美容师服务顾客细节-2011

美容师服务顾客细节 2011.12.4阅读(0)下一篇：整形美容咨询之前. |返回日志列表 赞赞赞赞 转载(10) 分享 评论 复制地址 编辑常问美容师这样一个问题：如果你是一位顾客，前面有两家美容院，一家感觉很好，一家感觉很不好，你会选择进入哪家美容院？结果所有美容师回答一致是：进感觉好的美容院。那什么样的感觉才是好的感觉呢？通常决定感觉好坏的不外呼美容院硬、软件 。一、硬件的阵设： 1、 招牌：新、干净、颜色具有美容行业特征。 2、 门口：干净、整洁、舒适、无关物品不要放在前台。 3、 大厅：正大光明、将曾经获得荣誉摆设出来、灯光柔和、色彩搭配、干净、整洁、家庭感、轻柔音乐、无异味。 4、 茶水：茶杯干净、茶水淡清（千万别喝白开水）。 5、 产品柜：干净、整洁、舒适、产品摆设充足、富有艺术感及美感。 6、 走道：干净、文化传播场所、不乱摆乱放。 7、 美容室：干净、无异味、灯光柔和、文化传播场所、有挂衣架。 8、 美容床：干净、整洁、无异味、无污染渍、毛巾、睡衣、可适当摆放鲜花。 9、 卫生间：干净、无异味、不能把拖把放在卫生间、文化传播场所。 二、软件：软件是一种看不见摸不着的东西，也是决定感觉良好的重要因素，形成这种感觉靠服务的质量。 1、 顾客来美容院的目的：A解决问题，B放松与享受。 2、 服务是一种无形的产品，功效是使人有被尊重、舒服、享受、愉快的感觉。 3、 好服务的定义：任何时候都要达到或者超越顾客的期望。 4、 美容师常见的服务问题：不够热情，不与自己不认识的人打招呼；眼神冷漠；不会微笑；不用心服务或服务时不耐心；不注重仪容仪表及个人卫生；美容师之间不团结；讲顾客坏话；个人人品等这些都会影响顾客对美容院的感觉。 5、 星级服务八字真经：主动、热情、周到、有礼。 主动：迎上去主动帮顾客拎包（很多美容师见顾客来了，连门都不帮顾客开），主动帮顾客端茶，主动帮顾客更衣、换鞋，主动问顾客还有什么需要我帮助的地方？主动问顾客有什么不舒服的地方？ 热情：见到她很兴奋，很开心，不要板着个脸。给她端上热腾腾的茶水，热情的问她怎么这久才来看我们啊？热情的跟她问寒问暖。 周到：细心的为她服务，不要毛毛草草了事，像在应附顾客一样，有没有用心，顾客会感觉得出来的，你用心帮顾客做护理，效果都会不一样，你相信吗？ 有礼：送客出门，大家把这句话写下来：接待顾客的标准礼仪：迎三送七。让顾客离开了咱们才回来。 咱们不但要以优异的技术、温馨舒适的环境服务顾客，更要让咱们的顾客心灵也得到悉心的呵护，咱们不仅是美容师，更是顾客的知心朋友，让咱们的顾客所有的压力与烦恼在这里得到释放 6、 美容院日常服务用语： 你好，欢迎光临。（上午好、中午好、下午好、晚上好） 这边请座，我帮您倒杯茶。 请稍等 抱歉，让您久等了。 姐，这边请换鞋；姐这边请更衣。 姐，现在开始给您做护理了，期间如有什么不舒服的地方，请您一定要告诉我哦！ 姐，今天对我的服务感觉还满意吗？如果有哪些不到位的地方，您一定要提出来哦！ 请慢走，欢迎下次光临。 7、 服务流程及用语： 序号 流程 服务用语 1 顾客进门 您好，欢迎光临。请问有什么可以帮到您？（请问您是想咨询美容还是美体项目呢？） 2 喝花茶（水果茶） 这边请坐，我帮您倒杯茶。 3 咨询 拥有足够专业才能说服顾客。 美容：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您做一下皮肤鉴定，设计适合您的护理疗程好吗？ 美体：请问您想做什么身体项目呢？身体哪里不舒服？ 视觉型顾客：喜欢东张西望，此时顾客通过视觉找到安全感，带领顾客看环境、顾客已购买的套盒、曾获得的奖项等。 听觉型顾客：心平气和、有板有眼、慢慢磨价格，多举案例。 4 介绍美容师 您喜欢手法重一点还是喜欢手法轻一点？这是我们这里老美容师，叫XXXX，号称XXX小天使（如祛痘小天使），手法、技术都非常好，很多像您一样问题的顾客都是她调理好的。 5 引路 新顾客：美容师走在前方一米左右指引；老顾客：站在顾客身后搀着顾客手臂，或者做亲密的动作。 6 更衣、换鞋 姐在这边先更衣，姐在这边换鞋。楼上请，小心台阶。 7 开始服务，简单为顾客放松头部、肩膀，自我介绍及随便交流。（建立信任） 您好姐，我是XX号美容师，很高兴今天由我来为您服务，您今天做的是XX项目 共有XX个步骤，整个服务流程时间为XX分钟。期间如有任何不舒服的地方请一定要告诉我哦。 8 卸妆（建立信任、 了解需求） 现在为您卸妆，很多人都认为今天又没化妆，为什么要卸妆？其实这是一个护理的误区，为什么有些人天天用洗面奶洗脸，毛孔还是越来越粗？其实就是还没洗干净，咱们脸上的污垢分为水溶性和油溶性（皮肤会分泌油脂），洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妆才能洗掉，因此要想皮肤好，卸妆不可少呀！ 9 洁面（建立信任、 了解需求） 现在用洗面奶清洁，洗面奶起到的作用是清洁水溶性污垢，着重帮您清洁眼角和鼻窝等容易藏污垢的地方。 10 爽肤（建立信任、 了解需求） 爽肤水主要作用是平衡皮肤的PH值（酸碱度），促进精华、乳液的吸收，当咱们皮肤在清洁之后（甚至遇到水）PH值都会改变，就会造成精华、各乳液的不易吸收，因此日常生活中爽肤这个步骤一定不可以少。 11 按摩、爽肤 让顾客睡觉。 12 面膜（销售时机） 确认顾客是否睡着（可问顾客手法合适吗？） 帮助顾客放松头、肩、颈、手，中途不可离开顾客。 13 爽肤 成交时机 14 润肤、隔离 成交时机 15 起身动作（放松腰、肩） 姐，今天对我的服务感觉还满意吗？如果有哪些不到位的地方，您一定要提出来哦！拿镜子来给顾客引导效果。 促成时机（顾客问：你先拿那东西给我看一下，成交机会已有80%；顾客问：那东西多少钱？已有购买意向，借助店长及顾问说价成交，不可自