金融物业管理标杆----友银物业.doc

一直专注于金融类写字楼专业管理，并形成成熟的管理模式和独特的经营方式，成为金融物业管理标杆。企业历程与企业战略“稳”面向社会，走向市场，用优异的物业管理水平，优质的客户结构和优秀的员工队伍，树立起公司品牌。”公司管理和服务运营模式上也形成了自己的特色。从从企业文化核心理念看，友银物业遵循“顾客至上”的服务理念，坚持“敬业、诚信、奉献、学习”的企业精神和“安全文明的环境，高效便捷的服务；顾客至上的理念，精品物管的追求”的质量方针。从市场定位上，友银物业明确“服务和服从于深发展的业务发展和后勤工作”，在发展战略上，公司明确“为深发展业务发展和后勤服务提供专业、优质、高效、规范的一流的综合服务企业”的战略方向。由此，也形成了“服务顾客（业主）、服务股东、服务员工，追求顾客满意为中心”的经营理念。在市场领域以守代攻，以精取胜。保持很高的经营效益和投资回报率，实现了“三高一小”：顾客满意率高，公司营利高，员工待遇高的三高，公司经营波动小。就公司盈利总额以及人均产值而言，则远超行内大多数企业其服务质量的客户认可度也是很高的。给人最深刻的印象就是一个字“稳”。一是团队稳。另一方面，企业宽松而又严谨的文化氛围，也是一个十分重要的因素。二是经营理念稳。企业早期的精品化物管理念没有更弦改辙，而是在不断细化深化，不断系统化，不断完善。和那些换一届领导变一种思维方式的企业比较，自始至终坚持不懈的精品物管理念的脉脉传承，不能不令人感叹。三是经营状态稳。企业的经营绩效稳步增长标杆定位与服务特色“精”有时间和精力把工作做细做好。一个概念和一个系统，那就是“精品物管”。“精品物管”，既是友银物业十几年来坚持实施的战略目标，也是友银物业的服务品牌特征。“精品物管”的内涵包括“理念、产品、过程、关系”四大方面，构成一个完善的体系。全员精品意识全员要具有强烈的精品意识，这是“精品物管”的首要环节。友银物业要求公司全体员工要以“顾客满意”为共同价值观，在追求顾客满意的过程中实现自我价值，寓经济效益于对顾客提供的优质服务之中。全体员工，无论担任任何职务，无论在何岗位，都必须树立“精品意识”，对服务“精益求精”。精心研发，精心策划，精雕细琢的服务产品服务产品追求“人无我有，人有我精”，从顾客的需要出发，致力于服务产品的研发策划，做到“精雕细琢”。其精品物管产品，以满足顾客的一般性、共同性服务需求为基础，以为顾客提供个性化、差异化、多层次服务为补充，最大程度满足顾客需求，实现物业保值增值目标。精准到位的服务产品生产过程以精密的质量管理控制体系为手段，控制服务产品生产过程，服务过程按照统一的质量标准，设计科学合理、实用高效、精准可行的操作流程，确保物业服务产品质量符合精品标准，杜绝服务残缺。精诚维护的客户关系以良好的服务感动顾客，稳定和扩大顾客群。以诚信赢得市场的美誉度和品牌知名度。那么，友银物业又是如何落实其精品物管的战略目标，如何实施精品服务呢？一是开发符合物业服务需求的服务方式。客户群体变化和物业服务需求结构的变迁，然后根据服务需求变化，不断开发符合客户需求特点的服务结构和服务流程。第一，他们在大厦大堂安装了闸机系统，所有大厦工作人员凭IC卡刷卡出入，一卡一人；外来人员在大堂客户服务中心使用来访仪，用身份证读取器录入来访人员身份并打印出注明来访人员、拜访楼层的出入凭证。客户服务人员还要对被访对象通话确认，才发放通行凭证。来客凭出入凭证刷卡进入大厦。大堂闸机共有8个出入口，分别由3个大堂闸机值班员三个身着西装、文质彬彬的彪形大汉负责监督人卡对应情况，遇到客户刷卡不熟，还提供指引和协助服务。第二，他们在大厦电梯厅两头均安装玻璃门，来访证只能打开登记受访楼层的玻璃门，只有登记属于该楼层的来访证才能刷卡开门。此外，友银物业还将电梯厅玻璃门的地弹簧改造成自动复位，无论客户将玻璃门开到任何角度，还是会自动回位锁闭，避免原来的90度地弹簧开门不自闭的安全缺陷。第三，走火通道每层的进出口也是凭卡刷卡进出，从楼层进入走火通道易，因为在楼层内即使没卡，按门旁的开关按钮也可开门。但从走火通道进入楼层难，那是要刷卡的，没有磁卡和出入凭证，根本无法再从走火通道进入楼层。