培训中心管理制度标准.doc

培训中心管理制度标准v 培训中心管理功能（1） 在总经理领导下，根据公司的经营方针制定各个不同时期的培训计划，并在各部门配合下组织实施：& 新员工的入职培训计划；& 员工升职培训计划；& 在职部门经理，主管级人员培训计划；& 与各有关部门配合，制定岗位职责、操作规范，服务技巧等方面的培训计划；& 外语培训计划；& 员工再教育培训计划；& 提高员工素质的培训计划（包括仪容、仪表、礼仪、礼貌、语言艺术、业务知识、专业技术、文明教养、遵纪守法、理想及事业心等）；（2） 结合公司各部门存在的突出问题，分轻、重、缓、急，协助各部门制定经常性的培训计划，提供教学设备，教室和教学参考资料，并检查督促落实，随时将有关情况向总经理汇报。（3） 协助各部门编写出各项培训课程的教材，并使之完整配套，根据形势发展变化，不断修改补充完善。（4） 协助并督促有关部门制定各级员工的考核标准，作为今后考核、晋升及制定培训各级人员的依据。（5） 建立图书资料室，检索、搜集国内外有关管理的图书、资料及教材，编写、翻译、复制、印刷给有关部门参考使用。（6） 摄制、购买和转录培训教学录像带、录音带、幻灯片等，按各种培训的需要，不定期地组织员工观看、收听，提供本部门及其他部门培训使用。（7） 对培训部各种培训设备、设施进行管理。（8） 对不同外语水平的员工，按照部门岗位的要求，组织他们学习外语，训练听说、反应能力，达到能熟练使用外语的水平。（9） 组织做好对外培训；凡公司外要求代培的，均需经总经理部批准，通过培训部接纳和安排，并按一个完整的培训计划进行，负责对接受培训者进行考核。（10） 负责组织安排外出培训的人员及教学计划，并提供必要的教学参考资料。v 培训业务管理内容（1） 各部门必须制定长期的培训计划，并于每年12月底前将下年度的培训计划报送总经理办公室批转培训部执行。（2） 部门培训以本部门员工的岗位责任制、操作规范及专业技能培训为主，如需增加新的培训项目时，应纳入本部门的培训计划，并将培训计划、课程内容、教学质量、测试题目等送培训部备查。（3） 部门培训包括以下项目：& 入职后岗位责任及操作规程的培训；& 接待技巧、职业道德、礼节礼貌、个人卫生等的再培训；& 某一特定操作技术的专门培训；& 如何处理投诉；& 员工守则的再培训；& 岗位外语、日常用语的再培训；& 其他特别项目的培训。（4） 各部门必须将部门所有岗位的工作细则（岗位责任操作规程）分别抄送培训部一份，作为培训部考查培训计划、培训情况、培训效果、建立培训档案以及制定其他培训计划的依据。（5） 各部门对所属员工的外语水平应提出具体要求，未达到标准的应进行培训。v 培训中心经理岗位责任（1） 认真领会公司的经营宗旨，贯彻、落实总经理的指示和各项工作制度，全面负责培训部的工作，向总经理负责。（2） 制定本部门工作计划和各项培训计划。（3） 检查工作计划的实施和培训计划的落实情况及培训效果。（4） 负责本部门人员的选择，工作安排和调整及奖惩等工作。（5） 负责审批部门的各种资料、教材等。（6） 审定外请培训人员，制定付费标准，上报总经理审批。（7） 协调各部门的关系，沟通情况及业务联系。（8） 完成总经理交办的其他工作事项。v 培训中心经理工作标准（1） 热心公司工作，有强烈的事业心和责任心。（2） 工作积极努力，作风端正，保证本部门工作的高标准和高效率。（3） 及时了解、借鉴国际先进管理企业的培训方法，制定出更高的培训工作标准。（4） 与各部门团结协作，主动、热情地提供服务（5） 合理安排，积极调动部门人员的工作热情，提高其管理能力及业务水平。v 培训中心经理工作程序（1） 接受总经理领导，向总经理负责，参加公司的经营管理例会。（2） 与其他部门联系时首先与各部门经理商谈、讨论、制定方案。（3） 保持与其他企业及本行业有关主管部门的业务联系和信息沟通。（4） 了解本部门工作的进展情况，及时解决存在的问题。（5） 定期主持召开部门会议，传达上级有关指令、决定，部署工作，检查工作完成情况，听取部门主管的汇报。