商务礼仪培训课件

,商 务 礼 仪,前 言,人无礼，无以立。 孔子,人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. -荀子,左传宣公【传】十七年春，晋侯使郤克征会于齐。齐顷公帷妇人，使观之。郤子登，妇人笑于房。献子怒，出而誓曰：“所不此报，无能涉河。”献子先归，使栾京庐待命于齐，曰：“不得齐事，无复命矣。”郤子至，请伐齐，晋侯弗许。请以其私属，又弗许。,商务礼仪的价值,有礼走遍天下,内强素质,外塑形像,提高商业竞争力,礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣者也。左传没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）,孟子欲休妻选自韩诗外传。原文为孟子妻独居，踞，孟子入户视之，向其母曰:妇无礼，请去之。母曰:何?曰:踞。其母曰:何知之?孟子曰:我亲见之。母曰:乃汝无礼也，非妇无礼。礼不云乎?将入门，问孰存。将上堂，声必扬。将入户，视必下。不掩人不备也。今汝往燕私之处，入户不有声，令人踞而视之，是汝之无礼也，非妇无礼也。于是孟子自责，不敢去妇。,职业形象塑造,假如你是一家公司老板，你愿意和下面哪位做生意？,职业形象塑造,9,1 什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,10,从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。,11,2 礼仪的功能,从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。,12,2 礼仪的功能,从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。,13,讨 论,贵单位的公司文化是什么?想对外塑造怎样的一种企业形象呢?,14,礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。,15,一 心态礼仪,1 情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。,16,一 心态礼仪,“情商”大致可以概括为五方面内容 情绪控制力 自我认识能力自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力,100的成功80的EQ20的IQ,管理技能,沟通技能,(-)负向情绪,(+) 正向情绪,且慢发作缓解压力,面对逆境面对心情低潮,包容,良好的特质良好內在修养均衡处世态度真誠待人积极热忱,良好沟通积极倾听,幽默拒绝的艺术,正向思考赞美,19,EQ管理高手的技能,EQ管理技能1.且慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力,人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏 赞美,20,情绪管理优良者的特质,平静的内在修养 自信和谐的处世态度 温和真诚待人 热心公益幽默 风趣 慷慨择善力行 终身学习,21,舒解压力,消极的方法自我接纳,自我肯定放松练习选择面对压力:两害取其轻健康的事物养成良好的习惯,用心来聆听音乐,积极的方法面对压力写下过程根本解决了解接受享受压力适当的休息,22,一 心态礼仪,2 成功者的心理特征聆听重于表达 尊重别人的隐私 勿太过于谦虚 敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人珍惜自己和别人的时间,23,一 心态礼仪,3 亲和效应心理定势人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。,24,一 心态礼仪,4 见人易脸红的心理调适 why脸红？,怯懦缺乏自信,强迫自己 改变,25,心理调适,自信心训练 （订制合理的目标）系统脱敏,26,一 心态礼仪,5 社交中的“黄金原则” 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。,九型性格测试 考问你最真实的一面,【测 试】,用30秒选出一个你觉得最喜欢的？,29,1敏於思、易感型 2独立、不受局限型 3活泼外向型 4稳重和谐型,5专业自信型 6平和谨慎型7无忧无虑、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型,30,二 着装礼仪,每一个细节都是你素养的展现 !,31,莎士比亚语录,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,32,33,仪容,34,仪表,三大功能,实用地位身份审美品位,2,符合身份扬长避短注意场合,职业着装,三大原则,35,着装原则,整体性原则个性原则TPO原则 (Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式)整洁原则,36,着装的具体规范,符合身份男女有别职级有别身份有别职业有别岗位有别,37,商务人员着装忌讳,过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身,38,商务人员的着装要区分场合,39,商务交往的着装的基本要求,在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位,40,着装要考虑场合,公务场合社交场合休闲场合,41,公务场合,所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。,42,公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,43,社交场合,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。,44,社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,45,休闲场合,所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装,46,商务人员着装要遵守成规,47,领带,鞋袜,配饰,西装,衬衣,男士仪表,48,1 男士西装礼仪,西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。