文明服务管理制度.doc

CNG站规范管理制度1、销售服务工作必须坚持“信誉第一、顾客至上”的宗旨，积极推行“计量准确、质量合格、明码标价和服务一流”的服务承诺。1.1以诚待客，端正服务态度，在加气服务过程中每位员工必须做到主动热情、诚恳待客、坚持微笑服务与温馨服务，愁顾客所愁，急顾客所急，顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。1.2改善服务环境，服务环境是企业外观形象的主要标志：1.2.1保持场地整洁；1.2.2物品堆放整齐；1.2.3设备整洁；1.2.4放置醒目；1.2.5内容公开；1.3端正仪表仪容，不仅是个人形象问题，更重要的是代表企业形象：1.3.1统一着装；1.3.2佩卡上岗。1.4设置各种连带服务项目，结合自身条件着眼于长远发展。努力创造条件，满足顾客需要：1.4.1提供免费饮水；1.4.2免费开放厕所；1.4.3乘客候车棚。2、规范岗前、岗上、岗后服务操作2.1上岗前上岗人员准备工作要求：2.1.1按规范要求换好工作服，佩戴好工号卡；2.1.2搞好环境卫生，按规范要求放置各种标牌；2.1.3搞好计量器具的校验和安全防范工作；2.1.4备好零钱票准时进入操作岗位，等候顾客。2.2岗位上工作要求：2.2.1工作时间坚守岗位，顾客到来，要微笑迎接；2.2.2对顾客说话要客气，用语文明，要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语；2.2.3接待洽谈要耐心热情，对顾客询问要有问必答不厌其烦；2.2.4介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假、欺诈客户的行为发生；2.2.5计量准确，发现错误及时纠正，切实保障顾客利益；2.2.6零钱零票要计算清楚，有零找零；2.2.7工作效率要不断提高，千方百计减少顾客等候时间；2.2.8对顾客一视同仁，买多买少一样真诚热情，忙不忙一样周到；2.2.9服务善始善终。2.3离岗时工作要求：2.3.1认真按规定要求向下一班人员作好交接班具体事宜。2.3.2认真作好销售日记账及安全检查等营业结束善后工作。3、规范服务监督检查3.1监督3.1.1内部：站内、上级、同事相互监督。3.1.2外部：设立监督电话，意见箱等监督机制。3.2检查处理：专人处理投诉，耐心倾听顾客的意见，不与顾客争论，对顾客的合理要求要及时予以解决，不能解决的，应耐心予以解释，并表示歉意。当顾客与加气站当事人发生争执时，及时调停，防止事态进一步扩大。对顾客的投诉，及时处理并给予答复。4、CNG站员工“礼貌用语”及“文明忌语”为规范CNG站管理，树立良好的企业形象，对CNG站员工要求在言行上必须做到热情服务，礼貌待人，切记在工作上简单粗暴，特拟下列“礼貌用语”和“文明忌语”，请全体员工遵照执行，努力学习，提高自身素质和工作水平。4.1礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“请下车”、“请到出口处等候”、“请问”、“请关掉电源”、“请关掉发动机”、“请按顺序停车”、“请勿逆向行驶”、“请签字”、“请支持工作”、“请谅解”、“请付款”、“请不要在站内使用手机”、“请勿吸烟”、“