（6） 审查培训教材，审定人员学习总结，向总经理汇报培训情况。（7） 监督本部门的设备和资料的保管、使用情况。（8） 员工培训细则v 新员工入职培训新员工进入公司，必须接受培训部主办的入职培训。入职培训课程分5日进行，通过入职培训，使新员工明白所从事工作的意义，特别是让他们明白自己工作的职责、服务程序、服务标准、各项工作的操作程序以及员工应当具备的条件素质，然后让他们对公司的概况有一个初步的了解。培训的内容主要有以下几个方面：& 介绍公司的经营历史、经营方针、规模和发展前景，激励他们积极工作，为公司的繁荣作出努力。& 介绍公司内部的组织机构和各部门之间的服务协调网络，使他们了解和熟悉各个部门职能，以便在今后工作中能按照上级的要求准确地与各个有关部门取得联系。& 介绍公司经营的主要产品、市场、顾客需要及心理。& 介绍公司的防火安全措施，目的是让员工了解安全工作包括哪些内容、如何做好安全工作、如何发现和处理安全工作中发生的一般问题。& 介绍公司的规章制度和岗位职责，使他们在工作中自觉地遵守公司的规章，一切工作按公司制定出来的规格、标准、程序、制度办理。& 介绍公司对员工仪表、仪容和着装的要求。& 训练员工的举止。员工的举止直接有关公司的形象的声誉，员工的举止要逐项进行严格训练，使之达到公司的要求后才能上岗。一名优秀员工的举止，应该是服务态度和蔼可亲、面带笑容、服务动作快速敏捷、服务程序准确无误、服务精神勤奋旺盛和富有活力。& 服务用语的训练。员工在每一天的工作中都离不开语言，特别是服务用语，它是员工完成各项工作、提供最佳服务的最基本条件，应具备优美的语言、令人愉快声调。v 新员工受训后跟踪制度（1） 培训部有责任对受训上岗后的员工进行跟踪调查，以便确保员工的服务质量。（2） 凡接受过入职培训的新员工，除部门应加强教育培训外，还要接受培训部的跟查，督促使之在礼仪礼貌、专业知识、专业技能、工作及服务态度方面尽快达到公司的要求水平。（3） 为了做好跟查工作，培训部可通知有关员工进行座谈，并可事先向部门发出员工表现情况调查表，各部门应当密切配合，详尽地将情况在要求的日期内交回培训部，以便根据不同情况，配合部门对员工进行批评教育和表扬、鼓励，以提高员工的素质。（4） 各部门根据座谈记录，对员工进行教育工作。（5） 跟查只是复训员工的一种形式，不能代替表现不好的人员的“再培训”。v 个别员工的“再培训”（1） 凡上岗一个月后不合格者退人事部，由人事部安排到培训部进行“再培训”。（2） “再培训”学习内容：& 学习职业道德& 学习员工守则；& 各种应知应晓内容；& 特别针对性训练。（3） 通过学习，写出检讨及保证书，参加再培训考试，培训部写出鉴定，经考试合格者，携培训部的培训评价表，回原部门报到。v 晋职培训（1） 各部门计划晋升的人员，经人事部同意，并呈报总经理批准，由培训部举办晋职人员培训班。（2） 晋职培训内容为：根据拟晋职级别的不同，采取不同的培训内容，一般内容应包括：& 管理学基础知识；& 公司计划管理；& 人事管理基本知识；& 管理心理学；& 拟晋职务的职责和领导技巧；& 拟提升职位的业务技术技能。拟晋职人员经过培训学习之后，要参加统一考试，由培训部写出考核报告。v 层级培训层级培训是一种纵向培训，它根据整个公司的不同层次、不同需要展开。（1） 经理层级的培训项目& 公司的组织与决策；& 公司的人事管理；& 管理基本知识；& 公共关系学；& 公司计划管理方案及实现目标技巧；& 经营核算的基本知识。（2） 主管层级的培训项目& 公司的业务管理；& 如何督导指引下属员工；& 如何发挥员工的潜能、调动员工的积极性。（3） 领班（工长）的培训项目& 业务知识及实际操作；& 如何发挥团队精神；& 如何督促、检查员工操作。（4） 普通员工的培训项目& 专业知识及实际操作；& 规章制度；& 员工的敬业乐业教育。v 培训档案管理由培训部根据公司的发展及工作需要，将公司全体员工的职称、技术等级、接受各项培训的资料进行分类归档，建立培训档案，为公司的管理人员考核、晋升、考察、奖罚提供切实依据