客户回访工作策划书.doc

客户回访工作策划 回访工作策划书一、前言：2012年以来，有限公司各项经营销售都在平稳有序进行。产品及市场开发、销售指标完均取得一定的成绩。但关系到公司经营的良性运转及长远的规划问题越发成为亟待解决的首要问题。结合公司的经营及行业未来发展的情况，并按照公司总体工作安排及2013年销售指标，进行一次全面的客户回访工作是十分必要的。二、回访目的：1、 提升公司服务形象和品质；2、 维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系；3、 加强与客户的交流沟通，提高客户对公司服务的满意度； 4、 提升客户忠诚度；5、 挖掘潜在消费客户，提高公司各项销售指标；6、 全面了解客户的服务需求和消费特点；7、 全力做好清欠回款工作，协调处理项目遗留问题；三、回访原则：本次回访采取统一策划、统一安排、统一行动的方式，通过对客户进行电话回访和登门拜访两种方式，做好市场开拓新客户维护老客户、公司宣传和回款工作。四、制定回访时间 根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30至11:30，下午14:45至17:00。五、回访方式及分类 目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同部门需求分使用回访、意向回访、维护合同回访以、短信问候回访四类。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下：1、使用回访 主要针对有使用公司产品的客户；2、意向回访主要针对在公司潜在客户学校单位（主要在教育部）、文员整理的西安各学校的相关负责人；3、维护合同回访公司与客户单位签有设备维护合同的，由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系，因此需定期做回访工作；4、短信问候回访根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点：A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）；B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。六、总体安排：1、 时间安排：2012年12月-2013年2月；2、 负责部门：综合部，负责制定总体的回访工作计划，负责回访工作各项事宜；3、 协同部门：经理办公室、财务部、销售部；4、 区域工作：销售经理协助综合部负责为回访员工提供近2年的各自区域需回访的主要负责人（需交代清楚）。5、 意向客户：办公文员应整理出陕西西安各学校的相关学校及负责人信息，进行售前跟踪、回访时销售部需协助综合部文员进行客户的筛选工作；七、前期准备：1、 各区负责人在回访前负责对客户信息和资料进行整理分析，初步拟定回访客户名单。2、 各销售部门员工在回访前整理好客户单位的重点项目、应收账款等重要信息，确定回访目的，以书面形式向回访带队领导汇报。3、 各销售部员工在回访前需确定拜访客户的具体时间、地点和形式。4、 综合部提前准备好“客户回访记录表”，和“顾客满意度调查表”，并分别负责在回访中做好记录和调查。5、 销售部及综合部负责人拟定参访人员，并同客户做好沟通工作；负责准备公司宣传册、多媒体汇报材料等宣传材料，宣传资料由销售经理负责携带发放（需上门回访的客户）。6、 综合部负责回访具体计划安排。（见下表）区域回访领导负责人回访单位时间安排回访方式八、实施回访：1、 电话回访需在上班时间内进行回访工作，2、 上门回访需按照预约时间，准时到达各学校及政府单位开展回访。3、 参访人员要全面了解客户的需求和对服务的意见，区域经理认真填写客户回访记录表，做好顾客满意度调查。九、回访总结：1、 各销售人员及回访人员整理“顾客满意度调查表”。对客户的回访过程和回访结果进行汇总，形成回访报告，当日回访结束整理出回访记录报告至销售经理处；2、 销售部对回访工作进行分析总结，形成“公司回访工作总结报告”，报领导审阅，进行存档；3、 销售经理根据“回访记录表”，整理出报告，对客户提出的诉求要进行分析，提出具体的处理办法，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价，对客户需求反馈和回款信息进行传递。报告在回访结束2日内报总经办及综合部进行登记备案；4、 销售部负责对回访收集的信息进行汇总分析，向相关部门反馈。需要向客户反馈的问题，负责督促相关部门问题处理情况，及时向客户反馈处理结果；5、 营销部参考客户回访相关资料