淮安新亚顾客满意度调查报告.doc

淮安新亚顾客满意度调查报告 -小熊调研小组 一、调研背景为了更好的满足顾客需求，做相关方面的调查来明确今后商场的发展方向，同时可以更好的经营商场，我们针对淮安新亚进行了问卷式调查。在淮安市区，淮安新亚自从重新装修开业以来，环境焕然一新，服务更加周到贴心，商品种类繁多，经营理念越来越考虑到顾客的心理。闪动新亚 炫动淮安. 超越平凡 演绎精致中央新亚精品超市与您共创品位生活. 二、调研目标1、 了解顾客对新亚商场的满意度，其中满意度指标包括商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个指标 ，测定分别的满意度，从中了解到商场不足之处，加以改正和完善。2、与最强竞争对手金鹰相比找出自身需要改进的地方，使得淮安新亚百货商场赢得更多的客户群体，获取更多利润。三、数据采集方法1、采取调查问卷结合问答来进行调研测评，从商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个指标来测评顾客满意度。设计好问卷，在新亚国际广场邀请在新亚购物的顾客按五分制进行打分（很不满意比较不满意一般比较满意满意）对各指标的满意程度进行打分，本次调查发放问卷200份，收回有效问卷170份，调查的统计结果见表一。2、应用软件Excel2003。四、调研结果（1）对统计结果的总体分析根据表1，结合五分制中各分数的含义，可以直观的看出各细分指标的满意程度。如顾客对服务质量中的服务态度满意度最高，分值为3.79；而对于商品因素中的价格满意度最低，分值为3.09.。利用层次分析法，表1为本次调查的顾客满意度的数据计算结果。从表中可以得到结果，总的顾客满意度为3.531。 表1 准则层顾客满意度新亚国际商场满意度调查评价表第一层第二层第三层准则层满意度S指标层满意度S权重W指标层满意度S权重W商品因素A13.531质量(B1)3.3840.21质量(B1)3.440.34价格(B2)价格(B2)3.090.31品种(B3)品种(B3)3.590.35服务质量A2员工的业务知识(B4)3.5820.27员工的业务知识(B4)3.430.32服务态度(B5)服务态度(B5)3.790.35结帐准确有效率(B6)结帐准确有效率(B6)3.510.33购物环境A3交通便利性(B7)3.6050.25交通便利性(B7)3.510.24服务设施健全性(B8)服务设施健全性(B8)3.740.26卖场标志准确性(B9)卖场标志准确性(B9)3.460.24卖场环境的舒适性(B10)卖场环境的舒适性(B10)3.690.26企业形象A4企业的经营理念(B11)3.6050.15企业的经营理念(B11)3.620.5品牌的声誉(B12)品牌的声誉(B12)3.590.5顾客的抱怨A5投诉处理的及时性(B13)3.4250.12投诉处理的及时性(B13)3.470.5投诉处理的结果(B14)投诉处理的结果(B14)3.380.5（2）对统计结果的具体分析通过统计，得到新亚国际商场的顾客满意度为3.531，在一般和比较满意之间的两个等级之间，与消费者对新亚国际商场的主观印象一致，可以肯定所设计的指标对百货商场有很强的适用性。具体如下图，分别对商品因素（图A1）、服务质量（图A2）、购物环境（图A3）、企业形象（图A4）、顾客抱怨（图A5）满意度进行分析。图A1 商品因素满意度分析图对于商品因素的分析。企业能提供给消费者的产品的质量与提供产品的品种对顾客满意度的贡献比较大，消费者满意度的分值分别为3.44和3.59，高于消费者对价格的满意度。绝大多数顾客希望能够在超市中购买到所有符合质量要求的商品，而超市提供一站式的服务正好迎合了消费者的需求。图A2 服务质量满意度分析图对于服务因素的分析。文中提到三种影响因素：员工的业务知识、员工的服务态度和员工结账的准确有效率，消费者的满意度分值分别为：3.43、3.79和3.51。从数据上来分析，顾客认为服务人员的态度最重要，所以企业在培训员工时，不应该只注重培训他们的专业水平、熟练程度，同时更应该注意员工的服务态度。 图A3 购物环境满意度分析图对购物环境的分析。