05566物业管理与ISO9000-2000 浙江省13年10月自考 试题.doc

浙江省2013年10月高等教育自学考试物业管理与ISO9000-2000试题课程代码：05566本试卷分A、B卷，使用2004年版本教材的考生请做A卷，并将答题纸上卷别“A”涂黑；使用2011年版本教材的考生请做B卷，并将答题纸上卷别“B”涂黑。A卷一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.物业管理企业导入ISO9000质量体系时一般需要几次内部质量审核A.1B.2C.3D.42.实施“持续改进”原则的重要任务是A.选取合适的测量指标和测量方法B.使组织得到全面持续发展C.处理好与顾客的关系D.测量分析顾客满意程度3.现代的第三方产品质量认证制度1903年发源于A.英国B.美国C.法国D.日本4.以下关于8项质量管理原则描述错误的是A.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的指导思想B.为应用ISO9000族标准，提高质量管理体系效率提供理论和方法指导C.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的理论基础D.8项质量管理原则是在ISO9000：2000标准中制订的，以前并未出现5.质量保证手段应坚持“管理”与以下哪项相结合A.技术B.信息C.领导D.产品6.下列关于质量体系文件的说法中，正确的是A.质量体系文件一旦确定就不再变化B.质量体系文件规定的员工技能就是员工培训的内容和要求C.质量计划不属于质量体系文件D.质量体系文件最好是由管理者代表组织各部门负责人编写7.文件控制的目的是A.促使整个质量管理体系的有效运行B.为实现质量目标，规定所需资源和过程C.为保持和改进质量管理体系提供信息D.更好地满足顾客需求8.程序文件的审批者应该是A.品质部B.质量管理咨询顾问C.管理者代表D.决策层9.关于“质量记录”，以下说法错误的是A.质量记录是质量体系文件的组成部分B.任何质量活动均会产生质量记录C.质量记录的某些目的是证实、以及采取可追溯性预防措施和纠正措施D.质量记录必须是书面的10.以下哪项是审核员应具备的与组织状况相关的基本能力要求A.理解基本业务过程及有关术语B.明确事情的重要程度并对最重要事件重点关注C.了解合同和协议D.清楚、简洁地编写审核报告11.质量改进的保障是A.质量手册B.程序文件C.质量体系文件D.检测12.影响物业管理服务质量的关键因素是A.规章制度B.服务设施C.服务人员D.物业环境13.物业管理企业贯彻ISO9000族标准的第三阶段工作是A.编写质量体系文件，进行质量体系设计B.进行质量职能分配，为建立质量体系打好基础C.学习和贯彻质量体系文件，组织体系运行D.培训教育14.组织业绩改进的指南是A.ISO9001：2000B.ISO9004：2000C.ISO9000：2001D.ISO9011：200115.内部质量审核工作的关键是A.合格的内部审核员B.领导重视C.审核检查表D.组建职能部门二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。16.根据标准是否需要强制执行，标准可以分为A.国际性标准B.强制性标准C.国家性标准D.一致性标准E.推荐性标准17.以下各项是有关检查的术语为A.检验B.验证C.确认D.鉴定过程E.评审18.要作出有效的决策，其基础为A.坚持严格管理B.测量顾客满意度C.科学统计方法D.收集数据E.信息分析19.物业管理服务质量的特性表现为A.时间性B.经济性C.舒适性D.知识性E.周到性20.下列关于ISO9000：2000描述正确的是A.2000版ISO9000族标准更重视过程结果和有效性B.有效增强质量管理体系文件的可操作性C.更加专业化和标准化D.与ISO14000系列标准脱离E.标准条款和要求具有可取舍性21.质量管理体系的文件化程度的繁简程度，取决于A.组织的重视程度B.组织的规模和活动的类型C.人员的能力D.过程及其相互作用的复杂程度E.人员的文化程度22.质量体系文件的编写方法有A.从左到右的编写方法B.从下而上的编写方法C.从上而下的编写方法D.从右到左的编写方法E.从程序文件开始，向两边扩展的编写方法23.“质量手册说明”中应包括的内容是A.文件编号B.适用的产品和服务C.质量手册依据的标准D.适用的质量体系要素E.质量手册发行版次24.关于程序文件，以下各项说法正确的是A.程序文件是质量手册的支持性文件B.描述程序的文件就是程序文件C.所有的程序都必须形成书面文件D.程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分E.程序文件使质量活动受控25.ISO9000族标准诞生以来，经过多次更改，分别是A.2000版B.1998版C.1994版D.1990版E.1987版三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)26.标准27.质量目标28.可追溯性29.质量手册30.质量记录四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）31.简述标准化的含义及程序。32.简述物业服务质量的六大特征。33.简述最高管理者在质量管理体系中的作用。34.简述质量体系文件编写过程中需要注意的问题。35.简述作业指导书编写的“5W1H”原则。五、论述题（本大题10分）36.结合本课程学习心得，论述ISO9000族标准的主要特点和要求。B卷一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.“等同采用国际标准”，可以用_表示。