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论酒店人才流失的原因及对策作者：李贵青 学号0811020255【摘要】随着社会经济的发展，旅游业呈现出蓬勃发展的趋势，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到了充分的发展。然而在发展过程中却出现了一个令人不的不重视的问题人才流失。解决人才流失、留住人才也显得迫在眉睫。【关键词】酒店、人才流失、现状、原因、对策【Abstract】With the development of social economy, the tourism industry has presented the vigorous development tendency, As one of the three pillar industries of tourism， hotel has got fully development. However ，in the development process there was an amazing but dont pay less attention, the problem of the brain drain. To solve the loss of talented people and keep talents also appears imminent. Key word Hotel、 the loss of talented people、the present situation、 the reasons and countermeasures 一、酒店员工流失现状员工流失是指员工高频率和大规模的流动，且流动率超过行业正常值的现象。总体上看，员工流动有利于岗位与人员的更好匹配，从而能够带来企业的健康发展。尤其是当员工因能力或健康状况不能胜任工作而提出辞职时，可以减轻组织的负担。如果员工流动率持在正常的范围内，还可以促进组织吸收新生力量，优化员工队伍的年龄结构、知识结构。当然，若员工流动率超过正常的范围，即发生人员大量流失，就会大量增加酒店人力资源管理成本，导致酒店服务质量的降低，严重影响酒店的稳定发展。为保证酒店业健康发展，员工流动率保持在2%到10%的范围是正常的。然而，近年来，国内酒店员工流动率一直居高不下。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家25星级酒店人力资源进行的调查表明，2000年到2004 年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率为23.95%；2004年到2007年流动 率分别为25.64%、23.92%和24.2%，平均流动率上升到24.59%。酒店人员流动率达到正常流动率的3倍以上，且呈逐步上升趋势，严重影响了酒店人力资本积累，增加了经营管理困难，制约企业的健康发展。我国酒店业流失的员工主要集中在基层一般学历者、高学历者及中高层高学历者中。据相关统计，我国员工流失率在15%以上的酒店45%，流失率在10%15%之间的酒店占21%，流失率在5%10%之间的占33%。不难看出，我国酒店业员工流失率高，人才流动过于频繁。1.从流失的方向来看，表现为酒店业员工的横向流动和跨行业流动两种：31.10的员工从低星级酒店流入高星级酒店；同时，亦有25.98的员工从高星级酒店流入低星级酒店；25.20 的员工在同星级酒店间流动。这表明酒店员工主要在同行业间流动。但与此同时，也有12.21的员工流出酒店行业，加之5.51的员工不知去向，这表明酒店员工不仅在行业内流动，也跨行业流动。2. 从流失的职位来看，22 至35 岁这一年龄段的员工，即囊括了高、中、低级酒店管理人员，其流失比例相当高，达到91.74。但主要是一线操作服务型员工。由于他们的经济待遇在酒店中较低，而劳动强度又较大，因此他们的流动较频繁。3. 从流失时间来看，呈现出阶段性离职高潮特征。工作时间在1 年以下、1-2 年、3-5 年的酒店员工流失的比例分别为30.7l 、33.86 、29.53。不难看出，酒店员工流失时间呈现出阶段性的高峰：即试用期前后时期、工作两年后的升迁时期和工作满五年后的工作厌倦时期。二、酒店人才流失的原因（一）员工方面的原因1）基层服务人员的人格得不到尊重。服务人员人格得不到尊重主要表现在两个方面： 一方面来自客人的，不尊重服务人员的劳动成果，对服务人员呼来唤去，动辄吼骂；另一方面来自管理者，酒店很多管理人员无学历无素质，服务人员出错或是被顾客投诉，不问青红皂白，就对服务人员责骂甚至处罚，严重伤害很多服务人员的自尊心，就会加速酒店高素质人才的流失。2）角色冲突带来的压力。如果个人在组织中扮演的角色模糊不清就会带来压力，从而加速员工的流动率。很多时候，新近员工会被给予一份工作说明书，然而在实际工作时，要做的远远超过说明书所规定的范围，使得很多员工不知道到底哪些是自己职责范围以内的事，有时员工还会接受来自不同领导的不同指令，这就使得员工更加无所适从，因而会产生角色冲突，从而增加员工心理压力。3）职业生涯规划不合理。员工进入酒店其职业生涯就已经开始了，员工必须明确自己在酒店中的位置以及自己的目标角色，如此员工明确自己的目标才能为之努力。还有现在社会普遍的一种观点，酒店工作是吃青春饭的，尤其是操作层的员工，到了一定年龄就会被淘汰，然而很多酒店对员工的转岗或二次就业机制不健全，没有解决员工的后顾之忧，使得很多员工不能安心本职工作，时刻在等待机会寻找一份稳定的工作。（二） 酒店方面的原因1）招聘制度不合理。目前劳动力市场供过于求，而众多酒店经营管理者认为服务人员进入门槛低，只要身体健康能吃苦耐劳就行所以不愁招不到服务人员，但他们忽略了许多外来打工者，因为初来城市人生地不熟，也无一技之长，正需要一个暂时的栖身之地，如此酒店无疑就成为首选，这便造成了很多“身在曹营心在汉” 的现象，从而为酒店高流动埋下伏笔。