美宜佳连锁店数字化管理项目总结报告

东莞美宜佳连锁店数字化项目分析报告 2014年10月目录一、 前言3二、 基本信息3三、 企业背景5四、 项目管理8五、 应用特点11六、 推广策略12七、 实施方法提升建议17八、 总结17一、 前言通过对东莞美宜佳C6/P 的实施，我们可以了解到连锁企业，特别是便利店的连锁企业，在企业管理和 办公上的需求特点；另一方面，我们也可以了解企业现有信息化水平及信息化团队水平对项目实施的影响。 二、 基本信息 美宜佳便利店有限公司（以下简称美宜佳）C6/P 协同管理平台是一个无限用户的项目，其中包括人力 资源但并不包括 CRM 模块，另外由于客户已有在用的短信平台，所以并未购买金和的短信猫；在合同的 约定中，此次实施为标准实施，不含二次开发的内容。 美宜佳内部的信息化建设走得较前，拥有多套业务系统如服务在线、内部网原用的一个简单OA 系统， 称为内部网。随着企业的快速发展，原来的内部网系统已经跟不上企业应用的需求，特别是流程的设计方 面，原内部网的流程不能自定义，而是需要先将流程定义好后提交给内部网开发商进行发布后才能使用， 对流程的更改也是如此，开发过程约3 个月，这严重影响企业的使用。经多方了解，客户最终采用北京金 和软件股份有限公司（以下简称：金和软件）的C6 作为本次信息化建设实施平台。 美宜佳的信息化力量比较强大，并且业务方面的应用较多，在组建项目组时，双方确认了如下人员组 成： 内容 姓名 角色 职务 用 户 企 业 项 目 组 邓伟光 组长 副总经理 曹学材 执行组长 信息部经理 冯盘江 业务组长 人力资源总监 梁俊 业务组长 信息部副经理 刘芳 人资模块专员 人力资源部高级主管 陈秋明 OA 维护专员 信息部网站管理主管 文海平 文控专员 人力资源部文控专员 金 和 项 目 组 刘海宾 实施顾问 项目经理 廖青 实施顾问 实施工程师 陈耀泉 高级工程师 C6V2 产品经理 于海龙 客服顾问 客户经理 美宜佳方面： 邓伟光副总经理是信息部门和行政部门的主管领导，其管理的部门也是此项目实施所涉及的主要部 门； 在项目的执行层面，是由信息部经理曹学材经理负责，曹经理素有信息化实施经验，对本项目的实施 范围的确定及项目的具体实施起很大的作用。 人力资源总监冯盘江负责企业的人事与行政，在项目的实施过程中，由于冯总监出差，所以实施参与 项目实施的时间不多； 信息部副梁俊很少参与本次项目的实施； 人力资源部高级主管刘芳熟悉行政与人力资源管理的业务流程，深度参与本项目的实施，并提出很多 有益的建议； 陈秋明是信息部网站管理组组长，也是本项目的系统管理员，陈秋明本身有一定的计算机基础，接收 能力强，培训后对系统掌握良好； 文控专员文海平主要负责公文方面的流程及相关文档的管理； 金和方面： 刘海宾是本项目金和方项目经理，负责项目整体的掌控及资源的协调； 廖青，实施顾问，主要负责本项目的培训及后期系统建设支持； 项目从2009 年5 月12 日实施，经过16 天的实施，在6 月1 号成功验收。 三、 企业背景 美宜佳便利店有限公司是广东省东莞市糖酒集团控股的连锁商业流通企业，自1997 年成立以来，坚 持“务实、专注、创新、共赢”的企业精神，以“品质优良，实惠方便”为服务宗旨，以“开好店，多开店”为 店铺发展原则，以特许加盟为主要发展模式，努力构建消费者的生活服务中心。