客户服务管理规则

客户服务管理 左小明博士华南师范大学经济与管理系E mail tzuoxm MobileQ 1814563 讲师简介 左小明 湖北孝感人 暨南大学管理学博士 华南师范大学讲师 助理研究员 主要工作经历 1999 07 2001 03安徽省交通厅联运公司 2001 03 2003 09华南师大华民自考培训中心 2002 03 2002 05广州梅山电厂MBA培训 2004 01 2004 12广州昊天职业技能培训学校物流管理培训 2004 09 2006 07湖北工业大学广州教学点企业管理类培训 2006 07 至今深圳富士康集团公司IE培训 2007 09 至今广东博导教育机构企业管理类培训 2008 03 2008 09顺德盛大电缆有限公司5S培训 2009 07 至今惠州TCL公司TMP培训 曾为爱索尔 宝柏公司 匹克电子有限公司 宝兴塑料食品容器厂 广东省电信器材公司 南方电网电力调度通信中心 广东省教育印刷厂 广州供电局 河南省观光电视塔 广东电信规划设计院 南方联合产权交易中心 广东水电设备安装工程公司 建设银行广东省分行 中国网通广东省分公司 顺德盛大电缆有限公司等多家企 事业单位提供过管理咨询服务 2020 4 13 3 主要内容 2020 4 13 4 第一章客户服务管理规划 学习目的与要求 通过本章的学习 考生首先应该了解客户服务管理的内涵 了解客户服务的层次和组织结构 掌握客户服务管理的主要内容 了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展 2020 4 13 5 本章重点1 客户服务管理的内涵与特征 2 客户服务部门的组织结构 3 客户服务的目标 4 客户服务管理规划5 如何提高客户服务质量 2020 4 13 6 本章难点 1 服务等级管理 2 服务质量差距分析 3 服务流程分析 2020 4 13 7 识记要求 1 企业客户服务管理的含义与特征 2 企业客户服务组织的结构 要素 演变与发展趋势 3 企业客户服务理念 2020 4 13 8 第一节 客户服务的组织结构 一 客户服务涵盖的部门 客户服务部门 生产部门 营销部门 2020 4 13 9 二 客户服务部组织结构的设置1 设计原则 分工协作 统一指挥 合理管理幅度 责权对等 集权和分权 执行职位与监督职位分设 协调有效 2 设计步骤 工作岗位设计 管理层次及管理幅度设计 领导职位规定 规章制度的制订与关系协调 2020 4 13 10 3 客户服务部组织结构的设计模式 大型企业客户服务部组织结构 中小型企业客户服务部组织结构 2020 4 13 11 三 客户服务的目标 1 总体目标2 目标分解四 客户服务部职能1 对内职能2 对外职能 2020 4 13 12 第二节 客户服务部职责一 制订客户服务工作制度二 制订客户服务标准三 客户信息管理四 客户关系管理五 客户服务质量管理六 客户投诉管理七 售后服务管理八 客户承诺管理 2020 4 13 13 第三节客户服务管理规划一 确定客户服务理念1 基本理念 2 理念的具体化 3 如何制订客户服务的基本理念 2020 4 13 14 二 规划客户服务管理体系客户服务标准的制订 建立内部客户服务组织及体系 明确客户服务的种类 客户服务请求的处理 客户服务质量的管理 2020 4 13 15 三 客户服务管理的内容1 服务要求管理2 服务投诉建议管理3 维修与故障处理管理4 客户问题信息管理5 客户咨询信息管理6 客户建议信息管理7 客户回访信息管理 2020 4 13 16 四 建立客户服务行为标准科学合理地制订客户服务标准 客户服务标准 客户服务行为规范 2020 4 13 17 五 服务等级管理服务等级管理的目标 服务等级管理的内容 服务等级管理的流程 建立服务等级管理的好处 建立服务等级管理的风险 2020 4 13 18 六 设计完善服务流程服务流程分析 服务流程的最佳设计原则 服务流程图设计方法 服务流程的细化 2020 4 13 19 第四节 客户服务质量管理 一 服务质量的内涵1 技术性质量 2 功能性质量 二 服务质量的评价标准可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 三 服务质量测定 2020 4 13 20 四 服务质量差距分析1 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距 市场调查 向上沟通 管理层次 2 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 质量管理 目标设置 任务标准化 可行性 3 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距 协作性 职员胜任性 技术胜任性 控制力 监督控制体系 角色矛盾 角色不明 4 实际传递的服务与客户感受之间的差距 水平沟通 夸大宣传 5 客户期望与实际获得的服务之间的差距 2020 4 13 21 五 提高服务质量 树立正确的服务观念 保持良好的服务态度 提供独特的服务 有效评估与推进服务质量管理部门的工作 培养客户服务执行者 客户满意度调查 客户反馈的跟踪处理 服务规范核查 现场突击审核 服务机构和服务人员商业道德的控制 异常维修单的管理 建立信息系统的支持 2020 4 13 22 六 提高服务质量的策略 标准跟进策略 进行策略方面的比较 有关经营方面的比较 业务管理方面的比较 蓝图技巧策略 集中强调质量