,49,西装,皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色,全身不超过三种颜色,不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衣打领带,50,西装,合身、笔挺颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉日版西装最适合亚洲人,宜：,忌：,三排扣西服最下面扣子扣上腰间挂钥匙、手机上衣口袋放东西手揣上衣口袋,51,52,53,54,55,56,二个原则 四个禁忌,三色原则单一规律 鞋子、腰带、公文包,袖子上不能带商标袜子问题领带打法口袋中不能装太多东西,57,鞋袜,配饰,西装,衬衣,领带,男士仪表,58,衬衣,穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣袖口、领口干净、平整衬衣下摆要扎进裤子里袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣加内衣时选择低领内衣,59,配饰,西装,衬衣,领带,鞋袜,男士仪表,60,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,61,领带,颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣质地：真丝、纯毛、混纺为主图案：条纹、格纹、点纹为主长度：领带下摆刚好在腰带扣领夹：VIP、公司制服专用打法：普通结、温莎结、半温莎结时尚打法：露出男人的酒窝,62,63,西装,衬衣,领带,鞋袜,配饰,男士仪表,64,鞋袜,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜,65,衬衣,领带,鞋袜,配饰,西装,男士仪表,66,配饰,袖扣领带夹手表包腰带,67,她们给你的感觉有什么不同？,68,2 女士着装礼仪,职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍,69,补充小知识,“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。,70,补充小知识,“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,71,女士仪表,职业装,鞋,包,首饰,72,职业套装四忌,73,职业套装六注意,着装六注意,残破,杂乱,鲜艳,暴露,透视,短小,74,女士仪表,职业装,鞋,包,首饰,75,鞋,不要穿露脚趾的鞋不穿凉鞋去商务场合颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多无跟鞋会使女士缺少女人味,76,女士仪表,职业装,鞋,包,首饰,77,包,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包,78,女士仪表,职业装,鞋,包,首饰,79,首饰,原则：符合身份 以少为佳同质同色,80,化 妆,* 要自然* 符合常规的审美标准不要在别人面前化装戴首饰要符合身份，以少为佳。,忌讳在工作场合浓妆艳抹忌讳在正式场合当众表演化妆,81,三 仪态礼仪,仪态：人在行为中的姿势和风度仪态语言用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。,82,仪态,83,表情,微笑亲切的微笑是最美丽的语言目光眼睛是心灵的窗户看着您说话的对象看着在说话的人,84,白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善 应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。,85,三 仪态礼仪,站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。,86,三 仪态礼仪,座姿 座如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图21 图2-2,88,89,三 仪态礼仪,走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,90,走 姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,91,优美的行走,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。,92,2、手势,指引时，手指并拢，手心朝上切忌“指点江山”,93,三仪态礼仪,蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,94,你,是否,犯过,类似,错误,95,正确的蹲姿,96,4 乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,97,4、乘车礼仪（2）,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,98,情景表演,女性如何上下车？,99,4 乘车礼仪（3）,特别提醒： 作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,100,4. 乘车礼仪,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,101, 上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,102, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,103, 上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,104, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,105, 下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,106, 下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,107, 下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,108, 下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,109, 下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气,110,礼仪三到,眼到,口到,意到,111,习惯性小动作有损形象,咳嗽、打哈欠或喷嚏时无走开或转过头来掩住；在客人面前整理头发、衣服当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲视线游移或面无表情；大声笑闹讲话或窃窃暗笑；,112,习惯性小动作有损形象,走路时眼向下看，走路摇晃或跳动；当众耳语或指指点点；在公众区域奔跑；在公众区域搭肩或挽手；与人交谈时，不时看表及随意打断对方的讲话。,113,角色演练:,一、A和B，两人为一组，面对面坐好角色要求：请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听,114,角色演练:,情景一角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。,115,角色演练:,情景二角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。,116,提问？,刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？A的感受有什么不同？,117,四 商务交往礼仪,互尊原则 相容原则 适度原则 真诚原则,1 商务交往的一般原则,118,2 面目表情礼仪,眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间?