经过十二年的创新发展， 美宜佳已获得“广东省著名商标”、“中国零售业十大优秀特许加盟品牌”等荣誉称号，店铺数超过2200 间， 遍布东莞、深圳、广州、中山、惠州、佛山、江门、河源、清远、珠海等城市，成为广东省最具影响力及 最具投资价值的便利店品牌。 1. 美宜佳市场定位 让每一间美宜佳门店成为消费者的生活服务中心！ 美宜佳正着力构建由丰富的商品、多样化的购物方式、代缴费、代收发、全方位的营销服务组成的消 费者生活服务中心。 2. 发展战略 1、坚持以特许加盟为主要发展模式； 2、立足珠三角，做深、做透珠三角； 3、专注便利店，做精、做宽便利店。 3. 发展规模，在我们项目实施的过程中，美宜佳人经常在话语中透出一种行业领导者的自豪感，及表达在行业中示范的 作用；这种表述，前期来说，是作为一种向我们销售人员压价的重要手段，在实施的过程中来说，客户的 这种表述，是希望能获取到我们更多的资源。这对我们来说，在销售及实施的过程中，一方面要坚持已方 的原则；另一方面，姿态上要对他们的这种心愿及表述表示相应的尊重，给予精神上的满足。 4. 企业文化 文化是企业的灵魂，十二年的发展历程，美宜佳人一直用心做好企业文化建设，形式多样的回报社会、 传递爱心的公益事业，大大小小的健康向上、丰富多彩的集体活动，不仅体现美宜佳人浓厚的社会责任感， 而且彰显美宜佳健康的企业文化，美宜佳人将一如既往努力为构建和谐社会作出应有的贡献！ 5. 美宜佳为自己定义的使命 对社会：品质优良，实惠方便 对门店：全心全意为门店服务,全力以赴为门店争取利益 对厂商：真诚合作，共创双赢 对员工：提供成长沃土，营造成材氛围，创造成功机会。 6. 口号：美宜佳，有你真好！ 让所有消费者享受品质优良、价格实惠的商品以及便利的服务，由衷感受到：美宜佳，有你真好！ 让所有加盟者实现财富梦想，享受幸福人生，内心真诚呼唤：美宜佳，有你真好！ 让所有厂商合作乐趣，享受成功机会，享受：美宜佳，有你真好！ 让所有员工体验成长，体验快乐，体验成功，体验：美宜佳，有你真好！ 美宜佳的口号，是我在实施中感受最深的一个场景，在美宜佳的每次大型会议中，都会由主持人和场下的 参会人员，一起高喊此口号，给人一种团结的氛围；美宜佳的会议组织及培训做得很到位，无论是我们对 美宜佳相关人员的培训还是他们自己组织的培训，都做到井井有条。 7. 美宜佳的管理模式 美宜佳的总经理室有总经理张国衡及周振兴、邓伟光、莫桂南三位副总经理；其中，张国衡总经理直 接负责商品部、发展部、财务部、客户服务部、熟食中心及事业部1 即东莞事业部；周振兴副总经理负 责人力资源部、店管部及事业部2含深圳事业部、惠州事业部、河源事业部；邓传光副总经理负责信息部、 市场部及事业部3含广州事业部、佛山事业部、中山事业部、珠海事业部、江门事业部、清远事业部；莫 桂南副总经理负责彩田公司；此外，还有IT 外包维护商及时捷公司是直属。 在OA 系统中所注明的分管部门一、分管部门二、分管部门三及分管部门四，和事业部1、2、3，在 企业实际中并不是存在的部门，而是为了OA 中流程设置的方便而虚拟出来的。另外，我们注意到，虽然 我们C6 的应用点中，除信息部外，最主要的应用就是人力资源部，但周振兴副总经理却并没有实际参与 此次OA 的实施，而是由人力资源总监冯盘江在参与。 8. 美宜佳企业信息化状况 整体来说，美宜佳的信息化水平是比较高的，一方面从其网络、硬件条件来说，美宜佳拥有自己的专 业机房，服务器的配置也较高，另外，美宜佳还拥有一套短信平台，在实施时做二次开发，实现在系统里 收发信息；另外一方面从软件方面来说，美宜佳除其连锁业务系统门店管理系统外，原使用一个小OA美 宜佳内部称为“企业内部网”和服务在线用于提供连锁店服务。