服务顾问工作流程分析 2.doc

四川交通职业技术学院毕业论文服务顾问工作流程分析 【摘要】随着社会发展，越来越多的家庭拥有汽车这一代步工具。汽车市场也随之活跃起来，汽车售后服务的竞争也越来越激烈。服务顾问是汽车售后服务相对重要的职业，它是汽车维修的窗口，其服务质量不仅仅是关系到公司的效益问题，更是关系到客户是否能够得到真正的满意。本文是以4S店为蓝本来作为研究，根据4S店服务顾问工作的各个流程所进行的一系列分析，具有一定的引导意义。【关键词】汽车售后 工作流程 分析 目录引言31. 服务顾问工作流程内容及意义41.1工作流程基本内容41.2工作流程的意义42.预约服务52.1预约的目的52.2预约的流程52.3提高预约的方式52.4预约的分类53.接待及问诊服务63.1接待及问诊的目的63.2接待及问诊的内容63.3接待、问诊的注意事项64.估时估价服务84.1估时估价的目的84.2估时估价的内容84.3估时估价注意事项85. 派工和监控服务95.1监控的目的95.2监控注意事项96. 交车服务106.1内部交车106.2交车106.3交车注意事项107. 跟踪回访服务117.1回访的目的117.2回访注意事项11结束语12致谢13参考文献14第 14 页引言 服务顾问又称售后服务或者维修接待，在整个维修工作当中，起着承上启下的重要作用。一方面，他是公司的形象代言人，代表着公司的形象。另一方面，他要站在客户的角度，需要为客户排忧解难。在这中间他还必须兼顾公司和客户之间的利益。服务顾问工作状况的好坏，能够直接的影响到企业的服务和销量，所以服务顾问所涉及到的接待流程极为重要。随着汽车市场的不断发展和壮大，汽车服务顾问这一岗位的需求量也随之的增加了，提高从业人员对接待流程的认识和熟悉程度也极为重要。1. 服务顾问工作流程内容及意义 服务顾问是现代汽车维修工作中的重要组成部分。做好服务顾问，不只是能关系到公司的产品质量和完整，更能够关系到客户是不是能够获得真正的满意。1.1工作流程基本内容 4S店服务顾问工作的流程内容一般可以分为预约、接待、问诊、估价、派工、监控、交车、回访八个步骤。1.2工作流程的意义 服务顾问工作流程是经验的总结，它的目的在于使经销商维修业务更加的标准化；促使维修作业更加的流畅，人力和设备也能够发挥到最佳的效率；满足顾客的要求、实现客户满意和忠诚。1.2.1工作流程的实质 改进了传统维修服务的程序；以客户为中心的维修服务系统；并且超过客户的期望、确保客户满意的手段。1.2.2制定工作流程的意义 提供了一个很全面的观点，把服务和员工看作不可分割的整体，并让员工知道我要做什么，使员工加强了以顾客满意为导向的重点；能更明确的知道失误的地方，即是服务行动上的最薄弱的环节，确定以后的质量改善的目标；明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大；促进合理的服务设计和不断提高服务质量。1.2.3遵循工作流程的意义 提高效率，降低成本，取之即用。1.2.4标准工作流程对4S店的益处 能在市场中建立起专业化的形象，并有助于分配每天的工作量；减少了返工的维修量；增加了每个维修单所销售的零部件数。2.预约服务 客户与4S店事先彼此都适合的来店时间。针对客户需求，4S店提前做好相应准备，使如约而至的客户得到及时的，专属的接待。2.1预约的目的 预约的主要目的有以下几个方面： （1）通过有效的指引，使各个时间段来店的客户数量平衡。让客户不需要等待，服务人员从容接待，秩序井然。 （2）事先知道后，能更好地满足客户需求，为客户提供方便，并且能彰显其尊贵。 （3）有利于后续的流程顺利执行。2.2预约的流程 电话在响起3声内接起，准备好纸笔进行记录。询问客户同车辆的基本信息，询问车辆的行驶里程，询问车辆上次维修的时间以及是否返修。确认客户的需求及车辆故障，告知客户需带哪些相关的资料，确定维修接待员的姓名，确定接车时间并暂定交车时间，提供预计需要的时间和费用。在客户来厂前一个小时左右，打电话给客户确认来厂时间，询问是否准时来厂。2.3提高预约的方式 安排客户预约的方法有以下几种： （1）让客户知道预约服务的各种好处。 （2）在对客户跟踪回访的时候，宣传预约业务，让更多的客户了解到预约的好处所在。 （3）由接待的人员向没有经过预约而直接进公司维修的客户宣传预约的好处，增加预约量。 （4）把当日预约的客户名字写在欢迎板上面，让顾客有被重视的感觉。2.4预约的分类 预约的分类分为： （1）主动预约：体现企业对客户的关怀、增进企业与客户之间的感情交流，并且展示了企业的服务形象、增加了业务量，而且提高了营业收入的需要。 （2）被动预约：有的客户感觉到自己的车辆需要维护时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位等，节约自己时间。3.接待及问诊服务 这两项服务非常重要，直接关系到客户对于整个4S店的整体印象和满意度。服务顾问应该按照规定要求检查自己着装及仪表，准备好需填写的工单和材料。3.1接待及问诊的目的3.1.1接待的目的 接待的主要目的是建立良好的第一印象，让顾客对公司及个人产生信心。借自我介绍等概述让顾客能够进入舒适区，并且通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。3.1.2问诊的目的 问诊的主要目的能更多的了解顾客的需求，可以为公司挖掘潜在的利润。更好更准确的了解汽车的故障所在，才能为维修节约时间。同时在问诊的过程中，能够让顾客舒散心中的不快。3.2接待及问诊的内容 引导顾客将车辆停好后，再迅速开车门迎接客户。初次见面的客户应首先自我介绍，并询问客户姓名，是否已作预约。随后获得客户车辆信息，认真倾听客户的维护要求及对车辆故障的描述，倾听完毕后，需向客户重述并全面的咨询故障现象，如出现故障时是高速还是低速、是空载还是满载等。当着客户的面安装四件套，并如实记录客户车辆信息，如灯光工作情况，后视镜工作情况等，各个具体的细节都必须在检查单上记录清楚。检查车内是否有贵重物品，建议客户提走车内贵重物品，并为顾客提供物品袋，如有些物品顾客不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录在查车单上。环车外观检查，避免有已存在的划伤等问题，而出现不应有的赔偿。底盘检查，与顾客一同检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。根据车况和维修历史档案对车辆进行检查，以判断是否还需要其他维修。并且需要判断即将进行的工作是否在保修范围之内，向客户解释发现的问题。如果遇到技术方面的问题服务顾问解决不了，则必须向维修技师求助，不可以擅做主张。取得客户同意在车辆检查报告及问诊报告上签字，并一式三份，车主一份，企业自用的两份分别用于维修车间派工以及维修人员领料使用。3.3接待、问诊的注意事项3.3.1接待注意事项 迎接顾客时要主动热情的接待；对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老顾客还是新顾客，绝不能和老顾客聊个没完，而把新顾客晾在一边；需要做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆并掌握本公司的情况，遇到不清楚的地方，应尽可能的通过电脑或者电话查询，而不是跑来跑去把顾客放在一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉，对4S店的职员印象会大大下降；业务太忙而不得已让顾客在一旁等待时，不要中途换人，重新接待，这会给顾客一种冷落的感觉。而是应该礼貌的请顾客稍候，并安排人送上饮品或是用餐。3.3.2问诊注意事项 与客户交谈的时候要真心实意的，仔细倾听客户介绍情况，并且不要随意打断对方说话，如果是涉及到投诉等问题时，认真记录下来，待顾客说完话，再与客户解释，但是不能一味的记录，会给客户留下例行公事的感觉。另外与客户交流时，说话语速也不能过快，否则会让顾客感觉你很匆忙、或者不重视的印象。而且语速过快，客户也比较难挺清楚，这时的沟通不畅会影响客户的心情，对公司的印象也会下降。 还有向顾客介绍有关情况的时候，眼神切记不要飘忽不定，心不在焉，这样会给人一种不被重视的感觉；并且不要使用过多的专业术语，应该多使用通俗易懂的语言。在服务顾问根据客户提供的车况信息对车辆问题进行预判时，不要盲目的下结论，而不给自己、客户和维修人员留下回旋的余地。在环车检查过程中，要适当的保持与客户之间的沟通交流，防止冷场。在车辆检查完成后，应该照实详细的填写维修单，主要注意顾客姓名、地址、电话、进场日期、车型等信息，其次是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期及质保期。特别注意在维修单上的词语使用应该严谨，可操控性强，要给自己留出充分的回旋余地。4.估时估价服务 估算维修费用及时间是一件非常敏感的事情，稍微出一点差错，就很有可能影响到公司的顾客源。4.1估时估价的目的 估价的主要目的在于预先告知顾客所有的维修费用不超过多少，并把各项预算写在维修单上，作为日后核算的凭证。让整个费用透明化，使顾客不会有疑虑，间接增加公司的信任度。