营销安全风险防范工作手册（20090114）.doc

营销安全风险防范工作手册国家电网公司营销部二九年一月目 录编制与应用说明1一 供用电安全风险防范与管理41 业扩管理风险41.1用电项目审核不严41.2重要负荷识别不准确41.3供电方案制定不合理51.4中间检查与竣工检验不规范52 用电检查不规范62.1日常用电检查过程中用电方不配合检查62.2用电检查中未能发现安全隐患或未开具书面整改通知单72.3用电方拒绝整改用电安全隐患72.4保供电73 高危、重要用户安全风险83.1高危及重要用户认定83.2单电源供电83.3自备应急电源管理93.4非电性质保安措施93.5隐患排查和治理103.6突发停电应急处置103.7隐患档案管理104 法律风险114.1未与用户签订供用电合同或合同超过有效期114.2合同签订的主体不合法114.3合同附件不完整、必备条款不完善124.4产权归属与运行维护责任124.5供电方采取停电时受到诸多外部因素干预134.6“有序用电方案”的制定与效力134.7“限电序位表”的制定与效力13二 电费安全风险防范与管理131欠费风险131.1用电企业关停、破产、重组、转制141.2用户欠交电费或恶意欠费141.3拆迁户电费回收151.4物业管理区域公用电电费回收152 电费管理风险152.1抄表管理不规范162.2核算管理不规范162.3收费制度建设落后172.4抄、核、收混岗172.5电费账户失控172.6职务犯罪183 抄表风险183.1抄表差错183.2漏户、黑户194 核算风险194.1电费计算差错195 发票风险195.1发票管理不善、丢失205.2增值税发票虚开206 收费风险216.1走收电费安全216.2欠费催缴不力216.3陈欠电费台帐混乱、呆坏账非法核销216.4电费违约金损失226.5电卡表安全227 法律风险227.1电价政策执行错误227.2缴费模式237.3无法采取停电措施237.4电费结算条款不规范237.5欠费停电执行不规范248 合作单位风险248.1合作单位拒收248.2合作代收点撤销24三 现场作业安全风险防范与管理241 管理风险241.1人员健康管理疏漏241.2作业人员工作安排不当251.3职业道德教育缺失252 装拆风险252.1走错工作间隔252.2电流互感器二次开路252.3电压回路短路或接地252.4倒送电262.5接户线带电作业差错262.6电能计量错接线262.7擅自操作用户电气设备262.8电能表底度确认不到位273 现场检验风险273.1走错工作间隔273.2装设临时电源不当273.3接线时误碰运行设备273.4互感器现场检验防护缺失273.5互感器现场试验接线高坠284 电能计量异常处置风险284.1现场校验结果确认处置不当284.2故障情况未经用户确认284.3电能计量装置封印异常处置不当284.4窃电处置风险285 实验室工作风险295.1设备误操作295.2交流工频耐压试验295.3仓库物件搬运295.4检定质量发生偏差29四 客户服务安全风险防范与管理301 服务意识与技能风险301.1服务意识淡薄301.2服务技能欠缺301.3违反“十个不准”302 服务质量风险312.1服务形象受损312.2信息披露不透明312.3“三不指定”未执行312.4“一口对外”未实行322.5抄表收费服务随意322.6业务办理时限过长332.7停限电公告不及时332.8延伸有偿服务不规范343 服务事件处置风险343.1投诉、举报处理不当343.2负面事件化解不作为353.3新闻舆论应对不及时35五 营销系统安全风险防范与管理351 系统故障风险351.1设备损坏351.2单点运行361.3操作系统崩溃361.4数据库损坏361.5中间件服务失效361.6内外部攻击371.7电源断电371.8机房人为破坏371.9机房环境不合格382 网络安全风险382.1物理通道中断382.2网络设备损坏382.3数据传输安全392.4网络堵塞392.5银行电力联网中断392.695598通讯接入及网上营业厅中断392.7数据采集安全393 应用程序风险403.1程序损坏403.2程序逻辑错误403.3程序更新漏洞403.4应用参数配置错误403.5工作人员操作错误403.6业务应用变更413.7程序源代码管理413.8业务差错处理414 业务数据风险414.1数据管理失误414.2数据访问安全414.3数据接口安全424.4数据泄密424.5数据统计策略424.6历史数据缺失424.7报表数据不准424.8数据备份不可靠435 运行管理风险435.1系统管理员多岗435.2操作人员权限失控435.3外部人员安全435.4系统误操作445.5重要文件失密445.6终端工作站信息安全44 营销安全风险防范工作手册 45 编制与应用说明1 概述营销安全是供电企业安全的重要组成部分，直接影响供电企业的经营成果，直接关系到供电企业的合法权益，直接决定着供电企业的优质服务形象。