论连锁超市店长应具备的素质及能力.doc

湖南广播电视大学开放教育、成人教育专科毕业作业题 目： 论连锁超市店长应具备的素质及能力 学 号： 1043001401525 姓 名： 刘庆联 分 校： 长沙电大 教 学 点： 本校部 指导教师： 郭贤梁 湖南广播电视大学教务处制湖南广播电视大学毕业作业写作过程记录表（此页由学生填写）选题经过根据自己对所学科目的了解，选了本次的论文题目来进行针对性的叙述调研与材料准备根据自己所学科目，进行了一些材料的收集，并查看了一些具有针对性，对本次论文有帮助的书籍阅读，以便更好的完成本次论文的写作。初稿写作初稿写作是根据论文提纲的大致框架来写的，从绪论开始写，然后分别从店长应具备的素质、店长应具备的能力，店长的职业技能、超市对不同层次店长工作的要求来完成初稿写作。第一次修改内容第二次修改内容第三次修改内容论连锁超市店长应具备的素质及能力摘要: 人是企业发展的第一因素，作为连锁的经营管理者，在实践中起着重要的作用；连锁经营已经成为我国商业企业经营的主要模式之一，一个门店经营的成功与否很大程度上取决于其店长的能力，现代连锁店的门店店长作为门店的最高负责人与管理者要提高自身素质，树立第三种门店品牌；论述了门店店长在门店中的重要性，以及成功的店长应具备的基本素质、专业素质、特质性素质，并提出了现代店长在工作中应杜绝的不良倾向，以及树立门店店长形象的方法。关键词：店长 素质 能力 形象目录题目4摘要4关键词4正文4一、绪论: 店长在门店中的重要性5二、店长的素质5（一） 基本素质1、道德伦理素质52、心理人格素质63、基础知识素质6（二）专业素质61、对门店管理的专注和热情62、门店管理知识要求63、门店管理技能要求64、妥善授权、授责75、对市场的敏感76、学习创新7(三)、特性素质71、个人优势82、管理团队83、自我调节能力8三、店长的能力81、管理能力81、领导能力8四、一个高效店长的资质9五、现代店长在工作中应杜绝的不良倾向91、过分自信与过分保守92、一切以“我”为中心93、不注意自身提高94、决策中过分依赖直觉105、忽视科学管理，强调“关系营销”106、较高的技术或认识能力成了障碍107、注重短期利益，忽视长远发展108、缺乏诚实信用109、防御心理比较严重10六、结束语10七、参考文献10论连锁超市店长应具备的素质及能力一、 绪论:店长在门店中的重要性连锁经营已经成为我国零售业超市经营的主要模式之一。一个超市经营的成功，主要取决于三方面因素：一是店铺选址是否适宜。二是经营商品是否符合当地销售,适合当地消费群体。零售企业商品结构是最重要的，商品是零售企业的生命；三是店长的能力和管理水平。同一个店由不同的店长管理，经营效果会有很大差异，一家商店因为更换了店长，可能由亏转盈，也可能由盈转亏。人是企业发展的第一因素，作为在企业中承担着计划、组织、协调、控制、领导职能的企业管理者更是企业发展的主体力量。同样，门店店长在门店的经营管理实践中起着重要作用，作为门店的最高负责人与管理者其作用主要体现在以下几个方面：门店战略的确定：门店未来发展的中长期规划、远景规划决定了门店的发展方向，门店管理者的重要作用首先体现在战略的制定和实施上；门店管理目标的制定和实施：指在一定时期内要达到的预期工作和管理目标。店长在工作中必须明确地制定出工作目标、管理目标，积极引导全体员工向同一目标奋斗；人才的选拔与培育：人才是企业最宝贵的资源，店长必须将人才的选拔和培育，特别是重要人才、关键岗位的人才的选拔和培育作为门店管理的重要内容来落实，力求建立一支优秀的人才队伍；门店管理体系的建立：现代化的门店管理是规范化、制度化的管理，在明确门店的发展方向和目标以后，店长必须建立起一套符合本店发展的管理体系，支撑门店的有效运行；门店的变革与发展：门店生存的环境和面对的挑战不是一成不变的，特别是进入信息时代后，企业的内、外部环境瞬息万变，门店必须适时地做出变革与创新的决定，让门店的发展跟上社会的变化；门店的社会形象建立：门店作为开展商品流通的经济组织，应具有相应的社会形象及顾客口碑，店长必须在门店的社会形象上下功夫，建立积极的社会形象，并逐步提高社会认知度与美誉度；其它重大问题的决策：如政策调整、人员变动、公共活动等。