2）工作岗位分析不合理。很多酒店都存在超时或超强度劳动的问题，主要源于岗位职责不明确，工作边界不清晰，造成员工工作无止尽，容易产生心理上的压迫感，即便是在经济上有一定的补偿，但长此以往，必然使员工身心俱疲，最终选择离开。3）薪酬结构不健全。同一岗位无论学历、资历、技能熟练程度都获得相同的报酬，这使得优秀员工不能获得组织上的认同感，与其他员工无差别，不能起到激励作用，很多酒店都是采用临时招聘，没有签署用工合同，服务人员的福利，社会医疗保险等基本得不到保障， 很多国家规定的假日补贴、双休日、工时制都很难享受。4）晋升制度不完善。酒店的人事关系很复杂，员工求职岗位和发展机会受到很多不确定因素的影响，从而挫伤员工自尊心。人治色彩重，任人唯亲，提升机制不规范。科学合理的人才提升制度是体现奖、罚分明的重要手段。有些酒店在日常管理中，不是靠规范、威信，而是靠搞小团伙、拉帮结派，任人唯亲，盛行家长制的管理作风，员工对领导的臣服凌驾于对企业的忠诚之上，致使员工大量流失。5）酒店用人存在短期行为，给员工的培训和进修机会少，重效益轻人心，重使用轻开发，忽视员工需求以及员工个人素质的培养和提高，不能最大限度地开发和利用人力资源。许多酒店由于担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训，即使开展培训，也仅限于入职培训。以上海地区的酒店为例，外资酒店用于员工培训的费用比同类型中资酒店要高出3-5 倍乃至l0 倍以上。让员工到旅游院校甚至出国深造的机会非常少。据悉，有机会到国外培训的酒店员工绝大部分是酒店总经理或副总经理，占0.26%，极少数酒店的部门经理有机会到国外培训，致使部分员工因没有学习提高的机会而另谋出路。6）酒店的工作环境存在问题。酒店的工作环境封闭，工作时间长，工作压力大，上下级沟通不畅等，从而影响员工的工作热情和长期工作的情绪，导致员工流失。酒店员工之间人际关系不融洽。人际关系，包括员工与上司、同僚、客户及部署等多维度人际关系。不和谐的人际关系直接影响员工的工作情绪和工作稳定性。7）. 酒店企业文化建设滞后。企业文化是企业在长期经营过程中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念和行为规范等内容组成的有机整体。它具有导向、约束、凝聚和激励功能。没有企业文化的企业是很容易散掉和崩溃的。目前，我国酒店业成长缓慢，一般处于创业初期或者“混沌阶段”，企业文化尚未形成，所以导致酒店员工凝聚力差、向心力低，当然也就是酒店员工队伍不稳定的一个原因所在。8.）管理者对员工重视程度不够，重效益轻人心，重使用轻开发，忽视员工需求以及员工个人素质的培养和提高，不能最大潜力地开发和利用人力资源，致使部分员工另谋出路。（三） 社会方面的原因在现实生活中经常会看到很多发生在酒店的不良现象，这也使得很多家长不愿把自己的子女送到酒店工作，而且受中国传统观念的影响，很多人认为酒店“侍候人”被人呼来唤去的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。与此同时各类外企、一些物业公司、连锁企业和服务性企业都对有酒店从业经验的人才特别是中高层人才青睐有加，这使得越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律的，劳动强度相对适中的企业就职。三、酒店人才流失的对策随着经济的发展和人才意识的增强，酒店之间的竞争中心日益由资本竞争、技术竞争转移到人才的竞争上来了，因此如何吸“引人才、留住人才”成为酒店人力资源管理的核心。以下我们将探讨作为酒店一方应该采取何种措施。（一） 把好招聘关任何人进入组织都要经历一个筛选入用的过程，招聘质量的好坏直接影响到人才的流失率。对基层服务人员注意筛选，确定应聘者的背景、意图， 注意区分不可来者不拒，对于决定录用的人员，酒店应与之签订用工合同，明确双方的权利和义务。为了保证招聘质量， 酒店可以运用心理测验、面试、知识考试、情境模拟等方法和技巧来提高招聘的质量。（二） 建立科学完善的激励机制1）完善的薪酬福利。将员工的个人利益与企业的经济效益联系起来，建立科学的绩效考评机制，将员工的工薪与个人工作绩效挂钩。酒店可以尝试实行宽待薪酬，即同级岗位之间，教育水平高的员工要高于教育水平低的员工，酒店通过宽带薪酬的设计与实施可以体现管理者对知识型员工的重视与尊重。此外，健全员工的社会保障、医疗保险与薪酬制度同等重要，以解决员工的后顾之忧，减少员工的流动。2）科学合理的晋升机制。将员工的绩效考评与晋升机制结合起来，鼓励员工内部跳槽， 可以创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展，进行工作轮换和交叉培训。这样既可以在一定程度上避免员工对单调岗位的厌烦，提高员工的工作积极性，又能节约酒店人力资本。3）个性化的职业发展规划。目前，由于知识取代资本成为稀缺要素后，长期保持雇佣关系的可能性降低，员工对职业的忠诚取代了对企业的忠诚，因此在培养员工对企业的忠诚度时要致力于人才的提升，提升酒店自身忠诚度做到“不埋没人才，不限制人才”为员工提供施展才能的舞台，为员工设计好自身的发展规划。（三）树立以人为本的管理思想现代员工对说服型与影响力权威的接受超过法定权威和强制权威，喜欢公开化的阳光型管理和注重沟通的动员型管理，因此对魅力型企业的需求远远超过智谋型，因此要采用科学化人性化的管理方式，与员工建立良好的沟通关系，及时了解员工的需求，解决日常生活遇到的问题，尊重他们对人格和感情，使员工感受到企业这个大家庭的温暖，创造“制度留人、待遇留人、感情留人”的企业文化。（四） 校企合作，势在必行酒店中非正式员工来自院校的实习生越来越多，他们不但缓解了季节性的人力资源困难，还带来了员工素质的整体提高和劳动力成本的降低，但实习是短暂的，而且大部分都是在毕业前夕进行，实习生往往还没真正融入酒店就又回到学校，从而增加酒店质量的不稳定性，因