近年来，公司深入开展重要用户供用电安全隐患排查治理，强化电费回收与考核，开展“百问百查”活动，有效保障了供用电安全，确保了电费的足额回收，全面提升了优质服务水平。为深入贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针，实现营销安全的“可控、能控、在控”，需在以往营销安全管理行之有效的经验基础上，结合现代风险管理理论，建立营销安全风险防范与管理体系，提高对营销安全风险的识别和预警防范能力，防止营销安全和经济事故的发生。2 编制过程2008年11月，公司在分析当前营销安全管理现状和发展要求的基础上，做出开展营销安全风险防范与管理研究的决定，并以公司重点科技项目下达给浙江省电力公司具体承担起草工作，要求从供用电安全、电费安全、现场作业安全、客户服务安全、营销自动化系统安全等五个方面开展营销安全风险防范与管理研究。2008年12月初，编写人员在经过充分调研、广泛收资、集中座谈的基础上，深入分析电力营销业务特点与工作环境现状，讨论确定营销安全风险防范与管理规范，形成营销安全风险防范工作手册框架。2008年12月，组织有关专业人员，按照既定框架集中编写。在集中编写过程中，组织专家进行了专题研究和讨论，不断修改、补充、完善，确保具有普遍的适用性与可操作性。2009年1月，再次组织有关专业人员对营销安全风险防范工作手册进行了全面细致讨论、修改，形成征求意见稿。3 主要内容营销安全风险防范工作手册由供用电安全风险防范与管理、电费安全风险防范与管理、现场作业安全风险防范与管理、供电服务安全风险防范与管理、营销系统安全风险防范与管理五大部分组成。主要内容是针对营销个各业务的常见风险点，进行了风险描述、风险影响分析、提出防范措施和管理要求。4 应用要点营销安全风险防范工作手册的应用要以科学发展观为指导，紧密结合各单位营销工作实际，牢牢把握以下几点关键点：4.1 提高认识，培养营销人员综合业务素质充分认识营销安全风险防范工作中人的重要性，要加强营销人员思想教育与业务培训工作。特别是对容易被忽视与防范难度较高的风险，要制定具体的培训计划和方案，以考核评价等方式保障培训效果，提高营销人员安全风险防范意识和防范技能。4.2 建立制度，细化完善工作标准与规范加强营销工作标准与制度建设，将营销安全风险防范措施体现在有关工作标准与规范当中。各单位要结合本单位实际，分析不同风险点与营销业务具体工作环节的关系，以工作标准、作业指导书等营销工作标准化载体，将营销安全风险防范措施落实到具体工作中。4.3 强化执行，抓实风险防范措施的落实注重营销安全风险的防范管理，以管理手段保障风险防范措施的贯彻落实。各单位要明确营销安全风险管理的职责分工，对风险的预警、上报、防范处理等环节细化监督管理体系，保障风险防范的有效性，防止风险后果的形成。4.4 持续改进，不断探索完善风险防范的内容与方法密切关注法律法规、国家政策、管理体制与社会环境的发展变化对营销工作的影响，及时调整营销安全风险防范内容，探索研究新的风险防范措施与方法，从风险点识别、防范措施、管理制度等方面不断补充完善风险防范与管理体系，确保长期的持续适用性。序号风险点风险描述风险影响防范措施一供用电安全风险防范与管理1业扩管理风险1.1用电项目审核不严政府规定限制的用电项目，未经政府主管部门批准，或审批手续不全、批复程序不合法，而供电企业受理其用电申请。供电企业对用户提交的申请材料审核不严，导致违反国家产业发展政策而供电，从而产生政策执行风险。1、严格按照供电营业规则要求审核用户提交的申请资料。2、严格按照国家产业政策和规定，审核用电工程的项目批准文件。3、对于用户项目的批准文件没有按照规定提交的，供电企业有权拒绝受理其用电申请。1.2重要负荷识别不准确1、未了解清楚用户的生产过程和工艺，对用户负荷的重要性识别不准确；2、重要用户的判定与用户重要程度不相符。1、重要用户供电方案制定不合理，没有配置备用电源；2、用户重要负荷没有配备自备应急保安电源和非电性质保安措施。1、全面、详细了解用户的生产过程和工艺，掌握用户的负荷特性；2、严格按照供电营业规则、关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见等规定进行负荷分级和重要用户定性判定。1.3供电方案制定不合理1、供电电源配置与用户负荷重要性不相符；2、供电线路容量不能满足用户用电负荷需求；3、特殊用户（谐波源、冲击性负荷）的供电电压、接入点、继电保护方式选择不合理。4、未向重要用户提供双电源，重要用户未配备电与非电性质的保安措施。1、影响电网的结构和运行是否合理、灵活。