农村四到户台区改造完成后对营销应用与管理工作影响的研究(初稿).doc

农村四到户台区改造完成后对营销管理工作影响的研究摘要：2011年钢城供电部计划完成430个四到户台区改造，改造完成后所有四到户用户将全面实现自动化远程集中抄表。自动化集中抄表的实现，将全面颠覆传统的抄表、核算、收费等工作，因此将直接影响到营销管理工作。通过对钢城供电部四个供电所集抄应用情况的研究，对年末全面实现集抄实现之后其营销管理工作可能面临的主要问题进行了认真分析，并相应提出了具体的解决途径。关键词：台区改造 集抄 营销管理2010年钢城供电部完成远程集中抄表改造立户2.4万余户，占钢城供电部总户数的30%。2011年钢城供电部严格按照公司要求对远程抄表改造工作进行全面展开，并计划在11月底全部完成，届时自动化抄表将全面影响供电所营销管理。随着远程抄表台区大量地陆续投入使用，其对应供电所的日常经营管理工作模式也在不轻易间发生着变化。而如今，新一轮台区集抄改造项目已经全面启动，那么，从供电所这一层面看，传统的经营管理策略将发生如何的变化来适应集抄普及性应用后的局面？ 一、供电所在集抄初步应用时经营管理工作的基本状况。（一）集抄台区的抄表效率明显提高，管理成本降低，同时客户的缴费方式必须发生变化。集抄开始之前，钢城供电部四个供电所的抄表工作由各所营销组完成，分单双月开展，人均抄表户数1000户，抄表时间约30个小时。而集中抄表运用后，每所只须1人进行远程操作抄表，人均抄表户数10000户，抄表时间约10个小时，抄表的效率提高了百倍。因此，供电所的营销抄核收人员将减少，在人员成本能降低较大的支出，与此同时，集抄台区抄收员数量的减少给原本主要依靠人工催收的电费回收工作带来了不小的压力。为此，需要两积极推行，用来调解人员不足的矛盾。截止2011年7月，钢城供电部社会化代收电费比例达到95%以上，从根本上消除了电费回收工作在集抄应用过程中的被动局面。（二）集抄台区线损管理水平日趋精细化。目前，钢城供电部四个供电所营销员作为线损管理专职人员。过去，线损管理中需要他们到现场抄表，然后进行分析，工作效率低，抄表时间长导致的分析不同时，周期长等问题将影响线损的准确性。集抄开展后，他们每周将定期通过集抄电脑终端操作系统对包括总表在内的所有表计数据进行同一时刻采集。于是，供电所每月一次的线损分析例会也改成了每周就要召开一次，从而大大缩短了线损分析的周期，满足了线损分析精确性和及时性的需要，便于台区维护员随时掌握影响线损异常的症结，进而通过采取加大用电检查力度、做好表计管理等相关措施，杜绝电量“跑、冒、滴、漏”，不断提高线损管理工作水平。钢城供电部2010年1-7月份台区线损率为8.10%，2011年1-7月份改造完成的台区线损率为5.9%，未集抄改造的台区平均线损率为7.80%，低了1.9个百分点，同时集抄改造以后，直接杜绝了各种抄表和管理中存在的各种问题，提高了公司效益。二、供电所在集抄普及应用后营销管理可能面临的难题。（一）集抄台区维护压力日趋增大，原有管理制度急需完善并与之适应。随着集抄台区数量的逐渐增多，其日常维护工作所涉及的内容势必将越来越多，工作量也会越来越大。而目前供电所计量人员维护管理的制度，他们可能因为人手和工作力量的问题，不能及时处理。（二）供电服务的内容将发生变化，工作人员难以迅速适应。随着抄收方式的转变，供电所工作人员与客户面对面打交道的机会相比以前会有所减少，但是却需要通过集抄系统及时准确地向广大用户提供实时的用电信息数据，提高抢修、处理纠纷等服务事件的响应速度，妥善处理用户多渠道的投诉。于是，今后供电服务工作的内容将比现在变得更为复杂，而供电所工作人员一时适应起来并不轻松。（三）集抄系统应用功能逐渐增多，操作人员面临严峻考验。今后，随着集抄系统配套设施的逐步完善，其应用范围不仅局限在抄表收费、线损管理领域，还将涉及到阶梯电价推行、反窃电管理、设备运行情况分析及自动停送电等方面的内容。于是，对于供电所工作人员来说，真正熟练使用集抄系统的相关功能，并能将其准确地运用到实际的经营工作中，还需要一个不断磨合的长期过程。三、供电所需要在集抄普及应用前采取的主动管理措施。（一）通过建章立制不断规范集抄系统的维护秩序。供电所必须在进一步优化人力资源，做到按岗设人、职责分明、责任到人、任务到人的前提下，从制度的层面对集抄系统的维护工作进行详细的规定。一方面必须制订并认真落实集抄设备定期巡查制度，要指定专人每周通过集抄电脑终端操作系统对各集抄台区的表计设备信息进行采集，及时发现故障点，并迅速组织台区维护员深入现场，对故障设备进行诊断，及时寻求办法解决。另一方面还必须建立健全集抄设备基础资料管理制度，要明确专人对集抄表计的更换或维修、集中器和采集器技术参数的改动及主站性能指标等情况进行详细的记录；同时，组织抄收员定期核实相关信息内容，以便为有关专业技术部门实行周期性维护和动态化管理创造条件。（二）将监督与考核相结合应对供电服务的新变化。供电所在继续通过宣传教育的方式提升员工主动服务意识的基础上，还应该将监督与考核相结合，建立常态管理机制，深入规范集抄普及应用后的各项供电服务措施。一方面要从制度上规范员工的优质服务行为，加大对其监督的力度，从而确保在处理客户查询、报修等服务时百分之百实行24小时不间断、限时闭环管理，真正将“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念和行业宗旨落到实处。另一方面要结合据自身实际，尽快制定、出台集抄客户优质服务考核标准和实施细则，并与员工的工资、奖金挂钩，促使其提高服务能力，主动为客户服务，从而进一步提升整体供电服务水平，积极履行社会责任，树立企业优质服务品牌。（三）加强培训以提升员工对集抄系统的使用能力。供电所应该大力开展以“岗位练兵、业务竞赛、提高技能”为主题的培训活动，充分挖掘自身资源，加快员工对集抄系统操作使用能力的培养。一方面要开设涉及集抄系统内容的培训班，外聘集抄技术专家上课，强化员工学习；同时增设集抄应用现场实际模拟项目，鼓励员工多加练习，提升应对突发问题的能力，从而做到理论知识和实践运用相结合，让员工在最短的时间内能上手操作。另一方面要把开展全员集抄业务技能学习和比赛纳入日常工作的目标管理之中，建立长效考核激励机制，明确集抄岗位技能比武奖励的具体办法，实行职业技能等级与工资挂钩，充分发挥竞赛活动的引导和促进作用，有力地激发广大员工学集抄