微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,119,目光礼仪,礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒,120,3 握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,121,握手的礼仪,顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。,122,123,4 介绍礼仪,自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍 顺序、内容、注意事项,124,125,4 为他人介绍的顺序,年轻的给年长的把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者,126,5交换名片的礼仪,双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,127,5交换名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放,129,130,交换名片的四种标准化做法,交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,131,6 交谈的礼仪,语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。,132,6 交谈的礼仪,策略运用恭维多问少说对事不对人,要领放松情绪使交谈变得丰富保持谈话顺利进行切忌以自我为中心适当时候谈论自己,133,谈话的两个侧面,说什么（内容）如何说（形式）,134,忌讳话题,不能非议党和国家不能涉及国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能在背后议论领导/同行和同事不讨论小到问题不讨论因私问题,135,私人隐私五不问,不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康状态不问个人经历,136,宜选话题,拟谈的话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题,137,如何说的问题,138,接受别人,宽以待人容忍别人理解别人,139,交谈四忌讳,不打断对方不补充对方不纠正对方不怀疑对方,140,尊重对方的要点,要讲普通话声音低/速度慢目视对方与交往对象的互动,141,案例：名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,142,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,143,案例：触龙说赵太后,赵太后（1）新用事，秦急攻之。赵氏求救于齐，齐曰：“必以长安君（2）为质，兵乃出。”太后不肯，大臣强谏。太后明谓左右：“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面。” 左师（3）触龙言愿见太后，太后盛气而揖（4）之。入而徐趋，至而自谢，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得见久矣。窃自恕，而恐太后玉体之有所郄（5）也，故愿望见太后。”太后曰：“老妇恃辇而行。”曰：“日食饮得无衰乎？”曰：“恃粥（6）耳。”曰：“老臣今者殊不欲食，乃自强步，日三四里，少益耆（7）食，和于身。”太后曰：“老妇不能。”太后之色少解。 左师公曰：“老臣贱息（8）舒祺，最少，不肖；而臣衰，窃爱怜之。愿令得补黑衣（9）之数，以卫王宫（10）。没死（11）以闻。”太后曰：“敬诺。年几何矣？”对曰：“十五岁矣。虽少，愿及未填沟壑（12）而托之。”太后曰：“丈夫亦爱怜其少子乎？”对曰：“甚于妇人。”太后笑曰：“妇人异甚。”对曰：“老臣窃以为媪之爱燕后（13）贤于长安君。”曰：“君过矣！不若长安君之甚。”左师公曰：“父母之爱子，则为之计深远。媪之送燕后也，持其踵（14），为之泣，念悲其远也，亦哀之矣。已行，非弗思也，祭祀必祝之，祝曰：必勿使反（15）。岂非计久长，有子孙相继为王也哉？”太后曰：“然。” 左师公曰：“今三世以前（16），至于赵之为赵（17），赵王之子孙侯者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独（18）赵，诸侯有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚而无劳，而挟重器（19）多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴之地，多予之重器，而不及今令有功于国，旦山陵（20）崩，长安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。” 于是为长安君约车百乘，质于齐，齐兵乃出。,144,1、 察言观色，避其锋芒。2、 关心问候，缓和气氛。 3、 大话家常，拉近距离。4、 投其所好，请君入瓮。5、 晓之以理，循循善诱。,145,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,146,147,148,真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,149,你认为她们的目光是？,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,150,坐在浅色座位上的学生更有可能与老师相互交流；深色座位上的次之；白色座位上的最次。,151,聆听,L：LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,152,沟通能力测试,沟通能力：自测沟通能力：发言团队沟通,153,8 商务交往中的位置礼仪,原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题， 一律以右为尊。原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；,154,会客时的座次,1、 自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。2、 相对式面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。3、 并排式平起平坐，表示友善。,155,案例看看你是否像这个小王？,某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。