不合理的供电方案将使得供电线路、受电装置等过载运行，直接影响电网安全稳定运行和其它用户的正常用电；2、重要用户安全可靠供电得不到保障；3、影响公用电网的电能质量；4、影响用户与供电企业的投资和运行费用是否经济合理。1、提高业扩查勘质量，严格审核用户用电需求、负荷特性、负荷重要性、生产特性、用电设备类型等，掌握用户用电规划；2、根据用户负荷等级分类，尤其是重要用户，要严格按照国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）等相关规定来制定供电方案；3、非线性用户要求其进行电能质量评估，整治方案和措施必须做到“四同步”。4、供电企业内部要建立供电方案审查的相关制度，规范供电方案的审查工作。1.4中间检查与竣工检验不规范1、接地、防雷、电缆沟等隐蔽工程未提出中间检查，或中间检查不合格，用户就进行后续工程施工。2、用户受电工程安装单位的资质不符合国家有关规定要求；3、用户竣工报验资料和手续不全，供电企业就安排竣工检验；4、竣工检验不合格就通电。未从源头有效扼制用户受电装置安全隐患, 导致受电装置带安全隐患接入电网。1、用户隐蔽工程部分，必须提出中间检查，且中间检查合格后才能进行后续工程施工。否则，供电企业不予对工程竣工检验。2、由客户服务中心牵头，由各相关专业技术人员参加，建立检验小组，加强用户竣工检验技术力量；3、严格按照电气装置安装工程设计、施工和验收标准与规范进行检验；4、中间检查和竣工检验时发现的隐患，及时出具书面整改意见，督导用户落实整改措施，形成闭环管理。复验合格后，方可允许接入电网；5、严把接电手续关，报验手续不全，不安排竣工验收，供用电合同，或自备应急电源协议，或调度协议一项没签订，不允许送电；1.5用户业扩报装资料保管不当由于用户业扩报装资料保管不当，导致业扩申请、现场查勘、供电方案制定、设计文件审查、中间检查、竣工检验、装表接电等环节的资料不完整。在合同履行过程中，如果发生供电企业与用户对供电方案、用电计量装置、供电设施运行维护管理、甚至触电人身损害赔偿的争议，供电企业因原始材料不完整而处于被动局面。制定客户纸质档案管理办法，配备专职人员或兼职人员，严格按照档案管理要求，规范完整保管业扩报装过程中形成的营业资料。2用电安全服务风险2.1用电检查不规范1、未进行规定的周期安全检查，2、检查人员资格不符规定要求；3、用电检查人员替代用户操作受电装置和电气设备；1、未进行规定的周期安全检查，潜在的安全危险不能及时发现，隐患得不到及时、有效整改,可能导致用户电气事故和人身伤亡事故的发生；2、违法替代用户进行操作会导致用户设备的损坏，危及检查人员的人身安全。1、制定周期性的下厂检查计划，落实周期性检查的考核制度；2、加强检查人员资格考核，检查人员必须取得相应的用电检查资质。3、在执行用电检查任务之前，用电检查人员应认真填写统一格式的用电检查工作单，并经主管领导批准后才能到用户处检查；4、用电检查人员不得替代用户操作电气设备。2.2日常用电检查过程中用电方不配合检查在日常用电检查工作中，用电方拒绝配合，导致供电方无法进行日常的用电检查。按照用电检查管理办法规定，履行日常的用电检查工作是供电企业的职责，如果供电企业没有履行职责，一旦发生安全事故，用电方就会以供电企业没有履行日常安全用电检查为由，要求供电方承担相应的责任，而供电方却很难证明用电方拒绝配合的事实。1、按照用电检查管理办法规定，依法行使用电检查的检查权。2、用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于2人。对不配合检查的用户，有条件的可以随带取证人员、公安人员、当地街道人员现场见证；3、用电检查人员在执行查电任务时，应主动向被检查的用户出示用电检查证，并要求用户有人随同检查。2.3用电检查中未能发现安全隐患或未开具书面整改通知单1、用电检查人员技能欠缺，用电检查中未能发现用电安全隐患；2、检查中发现的安全隐患未充分告知用户，未开具书面整改通知单；3、未对隐患进行跟踪并督促用户进行整改。供电企业未尽到用电检查职责，对用户受电装置的安全隐患不掌控，潜在的安全危险不能及时发现，隐患得不到及时、有效整改,导致用户电气事故和人身伤亡的发生；1、加强用电检查人员培训，提高检查人员技能素质；2、制定操作性强的用电检查标准作业指导书。3、加强用电检查工作质量考核。2.4用电方拒绝整改用电安全隐患用电方认为“供电企业只是一个民事主体，没有行政强制权，缺乏要求用电方强行整改的权利”，对用电检查时告知的用电安全隐患拒绝整改。供电企业未履行用户用电安全隐患的告知与提醒义务，用户由此发生电气事故和人身伤亡事故时，供电企业就可能承担用电方损害赔偿责任。1、在履行日常用电检查工作中，务必坚持2人共同履行职责，确保用电检查的程序合法合规。2、给用电方发出“安全隐患整改通知书”时，应要求用电方的有权签收人签收，以确保通知书送达的法律效力。3、寻求第三方力量的帮助。