此外，在美宜佳的企业内部网中，有一 个专业的内部论坛，美宜佳在推广此内部论坛花了很大力气，在内部交流及沟通中使用很广；而在我们的 C6 中，内部论坛只是一个功能简单的附带组件，功能上有差异，在推广应用时，美宜佳对此颇有怨言。 9. 美宜佳信息化的团队。 美宜佳拥有一个强大的信息化团队，包括数据应用组、程序开发组、系统管理组、门店系统维护组、 网络管理组、数据处理组六个小组，并分别由曹学材及梁俊二位经理负责，具体二次开发能力。程序开发 组的组长是陈秋明，也是 C6 的系统管理员，全程参与本项目的实施；此外短信平台的二次开发，就是在 我方提供技术支持下由程序开发组的刘雄辉完成的。美宜佳自身信息化对伍的齐备，给我们的项目实施带 来很多方便。 10. 介绍客户选择金和的原因。 客户对金和的选择，主要看中金和的品牌，及曹学材经理对 OA 系统的了解，并从网站等各方途径了 解到C6P 提供全方面的二次开发接口，方便他们进行二次开发；另外，价格也是客户选择金和C6 的一 个重要因素。 四、 项目管理 1. 项目目标流程固化、任务管理、知识积累、实时沟通、绩效考核等信息化建设的目标； 2. 项目组情况 项目组情况如前文项目组名单及说明所示；在名单以外，还有廖峰峰以项目领导的身份介入，对客户 关系进行协调及关注项目进度；王海舰以资深项目实施专家的身份介入。正如前文所提到，美宜佳自 身有强烈的行业领导者意识，也希望由此得到我方更多的资源投入，这二位同事以这二种身份的介入， 对项目的实施及成功验收起到了关键性的作用。 3. 项目的实施 项目的实施，共分调研阶段、系统建设阶段、系统培训阶段、系统试用阶段、系统验收阶段五个阶段。 具体如下： 1、2009 年5 月6 日完成了服务器、操作系统、数据库系统的安装和调试；2、2009 年5 月7 日完成了服务器网络设置、C6 系统安装和调试、C6 系统访问域名设置，C6 系统投 入正常使用，进入C6 系统建设阶段； 3、2009 年5 月6 日至2009 年5 月29 日根据东莞市美宜佳便利店有限公司的现有需求完成了C6 系统 建设和用户培训工作； 4、C6 系统主要结合美宜佳原内部网系统和各部门需求进行搭建，基本实现了对人力资源、员工行为 的管理、知识积累、工作流梳理，实现了集团内部的协同； 5、C6 系统的建设由系统管理员全程配合完成，系统管理员已基本掌握系统的使用和维护； 6、系统培训阶段组织了对管理员、关键用户、公司领导及员工全体的三场次培训； 7、系统使用期间普通用户如有使用问题可及时与管理员联系；管理员如遇到无法解答的问题时可以 通过金和在线进行咨询或与实施工程师联系； 8、C6 系统已投入运行，建议制定相应的制度来促进系统的推广，以保障系统成功应用，并为东莞市 美宜佳便利店有限公司的信息化建设打下坚实的基础； 4. 项目的二次开发 在合同中，我方并未与美宜佳签订二次开发的相关协议，但因美宜佳方对短信与系统集成应用的强烈 需求及现有技术力量的支持，在我方提供短信平台的开发接口后，美宜佳成功的实施短信平台与系统 的集成，具体实施方式如下： 打开SMS 表，查表里有无待发信息及未发出信息； 把待发信息传递给短信平台SQL 相应表中； 短信平台发送信息，并把状态回写给SMS 表； 查短信平台回复信息，回写SMS 表，由C6 回给相应的用户。 5. 