专家坐席绩效考核与排障流程.doc

金昌分公司宽带坐席绩效考核办法一、目标任务 根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。二、考核说明 考核工作由网络部负责组织，结合公司KPI绩效考核细则及实际工作现状，对坐席人员个人绩效工资进行考核，奖勤罚懒，奖优罚劣。考核结果既可作为单项考核的依据，同时纳入分公司年终综合考评。对座席人员的工作绩效进行按月考核，以岗位工资为基数实行百分制。根据绩效考核结果，对座席人员进行奖惩。针对绩效考核中反映出的问题，对坐席岗位制订改进方案和措施。三、宽带坐席的岗位职责：1负责受理客户有关中国联通业务的咨询及宽带故障投诉等客户服务工作，处理客户投诉，解决客户提出的业务、技术问题。 2对于不能在线处理的客户问题，协调装维技术人员现场解决。 3记录、跟踪客户问题，总结整理在网客户的服务资料并形成案例。4、实施客户类故障申告的预处理，降低故障处理时限，提高用户满意度。5、在规定时限内按要求处理激活系统工单,确保工单及时流转。6、协调配合客户端现场的装维工作，做好派单及客服回单工作。7、及时处理排障系统在线的障碍单,严格按照规定缩短障碍历时。8、遵守各项工作纪律和管理规范，依照业务流程和业务规范的说明开展坐席工作。 9、按照服务规范要求，妥善处理客户问题，尽可能地延伸服务。 10、完成上级安排的其他任务。四、岗位技能要求： 1、熟练操作计算机软硬件、掌握接入网及宽带类相关知识。2、普通话发音标准，语音亲切。3、善于倾听，准确理解沟通内容。4、学习能力强，具有一定的应变能力。5、具有很强的团队意识。6、能承受较强的工作压力，能够接受倒班。五、绩效考核指标：不同类型的绩效指标通过不同的方法获得，具体如下表所示：指标类型数据来源/目标值电话排障合格率系统数据提取后统计/90%故障处理及时率系统数据提取后统计/98%派单及时率系统数据提取后统计/100%故障过滤率主管日常记录汇总后统计/65%客户满意度第三方市场调查/90%六、座席代表的绩效奖惩 根据绩效考核的结果，对完成绩效指标的座席人员进行奖励，对没有完成绩效指标的座席代表进行相应的惩罚。每月对引发服务质量投诉的坐席代表进行相应的扣分处罚，并视情况严重程度考虑待岗或劝退处理。具体如下表所示： 座席分类物质奖惩其他奖惩达标座席绩效奖金参加评先活动优秀座席绩效奖金奖状专业培训晋升未达标座席扣发绩效奖金批评降级辞退日常考核与奖罚细则如下：第一节 奖励因素1、业务考试成绩排前2名的，加0.5分。2、投诉过滤率在95以上，客户回访满意度为100的，加1分。3、受到用户赠送锦旗或来电话表扬的，加1分。4、对工作提出意见、建议被采纳并推广实施的，加1分。5、主动改进和优化工作流程被采纳推广的，加1分。第二节 扣分因素6、无故旷工一次扣2分。7、迟到、早退、代替他人打出勤卡的一次扣0.5分。；8、无故离岗、空岗、私自替岗一次扣0.5分。9、无特殊情况不按要求着装一次扣0.5分；留与工作身份不符发型和发色、穿奇装异服的，一次扣0.5分。10、用热线电话接打私人电话的，一次扣0.5分。11、利用工作时间作于工作无关的事情如听音乐、玩游戏的，翻阅与业务无关书籍、杂志、报纸，一次扣1分。12、不服从工作调度和业务管理的，一次扣2分。13、接打电话时不使用“文明规范用语”的，一次扣0.5分；普通话测试达不到要求的，一次扣0.5分。14、打电话时与用户争执或争吵，不主动化解矛盾和纠纷的，扣2分。 15、无故推诿用户咨询、求助和投诉的，一次扣1分。 16、来电响铃三次以内不能接听的，一次扣0.5分。17、离开坐席、接打手机时未设置成“忙时”状态的，一次扣0.5分。18、不主动协调本部内突发的矛盾、纠纷，不积极采取措施防止事态扩大造成影响的，一次扣2分。19、业务考试成绩排最后二名的，一次扣0.5分。20、不及时处理“工单池和待办区未处理工单，产生超时工单, 导致省公司客服追究分公司责任的，一次扣3分。21、通信工具24小时开机，做到随叫随到；发现一次不开机，扣2分。22每月4日前上报统计报表，迟报1天扣1分，6日前未报不得分。23、保证宽带座席台整洁，工具、仪表摆放有序、完好，工作现场凌乱，一次扣2分。24、不按故障流程与装维流程进行操作，一次扣1分，扣完为止。25、发生影响较大或重大通信故障，接到投诉不及时汇报，一次不报扣4分。26、发生安全责任事故一次扣10分，一般责任问题一次扣2分。27、对五个主要的坐席考核指标，每一项低1%扣0.5分，直至扣完为止。五、本办法自下发之日起实行。附件：嵌入宽带专家坐席后的排障流程图 网络公司运维部 2011-5-16嵌入专家坐席后的排障操作流程客户投诉 6910000本地客服热线10010省客服热线 10010 宽带专家坐席 （6910000分机号+V600系统） 反馈结果 过滤：是否为简单故障 电话指导用户排障 是编辑短信