综上所述，店长的作用可以用“三个有利于”概括，即：有利于经营目标的实现；有利于调动员工的积极性；有利于门店的有效运转。二、店长的素质(一)、基本素质基本素质是指管理者必须具备的最基本的条件。基本索质不是对管理者的特有要求。应该说是对所有的人的要求，基本素质的高低决定了管理者整体素质的高低，影响着管理者其它素质的发展和提升。1、道德伦理素质正确的世界观和价值观。作为社会主义企业的管理者，必须树立正确的、科学的马克思主义世界观和人生价值观。企业的目的是赢利，但赢利不等于唯利是图，不等于置国家利益和社会责任于不顾，甚至为了小团体的利益而损害集体的利益、国家的利益。正确的世界观和价值观要求店长必须加强理论知识的学习和理论修养，用马克思主义思想去武装自己的头脑。也许有人会提出，我们搞经济的、搞企业的、只要不违法。也用不着去进行理论学习和理论修养，或者，我们不是共产党员，只要踏实做事就可以了。其实，这种认识是对人生观和价值观的误解，人生观和价值观的重大体现在于管理者对关系到大是大非问题的重大抉择的取舍上。近年出现了一大批企业高管和部分知名企业家纷纷落马，从一定程度也反映了管理者放弃了对价值观和世界观的修养。高尚的道德情操和修养。道德是为了建立良好的社会伦理秩序而形成的行为规范。企业管理者是企业的领袖人物，是企业“上行下效”的对象，我们很难想象，一个道德败坏的管理者能在企业管理中施展才华。近年来，一些迅速发展的民营企业遇到了管理上的瓶颈，在寻求“职业经理人”的过程中，最为担心的就是职业经理人的人品问题，也就是道德问题，这从侧面反映了道德情操与管理企业的紧密关系。对民营企业管理者来讲，道德风险是最大的风险。2、心理人格素质宽广的胸怀。企业管理者必须有宽广的胸怀并形成个人魅力，管理者在工作中将面临着内外环境方面不同的声音、不同的观点，甚至是批评的声音和压力。面对来自于行业、媒体、其他组织的批评与指责，一定要以正常心态处理，“有则改之，无则加勉”。对来自内部不同的观点，要能有海纳百川的气魄，营造一个广进贤言的良好局面。法国社会心理学家HM托利得有一句名言，称为“托利得定理”，即测验一个人的智力是否上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想，而无碍其处世行事。店长也应该达到此境界。开放的心态。面对社会经济、文化、科技不断发展，管理者应具有开放的心态，积极地了解新事物，接纳新事物。不仅要在企业中建立起吐故纳新的机制，管理者个人也应建立起相应的思维习惯、行为习惯，及时跟上外界的变化，与时俱进。开放的心态要求管理者改变固步自封和安于现状的守旧心理，不断实现自我的突破和发展。笙窃彩霾l力褶感芯才。门店管理不是坐顺风船，能一帆风顺的达到既定的目的。门店的经营存在着商业风险、市场风险、政策风险、信用风险、管理风险等等。这要求店长必须对风险有清醒的认识。在遭遇风险时，必须有坚韧的毅力，积极采取措施，解决问题，应在经营实践中锤炼出坚忍不拔的精神，而不是萎靡不振，灰心丧气。个人的自我控制力。管理者是企业和社会的中坚力量，是具有一定社会地位的人。在工作中，生活中，店长都会遇见各种不正常、不正当甚至是违反道德、违反法律的诱惑。权钱交易、权色交易、钱色交易，黑幕交易、幕后操作等，店长在面对诱惑时必须有良好的自制力。“无欲则刚”当然是至高境界，当然“取之有道”也应是明智的选择。3、基础知识素质扎实的基础知识。基础知识包括自然科学知识、人文社科知识。现代门店管理涉及的范围广，要求综合运用各种知识和能力，基础知识欠缺是难以适应门店管理需要的。完善的知识结构。知识结构是指个人拥有的各种知识的组成情况，当然，完善的知识结构不是对管理者求全责备，必须成为大学问家。完善的知识结构是要求管理者在知识方面应相对均衡，不能有重大的知识缺陷。(二)、专业素质专业素质是指门店店长开展门店管理活动必备的素质，专业素质是对企业管理者履行其职责的基本要求。1、对门店管理的专注和热情对管理的专注和热情应该是对每一个希望走向成功的管理人员的要求。