二是引进先进管理模式，持之以恒推进精准化过程管理就是这种一丝不苟的每天坚持水电度数时段抄报，对波动较大的数据进行调查分析，可以有效强化节能降耗管理，而且容易发现一些不易察觉的水电资源非正常损耗，及时采取补救措施，曾多次成功遏制公共水电损耗扩大化趋势。预防性维修保养，并不是一个很新的管理模式，但是真正领悟其内涵真谛，并且严格执行其原则和运作方式的，可不是一件容易的事。设备设施无故障运行是一种相对概念，就是说在顾客需要设备运行时，设备运行无故障，这是优质物业服务概念上的无故障。实际上，任何设备设施都不可能没有任何问题，尤其是这些问题往往看似无碍大局的小毛病，但谁也无法确定设备的这种小毛病的积累最终在什么时候突然发作，导致在客户需求时段出现严重故障，停止运行。为了确保设备设施的无故障运行，友银物业坚持实施预防性保养维修原则和模式，坚持将设备定期检修和保养，坚持设备零件使用寿命到期更换，严格执行设备保养操作规程，将小毛病提前及时发现并及时处理，确保处理的彻底性，不让问题成为有待解决的遗留。为了确保保养维修工作的精准化，他们将需要做的保养工作标准，精确到具体日期和钟点时间，精确到具体操作的频次和质量标准。友银物业深发展银行大厦管理处采取运行值班管理操作纪要表的方式，促使设备运行管理的精准化。运行值班操作纪要表（摘录）序号时间班组操作内容完成情况值班人备注16:00总控高低区电梯停至一楼，开轿门通风26:05总控抄市政总水表、19、34楼水表36:30地下附七楼查看冷却塔水位及切换46:50总控恢复高低区电梯，协助卫生及试运行57：00地下开第一台空调主机（夏秋）67:00地下送首层至四层风机盘管（配电房）电源77:05地下检查三楼食堂风柜开启情况87:10总控开客梯空调并试运行，查大堂显示屏97:30总控高低区各开四台电梯，开食堂专用梯107:30总控开高低区所有电梯，查大堂风柜情况扶梯单月17#，双月16#换向117:30地下送楼层风机盘管（配电房）电源127:35地下开第二台空调主机（夏秋）根据天气调整时间137:50地下查打卡机电源及三翻广告牌147:50总控开大厦背景音乐158:00地下投入备用柜电容168:05地下检查BAS运行情况电脑监控178:05总控根据高峰期情况合理调梯189:00地下抄记总电度表199:00地下抄市政总水表209:15总控巡查电梯轿厢温度并合理调温219:20地下查主楼配电房、副楼发电机房、水泵房、-1楼生活水池机房签到229:30总控巡查电梯及机房运行，抄各电梯电表机房签到239:30地下检查19F、31F新风房及滤网清洗周六249:40地下切换高区生活水泵，-1生活水池液压阀门切换周六2510:00地下检查7F新风房、附2F风柜房及滤网清洗周日这是一个设备设施运行管理的精准化统筹案例。另外，再看个会议室管理的操作流程，其中会前服务的管理流程规定：1、客服中心大堂前台受理会议时使用申请单，确认会议室使用时间、布置要求和参会人员情况后，由会议室管理员审核报主管经理后发送转到清洁班、运行部、保安部、天元会所、会议室楼层前台等相关部门，并报管理处经理，物业公司以外的回忆报公司主管领导。2、清洁班会前4小时完成会场布置、卫生清洁。3、清洁班完成布置和卫生后，客服部致电使用单位到场确认验收。4、客服班会前4小时完成会议室楼层导示牌内容制作，会前1小时致电运行部开启会议导示牌电源。5、清洁班于会前2小时或按会议申请要求时间摆放会议室楼层、大堂会议指示牌。6、运行部按会议申请设备要求时间提前调试投影、音响、视频等会议设备，没有特殊要求的会前1小时完成调试；提前30分钟根据会议要求开启灯光、空调。7、总行会议由天元会所提供茶水的，客服班联系天元会所提前30分钟准备；物业公司会议由客服班提前20分钟准备。8、运行部会前1小时完成大堂显示屏制作播放（会议需要时），需要专梯时按申请要求提前15分钟准备。9、保安部根据会议停车需求提前1小时准备停车位，没有特殊要求按正常收费标准收取费用；根据外来参会人数保障人员出入。10、会议开始前20分钟，客服班现场跟进，协调落实所有事务直至会议开始，开始前告知会议室使用单位会议服务工作人员及其联系电话。