,156,记程车的座位次序,157,主人开车时的座位次序,158,乘火车时的座位次序,159,下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以补答；,160,正确答案：设定最小正方型边为1的话，则：边长为1的有16边长为2的有9边长为3的有4边长为4的有1总数则为30个,161,五 销售人员拜访礼仪,步骤 事先约定时间 步骤 做好准备工作 步骤3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间 出发 步骤 至客户办公大楼前 步骤 进入室内 步骤 见到拜访对象 步骤 商谈 步骤 告辞,162,商务礼品 便携 独特 宣传性 差异性,五 销售人员拜访礼仪,163,馈赠礼仪,选择礼品不适宜赠送的物品刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子赠送礼品的包装赠礼的时机赠礼的方式接受赠礼,164,商务礼品,【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。,165,六销售人员接待礼仪,对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、 客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次 见面的同事、员工，可以不起身。 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接 待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不 能冷落了来访者。,166,善于对客户表示尊重,三A规则 美国总统顾问布吉林教授提出的 服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”（Accept）、“重视”（Appreciate）、“赞美”（Admire）这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A规则。关系就是生产力,167,接受对方：三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。重视对方：其一，牢记服务对象的姓名。 一是非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。二是非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。三是重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士。四是特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。五是对待普通的客人（英文缩写为CP）也不允许稍有怠慢。其二，善用服务对象的尊称。 其三，倾听服务对象的要求。 赞美对方：实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。要注意：适可而止，实事求是，恰如其分。,168,共乘电梯的礼仪,按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,169,七电子礼仪,商务电话礼仪国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？,170,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。,171,商务电话礼仪,保持最优美的声音* 速度* 音调* 音量* 笑容,172,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,173,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,174,电话禁忌,喂你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊猛挂电话,175,自测题,您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？,176,商务交往中手机使用,令其安守本分方便他人为先 遵守公共秩序自觉维护安全,177,传真礼仪,必要的问候语与致谢语出差在外，使用传真设备，防止泄密注意时效性,178,邮件礼仪,注意措辞提前通知收件人避免使用字符图释小心使用附件和抄送功能,179,八、职场礼仪,尊重他人办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量遵守工作纪律文明礼貌用语你好、请、谢谢、不客气、对不起、没关系、再见,180,与上司相处,尊重与体谅了解上司的脾气和工作方式工作第一位体谅上司并协助工作大方合理距离就是美学会赞扬,181,与同事相处,平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁,182,与异性同事相处,工作不分性别避免办公室恋情工作与感情分开,183,九、就餐礼仪,184,中餐礼仪-如何点菜,点菜规则 人员组成、菜肴组合、宴请重要程度,宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜,忌：宗教地方职业个人,185,中餐礼仪注意你的吃相,1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。2.让菜不夹菜。3.客人入席后，不要立即动手取食。4.夹菜要文明。5.不挑食。6.用餐的动作要文雅。7.餐后不要不加控制地打饱嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。,186,喝酒注意事项,韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大 ；领导相互喝完才轮到自己敬 ；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；,187,怎样吃西式自助餐？,188,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,189,您知道西餐的基本礼仪吗？,190,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,191,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,192,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,193,* 嘴巴甜一点 * 微笑多一点* 脑筋活一点 * 行动快一点* 效率高一点 * 做事多一点* 度量大一点 * 脾气小一点* 理由少一点 * 说话轻一点,你能做到吗？,194,一个人长得丑并不可怕， 可怕的是一个人有了丑态。 离礼仪有多远， 离成功就有多远。,结束语,195,外在形象,短期魅力,直接通过视觉、听觉和触觉得到印象。主要包括行为举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式。,196,内在形象,内涵,长期魅力,包括:品性、修养、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、才能）等,197,学习带来不断的成长和提升,世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的组织；最有魅力的人，是那些不断学习成长，有知识、有内涵的人。