前整理头发，提裤子、整理内衣，不可做检查裤子拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 禁止在卖场哼小曲，嚼口香糖，吹口哨，喃喃自语，玩饰物等。三：仪态,指的是人的姿势,举止和动作 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。在上班期间严禁倚墙靠桌，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双手叉腰，插袋，双臂交叉抱于胸前。男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖，下巴直接指向某个目标或人。四：服务礼貌用语 餐厅服务离不开语言，服务语言离不开礼貌，服务礼貌语言是一种对客人表示友善和尊重的语言，礼貌服务主要表现在那些方面呢？ 主要表现在：语言文明，态度文明，工作文明。 “十字文明用语”全国推行的十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见” 场景礼貌用语 ：欢迎语 b：称谓语（间接，直接）c：问候语 d：祝贺语 e:道歉语 f：道谢语 g：询问语 h