营业厅管理简介.doc

营业厅管理简介营业厅管理不单是营业厅的工作，它是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流营业厅放在战略位置上，就等于把明天让给对手。构建一流营业厅需要具备：卓越的员工、完美的服务营销、系统的运营管理、优越的地址和环境设计，等。目前，各大企业营业厅作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟不是权宜之计，最终客户还是会留在一流的营业厅。一个成功的赢销模式很容易被模仿，而一个完善的营业厅管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理营业厅的企业。营业厅作为企业的前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。作为从事营业厅管理咨询培训的顾问，会经常发现这样一些营业厅管理的短板，如：人员流动、人情化因素、体系不完善、投诉压力、转型尴尬、监管压力、工薪矛盾，如何规范统一各项标准与流程，怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系，怎样通过网点文化建设推动绩效与执行，这些都将在由奥运世博特邀讲师、央企及银行的知名教练、多家银行行长的私人顾问陈玉庭老师的咨询培训中学习转化，陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的客户满意度提升，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践，网点管理的最有效方法。营业厅管理咨询培训课程的研发人陈玉庭老师曾服务企业金融业包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行；通信业包括：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通编辑本段部分成功案例07至10年奥运前后，陈玉庭帮助北京近300家重点营业厅提升管理，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；09至10年世博前夕，陈玉庭帮助上海世博场馆附近某100多家营业厅提升管理，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。中国工商银行福建省某支行营业厅网点，由陈玉庭老师提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升404%；中国联通山东某旗舰营业厅，通过陈玉庭客户满意度提升、体验式销售转型等方法，2小时新增57万元3G产品销售；中国电信湖南湘潭某营业厅，通过陈玉庭培训辅导，3个月销售业绩同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，将陈玉庭老师评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；09至11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。04至12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。编辑本段营业厅管理培训时间安排公开课：2天1夜内训：3天+现场辅导1天咨询：视具体范围等情况而定编辑本段营业厅管理培训内容安排第一单元营业厅运营管理思路梳理及能力提升营业厅运营管理现状七大挑战1、人员流动带来的负面因素2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺4、营业厅的标准化岗位服务体系、营销体系不完善5、客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力7、营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾营业厅运营管理10项核心法则1、学会管理的弹性化驾驭，保持“管”和“理”之间的弹性化。2、一个好的营业厅经理，首先应该是一个好的教练！3、一个好的营业厅经理不是叫员工怕你，而是叫员工服你。4、帮助员工确立明确的预期和目标。5、尊敬、公正、诚实和有尊严地对待员工：6、以建设性反馈处理绩效问题。7、了解员工的需求：8、学会授权，停止扮演救火队员的角色。9、善用顾客的智能和意见10、使用证明有效的系统营业厅现场管理行为总结管理七法宝1.进厅三看2.忙时三处理3.流动咨询三件事4.业务受理台三重点5.管理三结合6.员工辅导三句话7.员工沟通三句话第二单元营业厅销售管理销售管理现状思考分析1、销售难在哪里2、营业厅内各销售区域实施重点与难点制约营销的5大短板1、流程短板：销售习惯的改变2、地理短板：柜台销售时间短暂3、人员短板：员工流动、缺乏销售经验4、文化短板：销售氛围的负面循环5、政策短板：各方面对销售的制约新形势下的营业厅销售全面解决方案1、销售提升全景展望3“有”2、销售提升全景展望3“从”3、销售提升全景展望4“转变”4、销售提升全景展望5“不如”销售管理标准建立1:脚本制作1、脚本制作原则以问代讲2、以问代讲的重点3、问句设计的重点4、理解顾客心中六大问题：5、脚本制作案例分析1：合约计划6、销售脚本案例2：沃家庭销售管理标准建立2:重新定位“四阶八步”1、追，一句话，引起兴趣2、求，一张表，发现需要3、定，一件事，用出感觉4、结，一股劲，坚决成交销售管理标准建立3:3G体验营销看板1、简化“SPIN”2、重塑“FAB”3、3G体验营销看板销售管理标准建立4:消费者八种购物心理与八大成交法1、限制成交法2、同意成交法3、想像成交法4、考虑成交法5、价值成交法6、宠物成交法7、数字成交法8、重复成交法员工销售心态管理1、准备心情我可以销售任何产品给任何人在任何时候2、克服营销前恐惧的自我对话：3、销售行为管理影响心情的重要概念过程控制结果4、销售行为的漏斗原理5、销售氛围管理影响心情建立正面的循环6、销售管理中需要常常告诉员工的6句话第三单元营业厅展陈布局与营销环境管理营业厅展陈布局定位1、店面形象时尚，产品陈列生动，吸引客户注意2、功能分区有利于体验式销售3、道具设计人性化，方便顾客和营业人员使用营业厅展陈布局要点1、形象风格统一2、有助于销售3、简洁实用美观4、便于更新宣传品及促销品5、造价低营业厅布局优化与销售动线规划1、业务办理区布局优化2、销售区布局优化与销售动线规划3、自助服务区布局优化4、橱窗布局优化5、营业厅布局优化与销售动线规划案例全景图营业厅主要宣传物料管理1、DM2、价签3、手机背卡4、X展架、易拉宝5、折页、折页架6、台卡7、海报8、吊旗营业厅销售区产品配套1、中高端智能机2、千元智能机终端销售柜陈列规范1、iPhone的标准陈列规范2、中高端智能机的标准陈列规范3、千元智能机的标准陈列规范4、店长推荐柜台的陈列规范立式销售柜的标准陈列规范1、主推产品的标准陈列规范2、热销产品的标准陈列