供电方给用电方发出“安全隐患整改通知书”时，如用电方拒绝签收，供电方可以邀请第三方人员到场见证，证明供电方给用电方送达整改通知书的事实。2.5保供电1、没有与被保供电对象签订相关协议，保供电职责、范围等不明确；2、保供电前期查勘不到位，没有对保供电对象的供电设施进行评估，制定的保供电方案不完善；3、保供电应急措施不完备，保供电应急响应机制没有建立。保供电责任不清，应急预防措施落实不到位，在突发情况时不能有效应对，导致保供电任务不能圆满完成。1、建立保供电工作机制，成立保供电组织机构；2、规范保供电工作流程，完善和规范保供电协议的签订和评审工作；3、加强保供电前期查勘工作，在充分查勘的基础上，合理安排电网运行方式，制定周密的保供电方案和应急预案，对保电对象主动提供业务指导和技术服务。3高危、重要用户安全风险3.1高危及重要用户认定1、高危、重要用户梳理不到位，造成高危用户、重要用户遗漏或认定不准确。2、高危、重要用户未经政府相关主管部门认定和发文明确。1、高危用户、重要用户未被准确认定，有序用电方案、限电序位表中未能剔除，造成高危用户、重要用户供电中断，且不能有序应对突发停电，引起安全事故。2、未经政府发文认定，高危用户、重要用户无法得到政府有关部门的有效管理和监控，影响有关安全措施的落实。1、严格按照供电营业规则、关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见、国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）等规定对高危用户、重要用户进行梳理认定；2、定期梳理和更新重要用户、高危用户名单，及时报政府主管部门发文认定。3.2单电源供电1、高危、重要用户没有或不愿申请备用电源。2、供电企业提供的备用电源之间有一定的电气联系，不符合独立电源要求，可能造成单电源供电。3、虽由双（多）电源供电，但用户内部配电设备或线路没有对重要负荷进行双路独立配电，使重要负荷的末端存在单电源供电的风险。高危用户、重要用户未配备备用电源，或虽已配备备用电源，但备用电源不符合独立电源要求，造成单电源供电，供电可靠性不高，极有可能导致供电中断，引发安全事故。1、书面要求高危用户、重要用户申请备用电源；2、加强电网建设与改造，为高危用户、重要用户提供独立的备用电源。3.3自备应急电源管理1、未配备或没有按规定配备应急电源。2、配备的应急电源容量无法满足应急负荷要求，突发情况时应急启动失败。3、用户擅自变更自备应急电源接线或拆除闭锁装置，以及未落实其它防倒送电措施；4、应急电源没有按规定进行正常维护与定期启动试验，在突发情况下不能及时投入。5、应急电源发生故障后长期不修复。1、高危用户、重要用户的网供电源中断时，由于未配备应急电源或应急电源无法及时启动，造成全厂停电，引发安全事故。2、自备应急电源与电网电源之间的闭锁装置不合格，用户应急电源启动投入时，引发倒送电事故。1、书面要求高危、重要用户申请配备自备应急电源，自备应急电源容量120%保安负荷；2、自备应急电源与电网电源之间必须正确装设切换装置和可靠的联锁装置，确保在任何情况下，不并网自备应急电源均无法向电网倒送电；3、用户必须签订不并网自备应急电源的使用安全协议；4、指导用户按规定进行自备应急电源的正常维护与定期启动。5、在供用电合同中明确用户不配备自备应急电源应承担的安全责任。3.4非电性质保安措施1、重要装置和环节未配备必要的非电性质保安措施，比如易燃易爆的气体没及时燃烧放空措施等；2、易发火灾的消防措施不到位或未经消防部门批准，起不到保安全的效果。高危用户、重要用户突发停电事故时，由于非电性质的保安措施落实不到位，引起安全事故。1、书面要求高危、重要用户具备非电性质保安措施；2、在供用电合同中明确用户不具备非电性质保安措施应承担的安全责任。3.5隐患排查和治理1、隐患排查工作组织不到位，未定期对高危、重要用户的安全隐患进行排查，重大隐患未及时发现；2、排查出来的隐患未按规定要求开具隐患整改通知书，且重大隐患未报政府备案；3、对安全隐患未进行闭环跟踪管理，整改情况和进度不能及时掌控；4、供用电双方对除患整治工作不到位，对自身责任的隐患未及时落实整改措施。1、受电装置带缺陷运行，可能引发安全事故。2、检查出来的安全隐患未书面开具整改通知单，在发生责任事故时不能有效免责。3、政府主管部门未能对高危、重要用户的重大隐患整改进行有效的监管与督促，重大隐患不能有效、及时整改。1、规范安全隐患排查和整治流程，对每条隐患开具隐患通知书，根据责任划分督促责任主体制定整治计划，落实治理措施，并进行整改销号闭环管理；2、定期向政府相关部门报送重大隐患及安全隐患治理情况，建立用户用电安全隐患治理协调机制，充分取得政府支持形成有效的监督机制。