估时的目的在于告知顾客取车时间，让顾客能够合理利用时间，去完成自己的事情。在取车时间段，可以提前空余出时间来公司取车。4.2估时估价的内容 估计维修费用和承诺交车时间；向客户解释估计的维修费用和交车的时间，并提供书面材料；将维修价目表上的固定价格给顾客看。4.3估时估价注意事项 应注意在估时维修费时，需要做深入检查的部分地方，应该把有可能出现的问题部分考虑在里面，并照实告诉顾客。在修理过程中还发现了其他部件有问题，需要增加维修项目时，应主动询问客户是否需要进行修理。 在估算维修需要多少时间的时候，应考虑周到，保留余地，把许多因素都应考虑进来，否则对公司和客户都会带来损失。 在估时估价完成后可以询问客户维修更换下来的旧件是否需要保留下来，如需保留下来应该放在哪儿，比如后备箱或者什么地方。询问维修完成后是否需要清洗车辆。5. 派工和监控服务 派工就是制作派工单给维修车间，并向顾客解释派工单上的内容，叫其签字；最后把派工单交由车间主管派工。监控则是监督车辆的维护进度，以确保车辆在约定的时间内交车；如果约定的交车时间有变动或者维修费用有变动，可立即联系顾客，并征得顾客的同意，根据与顾客联系的结果以更新派工单。5.1监控的目的 顾客询问工作进度，可及时说出。在维修过程中发生什么事情，可以第一时间联系顾客，了解顾客的想法。这一项服务能让顾客感受到公司的诚意，并让顾客有被重视的感觉。这样会增加公司的好感度。5.2监控注意事项 应时时关注着维修车间的动向，如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并且道歉。对于维修车间检查出的额外问题，服务顾问应该自己搞清楚如下几个问题，再通知客户：（1） 额外发生的故障原因是什么。（2） 此次的故障在现在或者将来可能会对顾客或顾客的车辆有什么样的损害。（3） 维修额外故障需要花费多长时间及费用。（4） 如果发现很多额外的故障，就需要服务顾问本人先替顾客看看哪些故障时现在必须修理的，哪些是暂时不需要修理的。最好是把各个新发生的故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一的向顾客说清楚，再由顾客来决定是否维修。6. 交车服务 交车这一项又分为内部交车和客户方交车。6.1内部交车 内部交车主要是由技术总监或者质检人员完成，对照维修单，确保所有的故障得到排除，并对其质量考核，考核通过就确定车辆可以完工了，服务顾问应把车辆内部检查一遍，清洁内部，重新铺上四件套。再检查车辆其他部件是否在维修的过程当中损害或者丢失了，如有则应该及时补齐。核对一次维修费用，确保准确无误。在确定完成所有的书面工作后，通知顾客提车。6.2交车 服务顾问通知顾客提车并进行结算交车，在整个过程中，服务顾问要向顾客详细的说明完成的工作和所有费用，如果顾客有什么疑问，应向顾客解释清楚并消除顾客的抱怨心理。向顾客证明车辆的问题已经得到解决，如果客户要验车，要陪伴顾客验车。将换下的旧件展示给顾客看。并向顾客说明一下相关的注意事项，在顾客没有任何疑问时，可以陪同顾客结账。结算完成后，将车钥匙和顾客之前存放在公司的物品交由顾客手上，引导顾客到停放车辆的地方，当着顾客的面，撤掉四件套，随后送别顾客离开。6.3交车注意事项 在交车和结算过程中，语言和动作要简单干练，不要让顾客觉得很繁琐。清点交车后顾客的接收签名有无遗漏。可以主动邀请顾客一起检查车辆，这样可以让顾客对公司的信任更加深厚。送离顾客时提醒顾客下一次的定期维护时间并把自己的名片交由客户，以便顾客发现什么问题，打电话反馈。送顾客上车后，微笑并目送顾客离去，让顾客有一种宾至如归的感觉。7. 跟踪回访服务 回访即信息反馈，是维修服务流程中的最后一个环节。交车后48小时进行跟踪回访服务，主要是对已经修理好的车辆的使用性能的信息反馈。这项服务主要是电话联系。7.1回访的目的 回访的主要目的在于确认维修结果，了解维修后车辆的现状，及时发现顾客有没有抱怨，创造新的商机。并且更好地了解到顾客的期望与需求。回访能提高公司的信誉度。针对顾客反映的信息做出改变，使公司的技术水平和服务质量更上一个台阶。7.2回访注意事项 回访应该注意以下几方面：（1）打电话时不要语速太快，一方面不要让顾客觉得你很忙，另一方面可以给顾客顾客反映和回忆的时间。（2）不要打断顾客讲话，记下顾客的评语。（3）打电话的时间要避开顾客的休息时间和活动高峰期。（4）如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞过去，而是告诉顾客你已经记下了他的意见，并让顾客相信，只要他愿意，相关人员会主动与他联系并解决问题的。（5）如有问题，及时