项目过程的掌控 项目原定计划如上图所示。但在项目实施的过程中，美宜佳坚持由关键人员进行试运行，然后再进行 全员培训；全员培训后，又进行全员试运行及答疑，才进行项目验收。因此，项目出现一定的偏差，全体 培训改在5 月29 号进行，项目验收则在6 月10 号完成，但整体来说，是在预定的期间内完成。 6. 项目的人力成本及其它成本 我方参与此项目的现场实施的人员共有四位：刘海宾、廖青、廖峰峰、王海舰；现场共工作工时累计 为180 小时。 7. 介绍项目中的风险和问题 客户的需求，主要是原内部 OA 系统的流程，不能自定义开发，而是需要提交需求后交给原厂家进行 开发，这个周期较长，一般三至六个月，跟不上企业的发展管理需求；但另一方面来说，由于原 OA 的流 程是通过定制开发而生成的，其功能、界面相对 C6 更加贴心；在实施及试运行的过程中，客户都有一个 很强的意识去对比，这给项目的实施带来不小的风险。在处理这个风险时，一方面给深入分析客户的需求， 对其中合理的部分尽量去满足，对其中不合理的部分进行规避；另一方面，降低客户的期望值，表明 C6 本身的应用点及定位。 客户自身的信息化基础较好，这里所体现的，一方面来说，是我们在项目建设方面带来很多的方便， 但另一方面来说，固有的使用习惯及理念，无可避免的，会与 C6 形成冲突。最典型的，就是在内部论坛 的使用方面。美宜佳有一个专业的论坛，并在这个论坛的推广中，投入很多人力物力，并且得到了良好的 应用；而相对来说，C6 的内部论坛，只是一个附属的模块，其功能相对简单。这对美宜佳的应用来说，产 生很大的不便，而且在项目组中美宜佳方有一个观点，使用 C6 本身就是为了集成，如果为此再去找一个 专业的论坛，就失去了原来的这个意义。这一点，给项目的实施也是带来风险。风险的处理，把美宜佳方 提出的对论坛功能有益的意见，提交给技术，并由技术通过后期补丁的方式来给客户提供相应的功能；另 一方面进行安扶及解释。 在项目实施的过程中，刘海宾同事由于北京那边有事，所以在项目建设阶段后，就回北京，由现场实 施转为协调资源支持，现场由廖青一人负责项目的培训及现场工作。这一点，由于美宜佳方曹经理坚持认 为合同中约定是我方二位人员在现场，对此表示不可接受，表现强烈的意见。这给项目的实施带来风险。 风险的处理，一方面，解释项目组成员的角色及职责，打消客户的疑虑；另一方面，廖峰峰这边及时介入， 并以领导的身份参与到项目中；项目答疑验收时，借助王海舰同事丰富的实施经验，在现场进行引导。 五、 应用特点 1. 美宜佳的整体应用模块 信息发布、网络寻呼、内部论坛、工作日记、工作计划与任务，知识管理、流程应用 2. 系统关键应用模块 a) 信息门户 美宜佳结合自己的实际应用，建立“美宜佳”和“体系文件”二个门户，如下图所示： 默认门户为“美宜佳”里面体现的，是美宜佳经常更新的信息发布内容；而相对固定的信息发布内容， 则放在“体系文件”这个门户里；每个用户均能从中直接获取公司的相关信息。 b) 内部论坛 内部论坛是美宜佳信息交流的一个重点，也是一个亮点，虽然C6 的内部论坛功能比较简单，但美宜佳 还是常用这个模块，在定义时，美宜佳在内部论坛里共定义出如下几个版块； 前三个是目前均已开放的版块。 c) 工作日记 美宜佳各部门中，有部分部门在系统实施前就已实行每日记录工作日记的制度，在使用了C6 系统后， 更是全体OA 用户均要求每日记录工作日志，同时规定相应的部门领导必须及时查看下属的工作日记。 