3.6突发停电应急处置1、供用电双方应急响应机制没有建立或建立不完备；2、无突发停电应急预案或应急预案可操作性不强；3、没有定期开展事故预想和反事故应急演练。供用电双方不能有效预防停电事故的发生，突发停电时应对处置能力不足，不能在第一时间内有效控制事故，导致事故影响面进一步扩大。1、建立供用电双方应急联动响应机制，成立应急组织机构；2、编制突发停电应急预案，定期开展应急演练，并将重要用户纳入电网应急演练体系。3、协助和指导高危用户、重要用户制定应急预案，落实应急保障措施， 3.7隐患档案管理1、未建立或未按“一患一档”要求建立隐患档案；2、对已整改或未整改的隐患未定期梳理，隐患档案未及时进行更新。对高危、重要用户的隐患管理工作不能做到闭环管理，可能造成隐患不在控、不可控。1、建立重要用户隐患档案管理制度；2、按照“一患一档”要求，建立并完善重要用户隐患档案管理。4法律风险4.1未与用户签订供用电合同或合同超过有效期1、未与用户签订供用电合同，或供用电合同已签订但必要的附件不完整（如调度协议、自备应急电源安全协议、线路委托运行协议、维护责任分界点示意图、电费结算协议等）。2、供用电合同逾期未进行续签。供电方可能承担由此产生的供电设备维护管理责任不清、电费回收难、合法的权利得不到主张等法律风险。1、坚持先签订供用电合同，再依约送电的原则，杜绝先送电后签订合同现象，降低供电企业的法律风险。2、对于确实无法先签订正式供用电合同而有供电必要的，可以采取草签合同，对产权分界、供电设备维护管理责任、电费交纳方式、正式合同的签订时间、草签合同的有效期限等重大事项进行约定等措施，使用电方尽快与供电企业签订正式供用电合同。3、对逾期或发生变更的合同及时续签或重签；4.2合同签订的主体不合法1、不具有独立承担民事责任资格的公司内设部门、筹建处或是政府的所属部门直接作为用电方主体，申请签订供用电合同。2、供用电合同的签订，委托代理人进行，用电方委托代理人没有出具授权委托书，或使用虚假伪造的授权委托书。1、公司内设部门属于不适格的合同主体，它们所签订的供用电合同，其法律效力待定。一旦其所属的法人单位不予以追认，其所签订的供用电合同无效，合同权利义务无法实现。2、代理人没有授权委托书、授权不明或持有虚假的授权委托书，供电企业与其签订的供用电合同属于效力待定，一旦用电方不予以认可，合同无效，供电方与用电方只能成立事实的供用电合同关系，与没有签订供用电合同没有区别。1、用电方与供电方签订合同前，供电企业必须对其进行严格的主体资格审查；2、委托代理人必须出具授权委托书，授权委托书应载明代理人的姓名或名称、代理事项、代理的权限范围、代理权的有效期限，并应由委托人签名或盖章。3、供用电合同必须每页都有骑缝章。4.3合同附件不完整、必备条款不完善1、供用电合同附件不完整（如调度协议、自备电源安全协议、线路委托运行协议、维护责任分界点示意图、电费结算协议等）。2、供用电合同的有些内容约定较含糊，有的直接引用供电营业规则的条款号。3、合同条款与实际不符。4、未按法规要求起草合同，合同要素不全，重要条款表述不清。5、双方资产分界、运行维护责任、违约责任等条款未约定明确或遗漏。6、合同相关条款与附件约定不相符或相互冲突。1、合同部分条款无效；2、在出现纠纷时会不利于供电企业的条款解释，供电企业权利得不到有效保障；3、安全责任不清，可能需要承担本不该承担的责任；4、供电企业合法的权利得不到主张。1、严格按照供用电合同范本签订供用电合同，确保条款完整；2、建立供用电合同评审制度，组织调度、生产、发策、计量、财务、法律顾问等专业参与评审；3、将引用的供电营业规则条款相应内容明确写进合同中；4、加强供用电合同签约人员培训。4.4产权归属与运行维护责任1、供用电合同中没有明确双方的产权分界，或产权分界表述不清、图与文字描述不附。2、委托运行设备未签订代维运行协议。3、住宅小区基础电气配套设施等由开发商或用户建成后，没有办理移交而由供电企业管理等原因使得产权所有人与实际运行管理人不一致，或产权实际所有人不明晰。4、用户供电线路由不同主体合资，或与其它用户T接使用，或由政府出资建设，安全运行维护责任不清。1、资产不明，供电企业与用户之间安全责任不清，可能需要承担本不该承担的安全责任。2、产权责任不清晰，出现安全事故找不到设备主人，不能立即落实应对措施。1、供用电合同中必须明确供用双方的产权分界，产权分界文字表述与产权分界示意图一致；2、用户产权供配电设施，委托供电企业运行维护的，必须签订委托运行维护协议。4.5供电方采取停电时受到诸多外部因素干预供电方对欠交电费、违约用电的用电方采取停电措施时，当地地方政府出于经济、稳定等考虑，干预停电。供电方无法依据有关规定予以停止供电，给供电企业带来较大的损失。1、严格按照有关法律法规要求，按规定程序办理停电手续；2、在合同中明确约定用电方欠交电费达30天或有其他违约用电行为的，供电方有权予以停止供电，做到停电有依据；3、加强与政府部门的沟通和联络，取得政府支持。