店长只有具有这种精神和态度，才能投入自己的精力，最大限度的发挥其潜力，贡献自己的聪明才智。同样，一个热情洋溢的企业管理者会感染广大员工，使广大员工用同样的热情去对待工作，这样，企业才会充满生机和活气。当一个暮气沉沉、毫无热情的人来领导企业时，这个企业的前景也就令人堪忧了。2、门店管理知识要求店长的主要工作就是管理门店，所以，作为一名合格的店长，必须在门店管理知识方面具有扎实的基础。门店管理是一门综合性的学问，是一门实践性很强的学问，店长必须不断钻研和了解门店管理知识，为实践打好基础。具体包括：职能管理知识。管理的基本职能包括计划、组织、控制、激励、协调、领导等。门店管理就是指通过计划、组织、控制、激励和领导等方式来协调门店的人力、物力、财力资源，以期达成门店既定目标。掌握管理基本职能是搞好门店管理的基本要求。业务管理知识：包括市场营销、采购、服务、销售、财务、人力资源等系统性的工作，从市场营销到产品销售，人员服务，从商品的管理到人力资源管理等，是由一系列相互联系的业务环节与管理职能组成。店长必须对各环节、各职能的运行规律、特点、规范等进行认真研究和理解。3、门店管理技能要求店长根据门店所处环境、本身的实际情况，为了达到门店管理的目标而使用的各种管理方法、工具及技巧。管理者必须拥有在管理实践中解决问题的技能，做到知与行的统一。企业管理技能是一种实践性的能力，需要广大管理者在实践中不断摸索、不断发展。计划管理能力：计划管理能力是预测未来、设立目标、决定政策、方案，以期能够经济地使用现有的资源，有效地把握未来发展，使门店获得最大成效的能力。包括战略决策能力、目标管理能力、计划控制能力等。塑造企业文化的能力:业文化是企业长期的生产经营实践中逐步形成的文化观念，是由企业领导者倡导，被广大员工所认同的本企业的群体意识与行为准则。企业文化也是生产力，但企业文化不是虚化的东西，目前存在着重形式、不重内容，用一些标志、口号、物品来代表了整个企业文化建设的现象。企业文化建设包括了精神层面、制度层面、物质层面三个层次的内容。团队组织能力：团队作业是门店业务实践中广泛使用的作业方式，但许多门店都存在团队意识薄弱，本位主义观点突出的毛病。当今的组织形态中，团队已是一种重要的组织形式。店长在管理中必须掌握团队建立、协调、评价方式，使用团队的管理方式提升门店管理水平和管理效率。领导能力:领导能力是指管理者为企业确立目标和实施目标所进行的活动施加影响的能力，作为门店管理者，必须在管理活动中，充分、正确地运用门店所赋予自己的惩罚权、奖赏权、合法权、模范权、专长权，积极地影响下级的心理与行动，推进门店目标的实现。有效领导能力来源于管理者自身的素质，店长一定要加强自身修养。控制能力。包括：确定标准、衡量绩效、纠正偏差。注意实施控制时的目的性、及时性、经济性、客观性。创新能力。创新是门店赢得竞争优势的基石，是门店发展的永恒主题。一名优秀的管理者决不是一位因循守旧，拒绝变革的守旧人士。现代门店的传信包括：值得传信(报纸)、管理创新(支点)、技术创新(活力)、文化创新(环境)。对店长的创新素质要求：具有创新的知识结构、创新的思维方式、创新的实践能力、创新的人格品质。店长必须拥有良好的创新意识和创新能力，不断总断工作经验和管理经验，及时在工作中进行观念创新、管理创新和产品创新。4、妥善授权、授责曾经有朋友给我讲过一个有关于猴子的管理故事每一个猴王手下都是有很多小猴子，当面对众多的小猴子，它不可能把每一个小猴子都抱在怀里，于是它就把众多的小猴子分给几个得力的大猴子，让它们照顾这些小猴子们，猴王只要管好那几只大猴子就可以了同理，面对众多的手下和事务，店长不可能把每一件事情每一个员工都紧紧抓在手里聪明的店长会把权力分给各个部门的主管，对于店长来说，学会授权是做好门店经营的第一步，同时要善于授责，授予主管权力而不给他们责任，他们通常会滥用权力，授予主管责任而不给权力，他们通常会人浮于事，抱怨连天，只有真正做到“责、权、利”的统一，才能够最大限度的发挥主管们的潜力，当然，对于处于成长期的主管，还是应该扶持他们一把，授予他们权力，同时也为他们承担一些责任理顺内部关系，合理授权授责，能够促进门店各项工作的有序推进，反之，则会使门店在内耗中消亡5、对市场的敏感一位优秀的店长，应该具有敏锐的市场嗅觉，深刻把握本行业的发展趋势和门店经营商品的特性及消费者需求的变化一位没有敏锐市场嗅觉的店长，就好比在黑夜中走路，找不到方向，有时甚至会被聪明的竞争对手骗入歧途而不觉在市场经济短缺时代，商店内的商品不愁销路，店长只需要管好你门店的”人、财、物”就足够了但在市场充分竞争的今天，店长作为零售前线的指挥官，每天都要而临着复杂多变的情况，没有敏锐的市场嗅觉，不能够从纷繁复杂的事务中抓住要害，会很容易被市场所抛弃！