d) 工作计划与任务 美宜佳同样重视工作计划的制定，及任务的布置及执行；并曾专门讨论过计划是否能够修改的问题， 但经过讨论后，接受C6 的理念及廖青的建议，提交审核后的计划，不能修改，计划有变的情况下，体 现到总结及日记里去。 e) 知识管理 从上图我们可以看出，美宜佳已经开始建立起自己的知识体系，并不断的进行深化了。 f) 流程应用 流程的应用，就目前而言，由于美宜佳对系统推广的策略，先期对流程，特别是业务流程方面应用得 较少，但也有几个典型的应用： 另外，美宜佳的费用报销，是使用自定义表单而非系统的，在一般报销单的基础上增加了费用子项的 填报： g) 每日一呼 每日一呼是美宜佳项目应用的一个亮点： 从上面三个典型的每日一呼里，我们可以看到，在美宜佳的每日一呼里，是由固定的人员来发布相应的内 容，这些内容，既有 OA 系统的使用要点、小技巧，也有一些工作中需要的知识或传递的企业文化，还有 管理中的一些应用，与我们IOAS 里的“每日提示”有些相似，但更加人性化、更多内容些。 3. 客户还存在哪些应用需求 从前期的调研中我们了解到，对于美宜佳来说，我们 C6 中的人力资源系统，功能相对较原始，可能 会进行二次开发或与其它的专业人力资源系统进行集成； 美宜佳有很多连锁行业中应用的业务系统，在以后也会不断的与C6 进行集成。 六、 推广策略 美宜佳的项目推广策略，我们来看看美宜佳的协同管理平台使用推广制度： 协同管理平台使用推广制度 （6 月份试行，9 月份起执行） 局域网登陆地址：3/c6， 外网登陆地址： （一） 新员工入职 1. 帐号开通流程 2. 流程操作规范说明： （1） 系统管理员：陈秋明 （2） 企管部向系统管理员申请新员工系统帐号（员工编号）时，必须列出：姓名、部门、岗位及职 务； （3） 系统管理员添加员工编号及相关权限后，通过寻呼方式通知当地人事及其本人，要求有欢迎用 语，如”，你好！欢迎加入东莞美宜佳有限公司！” （4） 员工所在部门系统核心成员负责对新员系统操作培训，并进行实际操作考核。 （5） 员工的密码必须在8 位以上，并且数字与字母混合使用，14 天修改一次，员工离开自己控制范 围内时，必须退出/锁定系统，由于密码外泄造成的任何损失，由使用者承担。 3. 新员工入职学习 （1） 新员工入职后，必需录入自己的详细信息，并通知人力资源部部进行审核。 （2） 必须阅读规章制度模块中的文件规定。 （3） 与本职位相关信息可到知识管理及内部论坛等相应版块中查找。 员工日常使用规范 1. 日记 数量要求：结合考勤记录的天数，有与考勤数据相符的日记记录。每天 00:00 前填写当天日志。每缺 少一天的日记记录或每有三次不能当天及时记录，按每次扣减考核分2 分计算。 直接主管负责签阅下属员工；事业部领导签阅二级部门主管日志，并可以抽查部门内其他员工日志情 况；总经理签阅一级部门领导日志，并可以抽查公司员工的日志。签阅时，可以签署意见、指示等，并在 签署意见中注明扣/加分数。 质量要求：日记除达到每天及时记录的要求，还需要能够准确、客观的反映当天重要工作情况，如工 作内容、计划任务、会议、培训等，以便为以后的工作回忆提供帮助及方便上级领导进行关注。 针对各部门的情况，分别作如下的要求： 营销/市场岗位人员 记录当天主要日常工作的情况，如拜访、销售报价、对客户的承诺等事宜的概要情况。 技术设计/开发岗位人员 记录今天主要的思考与开发工作，参与的项目及项目进展等。 