XXXXX公司商品退换货管理制度.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除公司LOGO粘贴处XXXXX公司商品退换货管理制度 公司各部门、全体员工： 商品退换货是经常发生的现象，是售后服务的重要内容，正确处理售后商品的退换，有助于提高商场的服务质量，体现商场对顾客认真负责的精神，有利于取得顾客对商场的信任，为此我公司倡导“不满意可退换，买贵了可退换”。总值班、各部管理人员、客服员、营业员等对待商品退换问题应有正确的认识，要热情接待和妥善处理要求退换商品的顾客，听取顾客对商品和服务工作的意见，及时向相关部门反馈适销对路商品信息、改善顾客服务、提高商品质量。退换商品时应按规定办理手续，加强退货管理。一、退换货要求1、顾客退换货时须凭收银条或发票，到指定的地点办理退换货手续。退换商品时应按规定办理相关手续，各部加强退货管理；2、一般商品只要未拆封、不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响再次销售的，可以视情况灵活处理退换货；3、过期失效、残损变质、称量不足而销售的商品，一律予以退换；4、制作较精良的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情况灵活掌握；5、凡食品、药品、剪开撕断的商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品、已经污损不能再出售的或大宗购买的商品，一般不予退换；6、本商场出售的清仓商品、处理商品一律不予退换；7、如顾客当天所购商品价格高于其它店正常销售价格的可作退换货，店促商品(特价、抢购价、换购价等)除外；8、购买商品15日之内的，如商品发生性能故障确属质量问题的，可予以退换货或维修；家电、音响商品在购买7日内可选择维修、换货或退货；9、下列商品一般不作退换：烟酒、电池、灯泡、化妆品、袜子、睡衣、泳衣、内衣、内裤、胶卷、冷藏冷冻、熟食，但视具体情况可酌情处理。二、退换货操作流程(一)客服部做好接待工作：客服部人员一边热情接待顾客，一边通知营运部人员尽快至客服台核实需退换的商品是符合退换货要求。属于退货范围的尽量劝说顾客换货，如本柜无可换商品可在商场任何专柜换购价格相同或高于原价格的商品；(二)检查收银小票：客服人员按照公司要求查验收银小票或发票，确认是否是本商场所售商品以及期限是否在规定的退换货期限之内；(三)通知相关部门到客服台处理；(四)按退换货流程由营业员填写退货单，在“退货原因”一栏注明退或换；(五)顾客票据和营业员所填退货单齐全，由班长签字确认后，再交由部门主任或总值签字确认，顾客若无票据，需经理或两个总值签字确认方可退货； (六) 关于退货时退回的赠品、购物券、积分、换购商品或货款的处理方法：1、退回赠品或退回赠品货款：（1）顾客符合退货条件值班长为其办理退货手续；（2）已领赠品随退回商品一并退回，商品返卖场，赠品交总台移交企划部；（3）如赠品无法退回按公司规定将折价款交财务部；（4）值班长将退货凭证与赠品退回说明或赠品折价款转交收银部。2、已过收银机换购商品退货或退款：（1）顾客符合退货条件值班长为其办理退货手续；（2）已换购商品如未影响二次销售可随商品一起退回，按换购价格在收银台退货，退顾客换购款；（3）已换商品如无法退回由顾客按正价商品补差价在收银台入机再按换购价做退货平帐；（4）值班长将退货凭证与换购商品处理结果一并交收银部。3、未过收银机换购商品退货或退款：（1）顾客符合退货条件值班长为其办理退货手续；（2） 已换购商品不影响二次销售可随商品一起退回并由财务部退回换购款；（3）已换购商品无法退回，由顾客按正价商品补差价、差价款交财务部；（4）值班长将退货凭证与换购商品处理结果或补差价收据一并交收银部。4、赠券退回：（1）顾客符合退货条件值班长为其办理退货手续；（2）已领赠券随退货商品一并退回；（3）如赠券无法退回按赠券面额退回现金；（4）值班长将退货凭证与赠券或现金一并交收银部。5、已积分商品的退货处理：（1）顾客符合退货条件值班长为其办理退货手续；（2）值班长核实收银条该次消费积分情况，所购商品是否已积分；（3）收银员核实确认其积分情况；退货时撤消其该商品积分。三、退款程序（一）无发票或电脑小票的退货，破损的退货必须经相关部门主管签字，经理或两个总值签字确认后方可进行。（二）票据齐全，由相关部门主管签字，部门主任或总值班签字确认后退货；退货商品应及时通知营运部各部返回卖场。（三）员工：1、填写退换货凭证，请部门主管签字，一式两联；2、将退款收据和顾客所提供的发票附在退换货凭证上，以备审计和防损部核查之用；3、负责退货的人员要严格检查退回商品的质量；4、将退换货凭证第二联存档，以便防损员检查时出示。四、退货单交接流程：当日退货单除经办人（即班长）签字外，必须请部门主任或当班总值班签字确认，当日必须上交到当事收银员处，如遇收银员交接班统一交到收银组长处，如是次日以后上交的单据统一交到收银部总收处。五、稽核部审计负责审核：次日审核前一日退货情况（上交的退货凭证与电脑实际退货金额进行核对），对未上交的单据的交易流水号、时间段、金额进行统计，查出相关责任人。六、相关处罚制度：1、退货单无主任或当班总值班签字，每张罚款20元；2、退货单未在当日上交，而在次日17:30前上交到审计处，每张罚款10元；3、退货单未在当日上交，而在次日17:30后至退货三日内上交到审计处，视金额大小予以处罚：（1）退货金额在100元以下（不含100元），每张罚款20元。（2）退货金额在1003000元（不含3000元），每张罚款50元。（3）退货金额在3000元以上，每张罚款100元。4、退货单超过退货3日（不含3日）上交者，将