6、学习创新一位朋友告诉我，内地有一家本土的大卖场想要邀请他过去负责商品采购这一块，薪资待遇都很有吸引力但是人还在犹豫是否接受这一份有充分诱惑力的邀请我便问他既然有机会为什么不接受呢朋友说现在他正处于中国零售业的中心城市广东，这里拥有中国最领先的零售业态和管理技术，一旦离开广东一年两年就有可能落后于零售业的选进水平了现在的零售业发展太快了，一段时间不学习，没有接触选进的零售管理经验，就会跟不上时代发展要求现代的零售业己经不是纯粹人力密集型的行业，而是高新技术密集型，以及资本密集型的行业了，在这么一个行业，没有学习的精神，永远看不到零售领先企业的背影；没有创新的精神，是永远也无法超越世界级的零售业超市的创新包含多方面：有管理的创新、报表的创新、陈列的创新、各种软硬件的创新等等(三)、特性素质特质性素质是指除基本素质和专业素质外，管理者在管理实践中形成的具有比较突出的个体性优势的素质。特质性素质是不同的管理者相互区别的重要标志，不同的企业者具有不同的特质性素质，决定了不同管理者的能力优势、管理作风、管理风格。在实际管理工作中，存在一些管理者擅长战略运作、另一些管理者在成本控制方面有独特的管理水平、或者是具有精细化生产的独特本领，等等。特质性素质来源于不同的生活、工作背景、工作经历和个体差异性。尺有所短，寸有所长，人不可能在所有领域都是专家。管理者的培养也不可能像制造流水线产品一样，都是同一标准，同等能力。管理者的个体差异就形成了管理者的特质性素质。1、有利的个人优势建立有利的个人优势是管理者的必修之课。管理者必须对自我有一个清醒和正确的认识，不要认为自己是天才、是全能冠军。每个人都有自己的长处和优势，也都有自己的短处和劣势。发挥自己的长处，在擅长的领域中不断提升自己的能力，不断扩充自己的管理优势是走向成功的关键。2、优秀的管理团队优异的管理团队是由不同特质性的管理者的有机结合。如果管理团队中，每个成员的管理水平、管理能力都一样，团队可供挖掘的优势也有限，如果团队中的成员具有不同管理优势，具有不同的能力结构，那么，这个团队就具有人力资源整合优势。一支由不同特质性管理者合理组合的团队一定会做出优异的成绩，显示其强大的竞争力，这就是优势互补的效力之所在，纵观国内外成功的团队，大都是优势互补的结果。3、优秀的自我调节能力经常有圈子里的朋友跟我开玩笑，零售行业的店长做过了，再做其他行业就没有什么问题了，最起友的你的搞压能力在其他任何行业都是没有问题了店长是门店的最高负责人，需要带领好自已的团队完成公司制定的各种考核指标很多公司在制定考核指标的时候，都没有考虑到市场竞争的变化，现在随着零售业之间跑马圈地的步代非常紧密，在商圈内，今天还只有你一家店，也许明天就有一家比你更加强大的的竞争对手出现了面对激烈的竞争，店长你将如何面对，退缩，还是前进？店长的情绪，直接影响到属下主管和员工们的心态所以，优秀的店长都是那些能够顶得住压力，能够在逆境率领团队”绝地反击”，杀出一条血路的人处于高压态势下的店长们，若是没有一个良好的心态和自我调节能力，在和竞争对手的对峙中，也许用不了多久你就先竞争对手而崩溃三、店长的能力每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。（1）管理能力店长是终端店铺的管理者，是店老板委派到一个终端店铺的运营的人。他的任务繁重，概括来说就是完成公司制定的营业目标、实行有效的工作计划。那么如何来完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划，就需要店长分解目标，从管理每天的营业活动开始。