呼叫中心热线受理规范用语.doc

热线服务规范用语一、服务用语标准电话服务仅依赖语音传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到热线服务中心的形象。因此，天津港保税区数字城管中心坐席员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令公众心情愉快；语速适中，缓急适度，避免连珠炮式说话。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使公众满意。（三）讲普通话，避免使用方言、俚语。（四）使用正确的语法。（五）避免使用口头禅。（六）气息平缓，避免说话断断续续。（七）要坚持使用“请”字开头。三、常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。5、谢谢 12、对不起，让您久等了。6、请稍等。 13、请原谅。等等。7、请多提宝贵意见。坐席员在热线服务过程中，要习惯使用上述服务用语，做到敬语服务，让公众体验尊重和亲切感。数字城管热线服务具体示例一、 受理投诉规范用语话：“您好，数字城管中心,请问有什么可以帮您？”（市民反映问题）话：“请问您反映的问题是吗？”（市民确认信息后）话：“请问您贵姓？”民：“我姓*”话：“*先生（女士）您好，您反映的问题我已详细记录，会立刻与相关单位联系，尽快处理，为了方便及时与您联系，请留下您的电话和具体地址（灵活应用）好吗？”民：“我的电话和地址是”话：“*先生（女士）您好，请问处理完毕后，需要给您做个回访吗？”（市民确认信息后）话：“*先生（女士），请问还有什么可以帮您？”民：“没有了，谢谢！”话：“不客气，感谢您使用数字城管服务热线，再见。”（不能先与市民挂机）二、 受理咨询规范用语话：“您好，数字城管中心,请问有什么可以帮您？”民：“我想咨询有关*方面的（不要打断市民）话：“*先生（女），请稍等，我帮您查询一下，您咨询的业务是这样的”（市民确认信息后）话：“*先生（女士），您好，请问还有什么可以帮您？”民：“没有了，谢谢！”话：“不客气，感谢您使用数字城管服务热线，再见。”（不能先与市民挂机）三、 受理建议规范用语话：“您好，数字城管中心,请问有什么可以帮您？”民：“我有个建议，建议*单位增减*项业务或对数字城管服务热线的一些建议（不要打断市民）”话：“*先生（女士），您的建议我已经记录清楚，请放心，我会尽快把您的这条建议转给相关部门（我会将您的建议上报领导）。为了方便及时与您联系，请留下您的全名和电话好吗”民：“我的电话和地址是”话：“*先生（女士），请问还有什么可以帮您？”话：“不客气，感谢您使用数字城管服务热线，再见。”（不能先与市民挂机）四、 与二级单位联系服务用语话：“您好，这里是数字城管服务中心，有一份关于您单位的*业务需要处理，请您接收一下，谢谢！”单位：“好的”或“该业务不属于我们单位的管辖范围，请您与*单位联系。”话：“感谢您对数字城管中心工作的支持，再见！”五、 回访市民服务用语话：“*先生（女士），您好，这里是数字城管中心，您在*时间反映的*的问题我们已经处理好了，请问您对我们的处理结果满意吗？”（市民确认信息后）话：“*先生（女士），请问还有什么可以帮您？”（市民确认信息后）话：“感谢您参与城市管理工作，再见。”（不能先与市民挂机）六、 当出现下列情况时应如何说1、 听不清市民讲话时：“对不起，听不清您的声音，请您再说一遍好吗？或请您声音稍大些好吗？”2、 市民听不清我们的声音，不停的“喂”时：“我能听见您的声音，请讲。”3、 需要市民等待时：“请您稍等。”当让市民等的时间长时：“对不起，让您久等了。”4、 遇市民反映热线难拨时：“对不起，线路忙，让您久等了，请问有什么可以帮您的？”5、 遇到市民拨错号时：“对不起，您拨错了，这里是数字城管热线服务中心。”6、 遇到市民查询各部门领导电话需要反映问题时：“请问您要反映哪方面的问题，我可以帮您吗？”（按正常程序受理）7、 市民呼入不讲话时：“您好，请讲话