将要求精确到小时及分钟，并按照流程规定对各部门的服务进行考核，有力地避免了我们日常所常见的这种矩阵组织服务流程衔接的“掉链子” 现象。三是针对客户个性需求，提供个性化服务个性化服务提供，是服务高端化、人性化的具体体现。敏锐察觉客户个性化需求并及时研发配置个性化服务，是优质物业服务的标志之一。道理很简单，操作也不复杂，但是真正用心体察顾客需求并及时研发适合客户需求的服务方式和模式，并不是每个物业企业都能做到的。友银物业在个性化服务开发和实施方面确实达到了一定的高度。我们可以审视其两个简单的案例。一个是贵宾接待服务，一个是高峰客流疏导。贵宾接待服务流程的制定类似于会议室服务流程，包括客户贵宾接待需求确认，贵宾接待时间、人数、车辆等信息核实，大门口保安部礼宾服务，停车位预备，停车开门打伞，大堂显示屏欢迎辞播放，大堂闸口开闸引导，电梯厅鲜花摆放，贵宾专用梯司乘，贵宾拜访楼层环境布置与礼仪小姐引导服务等，每个环节环环相扣，精准到位，礼仪周到。这是一个服务软件系统开发的案例。 “健康步行通道”，让写字楼六层以下具有环保意识、健康意识以及不愿高峰候梯的客户，可以通过赏心悦目的健康步行通道上下。这是一个通过硬件改造完善来满足客户个性需求、优化大厦管理的典型案例。四是注重细节管理，提供傻瓜式服务进出深发展银行大厦，就会直接体验到大厦物业管理者的细心和体贴，而且这些细节服务管理基本上达到一种傻瓜模式，就是把客户当做稚嫩的幼儿来呵护。这种细节主要体现在楼宇的各类标识。除了各种设备设施标注有设计精美、制作精良、显示清晰的标识牌外，我们还处处看到对各类设施使用的指引性标识，如安全门、洗手间门的“推”、“拉”标识，电梯厅废纸桶禁烟以及抽烟区指引，吸烟区关于 “请勿将烟头投入垃圾桶”的温馨提示，电梯厅门及安全通道门“进出请刷卡”提示，楼层区域、门号、单位标识，电梯厅电梯按钮上“如遇火灾，切勿使用电梯”标识，走火通道门“请勿反锁消防门”标识，洗手间洗手盆“请节约水资源”标识，温控器“舒适环保26度最好”标识，楼道照明开关牌面每个开关下都清晰标注“常开”、 “常关”、“夜间”，使客户以及楼宇巡查员明了不同时段该开关应设置于什么状态，开关旁边标识上写“您需要光照，我需要关照”，其中“关”字调皮地跳起来举起手来，生动地提醒所有客户落实节能降耗措施。这些都是基本上不花太多钱就能显示物业服务“周到细致，体贴入微”的服务精神和服务品质的地方。但是还是有很多物业公司根本没有做到，不是钱不钱的问题，而是是否静心、用心、精心去做的问题。在深发展银行大厦楼层洗手间，洗手间马桶还有少有的马桶垫的一次性垫纸，足量的便池清洁球彻底清除了洗手间的一些异味，使大厦洗手间的环境甚至胜过很多写字楼的公共通道空间。这些措施是要花钱的，而且消耗量较大。大厦项目经理肖明旺介绍说，这是值得的，可能正是这些微不足道的细节，令客户领略到深发展银行大厦不同凡响的服务品质，所以租户客户群十分稳定，而且回头率很高，就是那些可能由于一时经营困难搬出大厦的客户，一到经营好转就力争回来，有的租户则随着业务扩张、办公空间紧张，宁可等一等，要求大厦管理处给调整更大办公空间也不愿意到别的地方寻找新租房。深发展银行大厦多年来一直维持平均95%以上的出租率，绝对与其高水平的物业服务是分不开的。五是精诚维护客户关系，提升客户满意度与忠诚度浏览友银物业的ISO文件，可以发现四个比较稀罕的作业规程：业主大会关系维护规程、业主委员会关系维护作业规程、关键客户关系维护作业规程、开发商关系维护作业规程。实际上，这种将客户明确分类并制定对应性格式化关系维护流程，是客户关系管理的细致化和规范化。市场机会与发展方向“源” “生于深发展，存于深发展，寓发展于服务之中”成为友银物业的核心市场理念，若用一个字概括，就是“源”字，饮水思源的“源”。该客户对友银物业服务的价值取向十分稳定那就是做出一流的物业服务产品，成为深发展金融业务的得力战略伙伴，达成物业出租经营的高绩效，友银物业执行十几年如一日的“精品战略”，其缘由就十分清晰了。用杨总的话讲，就是“我们很幸运，我们有优越的先天条件来做物业行业从业者都想做的是，就是做绝对精致、精心、精准、精美的服务”。确实，要做到这点，企业就必须静下心来，有足够的时间和精力来做精细化服务