4、在用电人交付电费和违约金后，及时恢复供电。4.6“有序用电方案”的制定与效力1、有序用电方案未经政府电力主管部门批准；2、有序用电方案编制不严密，将高危用户、重要用户列入限电范围。1、有序用电方案未经政府主管部门批准，缺乏法律效力；2、不能有效保证居民生活用电和高危、重要用户用电，引起投诉或可能引发安全事故。1、供电企业必须主动与政府电力主管部门联系，积极、主动参与制定有序用电方案，促其更加科学合理；2、有序用电方案必须报政府电力主管部门批准；3、在供用电合同中明确约定，用电方应当服从有序用电方案的执行，供电方因执行有序用电方案造成用电方损失的，免于承担赔偿责任。4.7“限电序位表”的制定与效力1、“限电序位表”未经政府批准，事前未向社会公告；2、将高危用户供电线路和上级电源列入“事故限电序位表”中，导致高危用户突然停电。1、对高危用户误拉限电，造成安全事故；2、拉限电无法律效力,供电企业要承担拉限电安全责任。1、供电企业必须主动与政府电力主管部门联系，积极、主动参与制定限电序位表，促其更加科学合理。2、限电序位表必须报政府电力主管部门批准；3、在供用电合同中明确约定，用电方应当服从限电序位表的执行，供电方因执行限电序位表造成用电方损失的，免于承担赔偿责任。二电费安全风险防范与管理1欠费风险1.1用电企业关停、破产、重组、转制关停、破产、重组、转制企业电费风险是指由于国际或国内经济环境恶化、国家宏观调控政策或产业政策调整、不可抗力、企业自身经营不善等因素被关停、破产、重组、转制的企业无法缴纳电费的风险。主要包括：1、被列入限期关、停目录的企业；2、执行差别电价的淘汰类、限制类企业；3、不能严格执行重组计划或重组失败的企业；4、受不可抗力影响关停的企业；5、利用破产、关停等假象恶意拖欠电费的企业。1、个别企业资金短缺，电费支付能力下降，造成较大金额欠费；2、个别行业大部分企业用户出现电费支付能力下降，造成较大面积用户欠费，影响电费回收。1、建立电费回收风险的信息收集、整理、报告和发布制度，开展电费风险等级预警,及时启动驻厂、安装电卡表、办理电费担保、更改合同结算方式、行使不安抗辩权、中止供电的应急预案；2、对破产用户，要详细了解情况，分析债务人是否真正达到了破产界限，是否假破产、真逃债；3、对重组、转制用户，作为债权人应积极、主动地介入债务企业的重整事务；4、对于资不抵债、无力偿还到期电费债务的企业，如其无限期拖延债务，迟迟不向法院申请宣告破产，供电方应主动向法院申请宣告该用电方破产还债。1.2用户欠交电费或恶意欠费用户欠交电费或恶意欠费的风险是指由于用电方对供电企业的抄表时间或变更抄表时间的公告不予重视、对欠电费可能导致停电的后果缺乏认识、交费积极性不高等因素导致的欠交电费风险，或者个别用户恶意拖欠电费的风险。用户电费不能在规定时限内回收。1、严格依法签订供用电合同。明确收费时间、收费方式、违约责任、违约金收取等约定条款。2、建立合同履约担保制度，通过建立合同履约担保制度，供电方在用电方拖欠电费时运用保证担保方式请求保证人承担清偿电费债务责任，或直接以定金充抵电费，或运用抵押、质押担保方式优先受偿。3、建立电费回收预警与用户信用等级制度。根据用户的不同信用等级采取相应的催收手段，经催收仍不缴交的，可严格按照规定的程序采取停止部分或全部供电。4、全面把握电力法和合同法的有关规定正确运用不安抗辩权。5、准确适用支付令。1.3拆迁户电费回收拆迁户电费回收风险是指因拆迁户拆迁完毕后不知去向而无法回收其所欠电费的风险。主要包括：1、政府实施拆迁计划未通知供电企业，使供电企业对拆迁户的情况掌握不准；2、供电企业无法全面及时获知政府实施的拆迁计划或应对不及时，导致拆迁户拆迁完毕后不知去向。无法确认用户去向，造成欠费无处催收，增加电费呆坏帐。1、建立与政府有关部门的沟通机制，及时掌握拆迁动向。2、变更合同，改变电费交纳的期限和方式。3、当被拆迁户不交纳电费时，及时运用预期违约制度，指定专人负责，建立与拆迁部门的工作联系制度，及时收集拆迁信息，掌握拆迁户的去向，适时向拆迁户收取拖欠的电费。1.4物业管理区域公用电电费回收物业管理区域公用电电费回收风险是指由于物业管理公司只是受业主的委托从事管理事务，并非实际的用电者，而小区的全体业主是个松散型组织，造成物业管理区域公用电缴费责任不明确引起的欠费风险。主要包括：小区内的路灯、楼道灯、电梯、地下车库、喷水池、宣传栏等公用电电费。因采用停电催收电费会导致物业与业主之间的矛盾转移，并可能被媒体曝光，造成不良后果，影响电费回收。1、从业主委员会与物业管理机构之间存在委任关系上入手，经业主委员会授权，由小区的物业管理公司代表全体业主以自己的名义与供电方签订供用电合同或是代理小区向供电企业交纳电费。2、进行舆论引导，避免将物业与业主之间的矛盾焦点转移到供电企业。