顾客在购物过程中，环境对其心理变化的影响是非常大的，调查结果也证实了购物环境的满意度对顾客的总体满意度有着很大影响。从数据上分析，顾客对购物环境的总的满意度分值是3.605。对于指标层的分析，满意度相对较高的是服务设施的健全性，满意度相对较低的是卖场标志的准确性。这些都说明了消费者对服务要求较高，周到的服务可以为顾客提供更多的方便。 图A4 企业形象满意度分析图对企业形象分析。企业形象有两种因素经营理念和品牌声誉，消费者的满意度分值为3.62和3.59。从中看出企业的经营理念对于顾客的影响比较大，注重理念的同时打造良好的品牌声誉，给企业营销奠定基础。 图A5 顾客抱怨满意度分析图对于顾客抱怨的处理满意度分析。其中包括投诉处理的及时性和投诉处理结果，满意度分值分别3.47和3.38，及时的给与顾客回复，是对顾客的一种尊重，对于建立坚固的顾客关系非常有利。对于处理投诉结果必须以顾客的利益为出发点，这样才得以保证良好的顾客关系。另外，在调查中，我们还发现女性顾客比男性顾客更容易达到满意，但女性顾客的忠诚度相对于男性要低一点。 并不存在某种一定的联系。因此， 对于广大客户培养顾客忠诚度是相当重要的一部分。（3）与金鹰国际商场满意度调查对比分析分析结果如表2所示，在对两家百货公司进行了满意度的比较之后，发现差值均为负，从数据可以说明新亚商场的总体满意度比金鹰商场的总体满意度要低。新亚国际商场满意度调查比较表总体商品因素服务质量购物环境企业形象顾客的抱怨权重Vi10.2150.2640.2430.1560.122S金鹰3.8973.6313.9224.1124.023.73S新亚3.6313.3843.5823.6053.6053.46G=S新-S金-0.266-0.247-0.34-0.507-0.415-0.27五、营销建议建议从顾客最不满意到最满意的顺序提出，希望能够循序渐进，取得成效。1、商品因素商品是人们去百货商场的最终目的和直接动机，商品的质量、价格以及品种都影响的顾客购买欲望，应该增加多种商品的促销活动，从而加大宣传力度，吸引更多消费者。商品多种因素在人们心中的重量相当。2、服务因素服务质量决定一切，好的服务质量能挽留更多的顾客，商场应该使用更多的感情营销，能让每一位顾客感觉到再逛自家的商场。3、购物环境良好的购物环境可以造就消费者舒适的心情，保持商场空气的畅通，赋予顾客美好心情，也是商场留住顾客关键因素。4、企业形象企业形象就相当于一个人的面子，形象好了，才有人愿意接近，企业要在社会公众中树立良好的形象，提供优良的产品和服务，充分考虑企业自身的特点，以及公众的心理需求、兴趣和习惯，进行科学规划和设计，以确保企业形象即完美，同时又能够与众不同，独具一格。5、顾客抱怨分析附录：淮安百货商场客户满意度调查问卷百货商场：_ 问卷编号：_一、满意度调查1 2 3 4 5 很不满意 比较不满意 一般 比较满意 满意1、您对商场的商品质量感觉如何？ 1 2 3 4 5 2、您对商场的商品价格感觉如何？ 1 2 3 4 53、您对商场的商品品种感觉如何？ 1 2 3 4 54、您对商场员工的服务态度感觉如何？ 1 2 3 4 55、您觉得商场员工的业务知识让您满意吗？ 1 2 3 4 56、您对商场的结帐准确率和效率感觉如何？ 1 2 3 4 57、您觉得来商场的交通情况便利吗？ 1 2 3 4 58、您对商场的服务设施感觉如何？ 1 2 3 4 59、您觉得商场的标志准确吗？ 1 2 3 4 510、您觉得商场的购物环境舒适吗？ 1 2 3 4 511、您对商场的经营理念觉得如何？ 1 2 3 4 512、您觉得商场的品牌声誉如何？ 1 2 3 4 513、您觉得商场对客户投诉的处理及时吗？ 1 2 3 4 514、您对投诉处理结果满意吗？ 1 2 3 4 5二、重要性调查1、 在您对商品的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、商品质量 B、商品价格 C、商品品种2、在您对服务的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、员工服务态度 B、员工业务知识 C、结账准确有效率3、在您对购物环境的评价中，哪项是您认为重要的？（可多选）A、交通便利 B、服务设施健全 C、商场标志准