,198,礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质： 与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！,让周围的人喜欢与你您相处吧！,谢谢大家！,200,甘乃迪总统眼神法,在职场上有一招“甘乃迪总统眼神”非常有效，方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说甘乃迪总统经常使用，最能打动对方的心，若不敢直视对方，看著对方鼻梁、眼镜也是方法之一。 甘乃迪总统，就是肯尼迪总统。,201,一、个性特征与沟通,能力与沟通性格与沟通气质与沟通,202,个人素质影响沟通效果,心态基本素质、业务能力空间位置关系过滤情绪语言沟通焦虑,203,性格与沟通,和平型,活泼型,力量型,完美型,204,性格与沟通,和平型听故事的人,活泼型讲故事的人,力量型产生故事的人,完美型分析故事的人,205,性格,教育家,市民领袖,领导者,商业人才,206,内向与外向内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时谈话务求简洁，最好无他人在场容许他思索时间主动征求其意见,否则他以为你漠视他,207,内向与外向外向者喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他是痛苦除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往往需一番交往后(谈非公事)，方能直截了当谈及主题他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考,208,感觉与直觉感觉者希望获得事实需要实际事物需要详细内容较保守 极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找细枝末节来加以论证 与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利于他，多给予他思考时间,209,感觉与直觉直觉者希望获得概念喜欢创新的事物不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图表）极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而不见，想法不切实际 与直觉者沟通要站在较高的高度，强调新意及宏观思维，分享其梦想和计划,210,思考与情感思考者客观而分析地看待他人和他物易以群体的观点来思考而不受个人感情地影响偏爱理性思维，根据逻辑分析决策喜欢就事论事，把观念与行动分开,211,思考与情感情感者以个人且感情化的观点来看待他人他物喜欢基于共同价值的工作以个人主观标准和信念衡量决策是否正确欣赏和支持他人，重视氛围的影响,212,气质类型,213,心理影响,首轮效应近因效应刻板印象晕轮效应选择性知觉(包括认知、接触、理解、记忆)归因偏误(自利性偏差)从众心理(羊群效应),214,首因效应： “给人留下一个好印象”,214,求职面试的第一印象 前几分钟基本敲定。后面是走形式，让你感到过程公平。,214,215,近因效应,一巴掌之后赶紧给他揉揉 能使他忘记前面的一巴掌之痛 ！例如，老师向考生说：“随便考上一个学校，该没有什么问题吧？虽然录取率那么低。”或者说：“虽然录取率那么低，总能考上一个学校吧？” 这两句话的意思是一样的，只因语句排列的顺序不同，但给人的印象却全然不同,215,216,定型效应：刻板印象,216,216,123456789101112131415,217,定型效应：美国社会白人对黑人的偏见,（1）好吃懒做；（2）好斗犯罪；（3）教养很差，讲粗话；（4）贫民窟，社会地位和收入低，但没钱又养一大群小孩；（5）最为关键的是：皮肤很黑，怎么洗也洗不白！,217,217,218,晕轮效应：漂亮的就是好的,218,218,219,美貌会产生晕轮效应,219,调查发现职场帅哥美女收入比丑员工高12%,丑女贝蒂（右）和她的大帅哥老板（左）,调查显示:漂亮的人赚钱更多 ？！,220,眼睛也会欺骗我们,221,嘴巴和耳朵有时也会出问题,活动：撕纸拼纸,222,沟通能力自我测试1,1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A. 告诉他详细内容。B. 不透露蛛丝马迹。C. 粗略描述，淡化内容的重要性。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A. 要求所有人先别提出问题，直到你把正题讲完B. 纵容下去。C. 告诉该下属在预定的议程之前先别提别的问题,223,沟通能力测试2,3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A. 告诉上司的秘书说不在。B. 接电话，而且该说多久就说多久。C. 告诉对方你在开会，待会再回电话。4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A. 我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B. 今天不行，下午四点我要开个会。C. 你对我们很重要，我需要你的帮助，特别是在周末,224,沟通能力测试3,5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A. 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B. 忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C. 记在心上，立即投入工作，并开始认识每一个人。6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说：A. 我不想听办公室的流言。B. 跟公司有关的事我才有兴趣听。C. 谢谢你告诉我怎么事，让我知道详情。,225,沟通能力测试4,7你的一位下属已经连续请了三个上午的假，第四天上午上班的时候，他又说下午要请假，这时你会： A.详细询问对方因何要请假，视原因而定B.告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假C.你很生气，什么都没说就批准了他的请假D.你很生气，不理会他，不批假,226,沟通能力测试5,8、你刚就任一家公司的副总编辑，上班不久，你了解到本来公司中有几个同事想就任你的职位，经理不同意才招的你。对这几位同事你会： A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友B.不理会这个问题，努力做好自己的工作C.暗中打听，了解他们是否具有与你竞争的实力D.暗中打听他们，并找机会为难他们,227,沟通能力测试6,9、听别人讲话时，你总是会：A.对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点B.请对方说出问题的重点C.对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他D.对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事10、当你在发表自己的看法时，别人却不想听你说，你会：A.马上气愤地走开B.于是你也就不说完了，但你可能会很生