论如何提高前厅服务量质.doc

论如何提高前厅服务质量关键词：服务质量 服务理念 服务员的素质 随着经济的发展，社会的进步，中国正在逐渐向一个繁荣昌盛、国富民强的方向迈步。在逐渐满足了人们的温饱之后，大家开始注重起享受。自古以来，中国就是一个拥有深厚的饮食文化的国度，国人在吃的方面十分注重。甚至，“今天你吃了吗”、“今天吃什么了”一度成为亲朋好友间的问候词。在大家满足了吃饱之后，大家开始逐渐追求吃好；而除此之外，随着中国在国际上的影响力越来越多，中国文化越来越受欢迎，越来越多的外国人开始涌入国内，开始领略中国的饮食文化。对国内的餐饮行业来说，这既是一个莫大的机遇，也是一个严峻的挑战！那我们该如何面对这个机遇与挑战，该如何在这激流中勇进？我觉得，提高服务质量、改善服务理念，加强服务员的素质，这是关键。那么，具体该怎么做呢？请看以下几点。一、专心、用心地为客人服务“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”，这是中西餐厅服务员的职业特点，专心、用心地为客人服务，是中西餐厅服务员的基本素质要求，具体包括以下几点：1.能及时向主管准确地报告客人的服务要求，准确无误地向主管传递客人用餐时的各方面个性化要求或信息；2.热爱中西餐厅服务工作；3.工作责任心强；4.有服从主管领导的自觉性；5.为客人服务时，具备热心、用心、诚心、爱心的完美心态；6.爱护中西餐厅共有财产，关心中西餐厅的经济利益。二、具备为客人提供最佳服务的超前理念在中国几千年的传统文明中，也有一个传统的心理误区，误认为在中西餐厅当服务员是“低人一等”，是侍候人的事。作为一名中西餐厅服务员，要走出这个心理误区，就要“想客人之所想，急客人之所急”，具备为客人提供最佳服务的超前理念，把服务工作做在客人所“想”之前或客人所“急”之前，逐步养成“一切服务为客人”的职业习惯。在饭店餐厅部工作过三年的一位服务员说过：“为客人服务，首先，要培养自己超前的服务理念，否则你就不能为客人着想；其次，要逐步培养为客人着想的职业素养，你才能站在客人的角度去考虑问题，才能给客人提供最佳的超前服务。”具体要求有以下几点：1.要从认识上理解所从事职业的特点以及自己应扮演的角色；2.要把客人当作自己的亲人或朋友；3.从行为上体现出热情、大方、助人的服务风格；4.加强自身道德修养，进行情绪自我调节。三、具有良好的文化素养和广博的知识良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好中西餐厅服务工作的需要，而且有利于服务员逐步造就高雅的气质和良好的职业形象。具体要求有以下几点：1.菜肴知识 熟悉中西菜肴的特点和质量标准，掌握餐厅提供菜肴的价格、制作时间和服务要求等；2.烹饪知识 了解中西餐的基本烹饪方法、步骤和制作过程，关于鉴别菜肴的品种和口味，熟悉现代厨房设备的性能；3.酒水知识 熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求；4.食品营养卫生知识 懂得食品营养的搭配组合，掌握食物中毒的预防与食品卫生知识；5.饭店服务实用心理学知识 能够运用饭店服务实用心理学知识，通过观察、了解消费者的心理需求，提供个性化服务；6.电器设备使用与维护保养常识 掌握各种餐饮电器设备的使用、保养和维护的步骤和要领；7.民俗与饮食习惯知识 了解主要客源国和中国不同地区的风俗习惯、宗教信仰、禁忌和饮食习惯等知识；8.英语或日语、韩语、法语等不同语种的会话知识 能用相应的各种不同的外语会话知识，为来自“地球村”的外国客人服务；9.电脑操作基本知识 能熟练操作中西餐厅的电脑软件，进行各种相关的服务操作流程，如：结账、点单和打印报表等； 10.音乐欣赏知识 有欣赏音乐的素养并能为不同主题的餐厅选择背景音乐；11.美学知识 了解室内装潢、环境布置、色彩搭配、食物造型艺术，具备鉴赏能力；12.文史知识 有一定的文学和历史知识，熟悉本市的文化历史背景和景区、景点文化内涵；13.饭店实践知识 具备饭店管理学、旅游管理学、饭店财务会计学和饭店营销学等方面的知识。四、健康的体魄和良好的心理素质近几年来，在中西餐厅的服务员中，流行着一句座右铭：“日行百里不出门，客人都是我亲人”。中西餐厅的服务员在为客人服务期间的站立、行走、送餐、托盘等行为，不仅工作量大，需要有一个健康的体魄，而且还要具备良好的心理素质。因中西餐厅接触的客人来自“地球村”的每一个角落，客人的个性化要求也很多。如果没有一个把客人当亲人，能够宽容客人、理解客人的平和心态，以及在服务不到位时，随时向客人道歉的心理素质，就不能成为一名合格的中西餐厅服务员。具体要求有以下几点：1.身体素质要好，没有任何疾病和传染性疾病；2.对服务工作有热情，每天有一个饱满的精神状态为客人服务；3.有连续站立八小时为客人服务的内功；4.能用平和的心态，满足客人的个性化需求；5.对客人在用餐中的怨言或不满意，能够在理解和宽容之后，真诚地向客人道歉。五、仪表端庄大方，着装整齐规范仪表端庄大方、着装整齐规范，是中西餐厅服务员应具备的基本形象，也是与客人沟通交流的最佳形象要求。客人在餐厅就餐时，中西餐厅服务员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下良好的印象。具体要求如下：男服务员：1.发型 发不过领，发际不得盖住耳朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐。2.面部 不留胡须，保持全部整洁，口腔清洁。3.手部 不留长指甲。4.鞋袜 穿深色袜和公司指定鞋。5.工装 穿公司指定的工装，工牌佩戴端正。6.饰物 除结婚戒指以外，不戴任何饰物。 女服务员：1.发型 发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型。2.面部 化淡妆，口腔保持清新。3.手部 不留长指甲，不涂彩色指甲油。4.鞋袜 穿公司指定鞋袜。5.工装 穿公司指定的工服，干净整齐；工牌佩戴端正。6.饰物 除结婚戒指以外，不戴任何饰物。六、在中西餐厅服务时，礼貌、礼仪要规范1.迎送礼 客人来时有欢迎声，客从走时有道别声。2.称呼礼 “先生”一词是用于称呼男性客人；“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称；“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼；在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用；应注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓；对于有军衔、职位、学位的人员以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。3.微笑礼 保持微笑，善待每一位客人；与客人谈话时必须站立，保持0.81米左右的间隔，目光注视对方面部，表情自然并微笑。4.操作礼 与客人直接接触时，服务接待时要注意“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻，在引领客人时，应走在客人左前二、三步处（约1.5米）；随客人同步行遇台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行。5.言谈礼 谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心，不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦，态度要平和；不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天，在为客人服务过程中，不要经常看手表；忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时应主动表示歉意“对不起，让您久等了。”；遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征求客人同意后再与客人谈话；接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表示。6.应答礼 应答客人询问时要站立，思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，证据婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；客人讲话含糊不清或语速过快等。（摘自中国吃网） 只有致力于提高餐厅本身的服务质量和服务水平，改善服务理念，加强服务员素质的提升，才能更好的应对将来的机遇