服务投诉管理制度.doc

此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除服务投诉管理制度一， 目的为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度二， 适用范围客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理： 服务态度 专业素质 服务效率 其他以上为列明的关于服务方面的内容三， 投诉途径1， 客户投诉电话：2， 客户投诉邮箱：3， 客户投诉处理流程1， 接受客户投诉A 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写客户投诉记录表。B 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。C 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送客户投诉记录表。2， 被投诉部门调查处理A 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。B 根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。C 部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。D 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写客户投诉记录表并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。3， 客户回访A 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。B 记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。C 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。4， 资料备档A 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。B 对于时间处理全过程备案，记入客户投诉记录表并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。四， 客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。五， 处理原则1， 耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。2， 态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。3，4， refer to 查阅；参考；谈到反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。5， 语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。6， 重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。7， 坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。六，七， minimum n. 最低限度；最少量客户投诉处罚与处分1， 员工有下列情节之一者，处以30100元/次的经济处罚：A 服务态度不佳，服务效率低下B 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务CD cattle n. 牛（总称）不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。2， 员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：A 接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。B 利用职务之便，故意刁难客户者。C 不尊重客户，与客户发生争执者。3，4， salty adj. 含盐的；咸的员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司：A 对投诉事实拒不承认者。B 主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。5，6， n. 哭；哭泣员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月度绩工资，并通报全公司：A 接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。BC tornado n. 龙卷风；旋风不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。7，8， sort out 分类员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理：A 辱骂，殴打客户者。BC n.巴基斯坦人对投诉客户进行打击报复者。D 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。E 对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。 注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对被投诉