营业活动就是制定计划、实施、总结的重复循环的动作。其实店铺的营业活动，无论是按月、季度或年来计算，都应遵循计划、实施、总结的程序。在这个过程中，店长要具有一定的管理能力，学会用“人”和“数字”来管理。用“人”来管理管理，简单地说就是让人把你想做的事情做好。在店铺管理过程中，店长需要更多的伙伴来协助工作，更出色地完成工作，同时激发团队成员的主人翁精神。在此环节中店长要注意既要给下级权利也要明确责任。一方面让下级充分发挥，完成交代的任务，一方面监督过程，给予下级指导、训练、充分发挥人的作用和潜能。切勿凡事事必躬亲。用“数字”来管理用“数字”管理是依据店铺目标分解的数字来指导和考核店铺的日常管理。店铺也可以为各类时间制定一定的标准。比如：标准的时间分配要求员工的工作时间，60%花在售货上，28%花在非销售活动上，5%的闲散时间，7%的时间可以不在销售场所。对这些标准时间的任何偏离，应当进行了解，如有必要，应当采取纠正措施。在店铺的管理过程中，管理是个综合的过程。管理手段亦应根据实际需求灵活采用不同的方式。具有条理性、良好的时间管理能力、情绪管理能力一个店长的工作内容非常庞杂，所以需要良好的条理性来保证本店各项工作都能有条不紊进行；需要有效管理自己的时间，保证工作效率；也需要有效管理自己的情绪，以积极应对工作和业绩的压力，保持整个团队的良好状态和氛围。（2）领导能力1、解决问题的能力2、良好的沟通能力3、良好的执行能力4、丰富的销售与客户服务经验5、适应能力6、观察能力7、时间管理能力8、组织能力9、教练培训和培养团队的能力10、决策能力四、一个高效店长的资质1、承担责任2、委派任务3、坚持到底4、责任心5、让计划实现的能力五、现代店长在工作中应杜绝的不良倾向1、过分自信与过分保守少数店长出于偶然的机会或灵感，一夜之间富了起来，有了企业发展的原始资金积累，早期的成功很容易导致他们自我膨胀，意识不到自身的不足，过分自信，拒绝相反的观点和证据，搞个人崇拜主义，借口“人定胜天”，助长了他们的“雄心”，固步自封，结果常常作无谓牺牲。还有一些店长由于胜利果实来之不易，往往谨小慎微，缺少创新和变化，没有勇往直前的信心，过分求稳和保守。孰不知，不进则退，竞争对手在进步，而自身停滞不前，失去一个又一个发展的良机，最后企业慢性自杀。2、一切以“我”为中心一切以自我为中心，使下属依赖自己，权力一把抓，事必躬亲，不善于授权，借他人智慧发展。过分强调“公司是我的”，“我才是老板”，“只有我说了才算”，企业中除我以外都是“附属品”，结果失去了“我们”。孤立无助。同时，以自我感受为准，过于善变，朝令夕改。3、不注意自身提高由于已有的成功，自认为本事很大，全身心投于工作与具体事务中，很少想起学习新知识，慢慢地落伍了。经验固然重要，但不断在各方面提高自己，学习相关专业知识是企业管理者适应企业不断发展的必需，不注意自身提高就会直接限制企业的发展和寿命。4、决策中过分依赖直觉部分店长由于曾因“直觉”而崛起，故在门店管理和制定战略时多凭直觉，缺少理性分析，很少进行科学的推导和研究，永远相信自己的直觉判断，导致有时成功，有时失败，但失败机率高，且往往非常惨重。5、忽视科学管理，强调“关系营销”由于我们在市场经济发展初期缺少经验，在配套的政治及经济制度上还不完善。很多人利用“关系营销”达到致富目的，“多快好省”。于是有的店长就牢牢抓住这一法宝，放松对门店的科学管理，一旦“关系”破裂，又得重建。最后往往因为管理基础不牢，头重脚轻，一有风吹草动，就不知所措。6、较高的技术或认识能力成了障碍技术创新是一个企业生存和发展的核心，它往往由于“新”和“高效率”给企业带来可观的利润和腾飞的机会。部分店长以前是搞学术研究的，具备较高理论或认识能力，但他们往往不能策略性思考问题并且看不到大的画面，缺少系统性，习惯纸上谈兵，或“垄断技术”让他们忽视科学管理所带来的效益和可持续发展，同时过分注重细节又使他们看不到企业整体。这样，技术与知识反而成了企业发展的障碍，大多暴露出没有充分利用资金、人才和管理等要素，结果资源浪费，效率低