2电费管理风险2.1抄表管理不规范抄表管理不规范是指由于未按照国网公司关于抄表工作的管理要求开展抄表工作，造成电费差错及引起客户拒付电费的风险。主要包括：1、未按规定安排抄表例日2、未按抄表例日抄表；3、抄表准备、数据上下装时限超过工作标准规定，与现场换表等其他业务流程冲突；4、对电卡表、远程抄表系统、集抄系统等客户未定期开展现场核对及维护工作； 1、发生电费差错，影响正常缴费周期；2、易造成与用户在电量电费确认方面的纠纷；3影响电费及时回收。1、制定抄表管理工作标准，明确抄表例日、抄表数据上下装时限、自动抄表系统现场核对周期的规定2、规范工作流程，避免在抄表期间进行换表等其他业务3、加强抄表质量管理，定期开展抄表业务稽查，建立差错考核制度。2.2核算管理不规范核算管理不规范风险是指未按国网公司规定的核算工作管理要求开展核算工作，造成电费差错的风险。主要包括：1、未按国网公司建立核算工作管理制度2、未建立电价等电费计算参数的设置管理规范3、未按工作标准要求集中开展核算工作4、未按核算工作标准规定正确进行电量电费的退补5、核算时限超过工作标准规定6、核算岗位设置不合理1、发生电费差错，影响正常缴费周期；2、易造成与用户在电量电费确认方面的纠纷；3影响电费及时回收。1、制定核算管理工作标准，规范电价等电费计算参数的设置管理；2、合理设置核算岗位，集中进行核算业务工作；3、通过技术手段加强对核算时限的控制；2.3收费制度建设落后收费制度建设落后风险是指由于收费制度性缺陷造成影响电费回收业务的风险。主要包括：1、收费制度不能指导实际的收费工作；2、新的收费方式没有及时制定相应的管理制度。由于收费制度不健全使作业人员工作无据可依，造成管理不力影响电费业务正常开展的。1、制定收费管理工作标准与制度；2、加强收费人员的业务培训、职业道德教育和法制教育。2.4抄、核、收混岗抄、核、收混岗的风险是指抄、核、收混岗造成电费业务失去监督，最终影响电费业务工作质量、影响电费及时回收，造成电费损失的风险。主要包括:1、一个人完成抄、核、收所有环节的业务工作；2、一个人担任两个及以上电费岗位。1、不同岗位之间的工作不能得到有效监督；2、易发生电费差错；3、易发生职务犯罪。1、制订电费管理制度与工作标准，严格实行抄、核、收工作的分离；2、合理配置电费抄、核、收人员，避免兼职；3、开展抄核收岗位配置、系统权限的工作检查与考核。2.5电费账户失控电费账户失控风险是指未按照规定的职能和权限开设、管理电费帐户的风险。主要包括：1、过多设置电费账户2、在供电所设置电费账户3、收费人员私自设置账户。1、电费资金帐户失去监督；2、造成电费资金利用率不高；3、易发生电费资金被截留挪用或电费损失。1、制订电费资金账户管理办法，严格电费资金账户的开立，规范电费资金帐户的管理；2、确保财务部门独立管理电费资金帐户，杜绝收费人员等非财务人员对电费账户的管理；4、加强对电费帐户资金的监管，开展电费二次销帐。2.6职务犯罪职务犯罪风险是指在电费抄表、电费计算、发票开具、电费回收、呆坏账处理、违约金收取、电费退补过程中等利用职务之便谋私，造成国家电费损失。电费从业人员被司法机关处理的风险。主要表现在：1、给用户执行低于国家标准的电价；2、违规开具普通电费发票或增值税电费发票；3、对欠费故意不催缴或不采取措施；4、不符合财务制度的呆坏帐核销；5、少收或非正常退还电费违约金；6、擅自进行电费退补侵吞国家电费等行为；7、人为不建立抄表册信息1、造成国家电费损失；2、人员犯罪被判实刑的。1、明确岗位职责，规范岗位设置和系统权限设置，加强岗位安全管理，强化审批制度，开展岗位监督、考核；2、加强从业人员的法制教育，树立遵纪手法的职业氛围。3抄表风险3.1抄表差错抄表差错风险是指出现抄表数据错误时，客户以抄录的电量与实际使用的不符合为由拒交电费的风险。主要包括：1、抄表人员抄表不到位、估抄、漏抄、串抄、错抄引起电量差错；2、因现场抄表环境复杂、计量装置安装不规范引起抄表员抄表差错；3、抄表员对现场异常情况不能及时发现、准确处理；4、自动抄表系统在采集、集中、传送、倒入过程发生的数据差错。1、抄录电量与客户实际使用电量不符，导致纠纷；2、长期的抄表差错，易发生电费损失。1、加强抄表员责任心及业务技能培训；2、建立抄表质量的稽查、考核制度，定期进行抄表区责任人的轮换；3、加快自动抄表系统的实用化应用。3.2漏户、黑户漏户、黑户风险是指由于业扩工作人员漏建客户抄表册信息，造成客户长期用电未抄表而引起的电费损失的风险。主要包括：1、新装客户在建立抄表册信息时，出现未建、错建、窜建抄表信息等情况，或未及时纳入相应抄表册2、变更客户在调整抄表册信息时，出现误销户、误调整抄表信息等情况。1、造成客户电量一段时期或长期得不到抄录，引起电量电费损失；2、发现漏户、黑户后，一次性追补电量，易引起客户投诉、拒交电费。