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文档简介

训练项目八 行业礼仪 训练目标 一、掌握银行、商务、宾馆、旅游、民航、商场、政务等行业从业人员在工作中的基本礼仪要求。 二、熟练使用不同行业的礼貌用语。 训练课时 2课时训练内容 一、银行工作人员的礼仪 1、仪容 2、仪表 3、仪态 4、服务态度 5、礼貌用语 二、商务工作人员的礼仪 1、仪容 2、仪表 3、仪态 4、接待安排和顺序 5、拜访礼仪 三、宾馆工作人员的礼仪 1、前厅部礼貌服务流程 接待问讯引导接待 2、餐饮部礼貌服务流程 接待引座点菜热情服务结帐送客 四、旅游工作人员礼仪 1、服务态度、表情 2、讲解语言表达 3、接待、欢送客人 五、民航工作人员礼仪 1、地勤服务规范 仪表、语言 2、空乘服务规范 （ 1）表情 （ 2）服饰 （ 3）侯机礼仪 （ 4）迎送礼仪 （ 5）机仓服务礼仪 六、商场工作人员礼仪 1、礼貌用语 2、热情待客 七、政务工作人员礼仪 1、着装规范 2、言行举止规范 3、服务热情 训练方法 一、请学生到各行业去实地观察其工作人员的言行举止，反馈信息并相互进行交流，对照各行业的礼仪标准，加深对各行业礼仪规范要求的了解。 二、通过观看各行业人员的工作录像，重点学习其各行业的礼貌文明用语，并反复学习和练习，以锻炼其语言表达力和规范性。 三、开展形式多样化的模拟情景训练，可通过多人组合自创式情景模拟训练，即兴式情景模拟训练，或者是教师指定题目进行模拟训练，设置各行业的各种场合，如银行柜台、宾馆前台、景点解说、空组迎客、商场柜台等，从表情、服饰、姿态、礼貌用语、热情接待服务等多面考察和训练，并分组互相点评、教师点评，纠正其不足之处并演示正确做法，以区别错误和不规范的做法，进一步感受行业气氛，熟悉其礼仪规范。 四、组织开展行业礼仪比赛，以调动学生的积极性和发挥他们的创造性，并在竞争和娱乐中更加熟练地掌握各行业的礼仪要求，以向更多的同学展示自己的风彩和宣传其行业礼仪的重要性。 训练检测 考 核 项 目 考 核 内 容 分值 自评分 小组评 实得分 银行工作 人员礼仪 表情 10 着装 10 仪态 10 柜台整洁度 10 银行服务用语的使用情况 20 递送物品 20 服务态度及热情程度 20 商务工作 人员礼仪 仪容 10 仪表 10 仪态 10 办公室整洁程度 10 接待礼仪 准备工作 10 具体工作 20 后期工作 10 处理突发事件能力 20 宾馆工作 人员礼仪 接待礼仪 厅外迎宾 10 前台接待 10 引导礼仪 引路 10 引座 10 礼貌用语 20 客房服务礼仪 20 餐厅服务礼仪 20 旅游工作 人员礼仪 仪容仪表 10 服务态度 20 语言表达能力 30 组织能力 20 接待礼仪 30 民航工作 人员礼仪 着装 10 表情 10 服务仪态 10 礼貌服务用语 20 侯机礼仪 10 迎送礼仪 20 机仓服务礼仪 20 商场工作 人员礼仪 柜台整洁程度 20 仪表规范 20 礼貌用语 20
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