其他管理岗位人员 记录当天重要日常工作的情况。 考核人员根据日记与要求的吻合情况给予酌情的扣/加分，幅度在3-5 分，如果记录特别差的，考核人 员第一次提出改正意见，提醒当事人及时的改正，不能及时改正的，加倍处罚。 2. 月度绩效考核 （1） 月度业绩考核表的类型：个人业绩考核表、部门业绩考核表、部门间互评表 （2） 月度业绩考核表的提交时间：每月10 日前； （3） 月业绩考核表包括：对上月工作完成情况的检查与总结；对上月工作得失的分析与主要的工作 教训；下月度的工作计划，相关岗位在岗位说明中要求的内容； （4） 考核内容：月计划提交的及时程度、数量及质量； （5） 另，在“人事管理”模块模板没有完全建立完成之前，请各部门绩效考核表单以“网络寻呼” 方式附件发送确认。每月15 日前，企管部会同公司领导对所有考核资料进行审核。 3. 网络寻呼使用要求 （1） 网络寻呼是日常工作交流工具，不许发送与工作无关的信息，一经发现，每次扣考评1 分。 第20 页 （2） 除网络及系统不能正常使用外，要求所有的员工工作方面的事项全部通过寻呼系统交流，有据 可查，明确责任。 （3） 为了避免因网速的原因未弹出而没有看到寻呼内容，要求所有的员工定期到“已收寻呼”中查 看，其中下班前必须要到“已收寻呼”查看，及时回复询问寻呼。 （4） 上级领导查看寻呼内容属正常工作，员工应以正确态度对待。 4. 知识发布要求 公司鼓励各部门员工将工作中积累的知识经验及处理办法写成书面的文档发布到内部论坛的相应版块 中，如果发布的知识对日常工作带来非常大的促进，则根据情况对员工当月最终考勤分加5 至10 分奖励。 5. 内部请示拟写要求 采购、付款、办公设备、费用（日常零星开支除外）等所有工作流程，经办人都需要通过内部请示， 先拟写申请，按公司的审批流程审批后才可操作，不按流程办理不给予办理。 6. 公司新闻的发布要求 公司鼓励员工将发生在身边有意义的人与事写出来提交到公司新闻中，另，特作如下要求：各部门行 政助理每月20 日前至少提交 2 篇本部门生产、经营、员工生活类新闻，事业部每周 1 篇，如果未完成的 当月绩效考核中扣2 分。 7. 员工建档要求 新员工入职后有了系统帐号后的一周内要求人事通过员工档案档案管理填写好员工的详细档案，信 息变动后要即时更新。 8. 考勤管理要求 人员外出办事、出差、请休假等离开公司的，须首先向上属领导寻呼请示，同时，须告知部门OA 项目 组成员，由部门项目组成员在“公告栏设置”中填写相关人员，回来时须取消。 员工每天上班后必须进系统，外出登记、回来注销，出差申请、回来注销，请假申请，周六周日值班 要提前在系统内提交加班申请。外出登记、请假、出差申请由各部门负责考勤的人员根据网上记录与抽查 来检查处罚。出勤未登陆系统的一次处罚50 元，其他事项每发生一次扣100 元。 为了避免因工作繁忙忘记进入系统，请将平台首页加入电脑系统“启动”项中，具体操作：打开平台 首页登陆前添加至 IE 收藏夹发送至桌面快捷方式按住建立好的桌面快捷方式拖至电脑 开始菜单的“所有程序”的“启动”中。 9. 收文、发文、档案、会议、资产、用户、图书管理等使用要求 这些都是公司特定部门的人员进行行政等方面的管理，相关内容必需使用系统进行操作。对于未经系 统的请求，无论何人何职，相关部门都不予受理。 10. 通知与待阅要求 员工必须及时查看通知与待阅栏内的文件，特别是通知文件，如果因未阅读而造成工作延误，每一次 扣当月考评5 分。 （三）