1、加强抄表区调整管理工作2、加强营业普查工作3、加强低压台区线损管理4、定期进行抄表区责任人的轮换4核算风险4.1电费计算差错电费计算差错风险是指由于电费计算规则、电费相关参数错误引起的电费差错或电费损失风险。主要包括：1、电费计算程序的计算规则不符合国家有关规定2、与电费计算相关的标准代码不符合国家有关规定3、与电费计算相关的电价代码选错4、结构性的电价调整时，电费计算规则的变更不符合国家有关规定1、易发生较大数量的同类用户的电费差错，影响企业形象；2、因计算差错被国家级物价部门处罚、点名批评。1、制定电费计算程序、标准代码变更的工作标准和管理要求，明确修改、审核、风险评估、第二、三方验证测试、审批的工作职责2、通过技术手段对相关电费计算参数的关联性进行校核3、建立计算程序异常的应急方案及处理机制4、在电价调整时加强电费复核。5发票风险5.1发票管理不善、丢失发票管理风险是指由于没有发票管理制度、有发票管理制度而没有很好的执行，或者由于缺乏监督、检查而导致发票丢失、发票虚开等风险。主要包括：1、发票管理不力造成空白发票丢失；2、已经开具的发票在运输途中遗失；3、手工开票存在漏洞，第三方开票监督不力。1、发票管理混乱或监管不力造成空白发票丢失；2、第三方开票监督不力，造成阴阳票等差错。1、制定发票管理、使用的工作标准，明确发票流转途径各环节的工作要求，加强财务对发票管理的监督职能；2、加强发票使用人员的法律意识教育，培养遵纪守法良好品德；3、通过技术手段加强发票使用过程的管控；杜绝手工开票。5.2增值税发票虚开增值税发票虚开风险是指由于增值税发票通过税控系统打印，其发票数据通过与营销系统的接口文本传递，中间环节存在可能被篡改的可能，造成营销系统数据与税控系统数据不一致的风险。主要包括：1、手工修改增值税发票信息与实际不符的；2、虚开增值税发票。1、造成国家税收损失；2、引发人员犯罪。1、制定增值税发票的管理办法；2、加强税控系统与营销系统的紧密结合，减少中间环节；3、加强增值税发票使用的检查与考核；4、强化从业人员的职业道德教育和法制意识培养。6收费风险6.1走收电费安全走收电费风险主要是指在走收过程中由于走收特定的收费特点导致的资金、人身方面的风险。主要包括：1、收取假币；2、资金被抢；3、收费人员受到伤害；4、走收资金挪用截留。1、发生收费人员人身安全事故；2、造成电费损失。1、加强收费人员的业务与技能培训和安全教育；2、不断增强走收人员装备，确保资金和人身安全；3、努力拓展收费网点，降低走收电费比例。6.2欠费催缴不力欠费催缴不力的风险是指没有按照规定程序进行通知缴费或催费造成电费不能及时足额回收的风险。主要包括：1、没有或不及时发放电费通知单；2、没有采取其它的缴费告知手段；3、没有及时进行欠费催缴；4、欠费催缴证据没有保全（如缺用户签字）。影响电费不能及时足额回收。1、明确电费告知，通过不同的方式告知用户电费情况。2、建立欠费催缴闭环管理，做到催缴不漏户3、发放电费催缴通知单时应有用户签名4、加强对欠费催缴人员的业务培训。6.3陈欠电费台帐混乱、呆坏账非法核销陈欠电费台帐混乱、呆坏账非法核销风险是指由于没有按照规定的陈欠电费管理要求开展催缴和核销，造成电费损失，影响电费回收的风险。1、易造成陈欠电费不能得到及时催收；2、可能发生经济犯罪。1、建立陈欠电费管理、呆坏账核销及帐销案存的管理制度；2、对已形成呆坏账后的电费，及时收回已打印的电费发票；3、定期开展陈欠费台帐与呆坏账情况的核实、检查。6.4电费违约金损失电费违约金损失的风险是指没有按照违约金管理要求开展工作，造成的电费违约金损失、企业形象受到破坏的风险。主要包括：1、电费违约金管理制度或相关职责不明；2、没有计算电费违约金；3、随意收取或减免用户的电费违约金；4、挪用或截留电费违约金。1、用户电费违约金被非法多收、少收、挪用、侵吞；2、因未按照规定执行电费违约金管理要求被各级媒体曝光。1、制定电费违约金管理办法，依法向对违约用户收取电费违约金；2、在供用电合同中明确约定电费和违约金抵扣缴费顺序，违约金缴交比例，以保证电费违约金制度落到实处；3、通过系统进行电费违约金管理，统一标准，统一出票，统一入账4、定期开展违约金收取情况以及帐务情况的检查与考核。6.5电卡表安全电卡表安全风险是指由于没有采取较高的安全等级或操作错误造成的用户异常停电、电费损失的风险。主要包括：1、电卡表售电信息被篡改；2、电卡表设置存在问题使电卡表计费电量与实际使用情况不一致；3、电卡表本身质量问题。1、电卡表非正常停电造成用户损失；2、因电卡表误停等造成电量电费纠纷，影响电费回收。1、建立电卡表管理制度，规范电卡表的购买、校验、使用与售电系统管理；2、加强电卡表的安全管理；3、定期对电卡表用户现场抄表巡视核对。7法律风险 7.1电价政策执行错误电价政策执行错误的风险是指供电企业对用户的电价执