A.= B.C. D.2.服务业的质量要求中，属于定量要求的是A.服务时间B.舒适性C.服务态度D.服务方式3.下面术语中是检查术语的是A.客观证据B.审核C.记录D.返工4.质量管理体系是在有效运行的基础上、采用过程方法建立起来的组织，_为满足ISO9000：2008标准的要求重新编制所有文件。A.必须B.无须C.一定要D.视情况5.质量手册的风格审查由_进行审查。A.管理者代表B.最高领导者C.咨询师D.负责统稿的人员6.文件的更改一般由_职能部门或人员进行审核、批准。A.原审批的B.公司最高C.新对应管理的D.相关7.作业指导书经批准后在_场合使用。A.规定B.公司内部C.所有D.产品或服务涉及的8.为了获得持续成功，_应该在组织质量管理体系中应用ISO9004描述的原则。A.最高管理者B.管理者代表C.相关职能部门D.管理层9.内部质量审核适用_标准。A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9002D.ISO1901110.下面术语中是有关合格（符合）的术语的是A.纠正措施B.规范C.文件D.质量计划二、多项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。11.ISO9000族核心标准由以下_标准组成。A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9002D.ISO9004E.ISO1901112.物业管理服务的特性有A.功能性B.安全性C.时间性D.经济性E.舒适性13.有关管理的术语包括A.体系B.管理体系C.质量方针D.能力E.顾客满意14.针对质量体系文件的适用性要求，在编写质量体系文件时要注意A.编写质量体系文件时，要遵循“最简单、最易懂”原则编写B.所有质量体系文件的规定，都应保证在实际工作中能完全做到C.不要妄图追求“任何时候、任何部门都适用”的文件D.编写任何文件都应依据标准的要求和企业的现实E.发现文件的不适合情况，应立即按规定程序修改15.质量手册的风格审查应做到A.用统一的质量体系要素来描述各章节的结构B.统一名词C.统一风格D.统一质量体系要素的描述深度E.统一指导16.程序文件编写前要进行程序文件结构设计，设计的方法有A.列出每个程序中涉及的活动对应的要素要求B.按活动的逻辑顺序展开C.对公司的具体活动方法进行分析，并写入相应的结构内容中D.考虑运作程序时，应留下记录E.对程序运作的结果要有相应的评价17.对于服务产品的质量体系的质量记录至少应提供并控制_等信息。A.实现质量目标的进展情况B.顾客对服务质量的满意程度和不满意程度C.质量体系评审和改进服务的结果D.质量趋势的分析E.与竞争对手的比较18.ISO9004：2009标准分为_等部分。A.范围B.引用C.术语和定义D.战略和政策E.改进创新和学习19.对审核员进行评价，其评价步骤包括A.识别个人素质、知识和技能，以满足审核方案的需要B.设立评价准则C.选择适当的评价方法D.综合能力考核E.实施评价20.标准化包括的程序有A.制定标准B.标准备案C.标准实施D.标准实施监督E.标准废止21.物业服务质量的特点有A.对服务人员素质的依赖B.服务质量标准的动态性C.服务质量呈现短暂性D.服务质量存在起伏的可能性E.服务构成的综合性22.质量管理体系文件应包括的内容有A.形成文件的质量方针和质量目标B.质量手册C.本标准所要求的形成文件的程序和记录D.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确定的必要文件和记录E.本标准所要求的质量记录23.ISO9004提出组织应该建立过程，从如下方面加强人员管理A.将组织的战略和过程的目标分解为个人目标，并制定实现的计划B.识别限制组织人员表现的因素C.明确解决这些问题的职责和权限D.根据个人工作目标评估个人表现E.在组织内分享信息、知识和经验24.审核方案的管理流程包括如下几个部分A.审核方案的授权B.审核方案的制定C.审核方案的实施D.审核方案的监视和评审E.审核方案的改进25.质量记录的编制要求有A.内容完整有效B.质量记录应标准化C.质量记录应实用，符合质量管理需要D.质量记录的真实性和准确性E.质量记录应符合法规要求三、填空题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）26.国家鼓励企业制定_国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。27.企业在导入ISO9000族标准时，应坚持强调_。28.质量管理体系能够帮助组织增进_。29.质量文件的层次结构的第一层为_。30.格式审查要看质量手册是否便于_，是否便于使用，是否适合文件管理的要求。31.描述程序的文件就是_。32.质量记录的目的是证实，以及采取_预防措施和纠正措施。33.ISO9004标准将_作为检阅组织的成熟水平的一个重要工具。34._是组织为确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否得到有效的实施并达到预定目标而开展的系统的、独立检查。35.ISO9000族标准可以追溯到1959年_发布的第一个质量保证标准，即MIL-Q-9858A。36.企业在导入ISO9000族标准时，应注意资源管理和_的控制。37.评审是为确定_达到确定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。38.程序文件是_文件的重要组成部分。39.如果没有作业指导书就不能保证质量时，则应对_制定作业指导书。40.与ISO9001：2008体现质量管理体系要求的