联想集团企业信息化集成管理

联想集团企业信息化集成管理期末作业 信息管理09-1 44 余龙芬摘要：全球化市场经济的发展，使每一个企业都面临着前所未有的挑战，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须借助于先进的管理思想和信息技术，来提高企业的管理水平，本文通过对联想集团的技术层次集成，业务流程集成，服务层次等方面的集成分析，展示出企业集成管理对企业效益的影响，激发人们对企业管理的建设。关键词：管理 企业 集成 信息化参考文献：李宝山，刘志伟.集成管理高科技时代的创新管理.北京：中国人民大学出版社，1998海峰.管理集成论.北京经济管理出版社，2003霍国清，杨英.企业信息资源集成管理.情报学，2001，20（1）：2-9一：联想集团技术集成的实现联想集团经过多年的信息化建设后，形成了SAP公司的R/3系统（ERP系统）、I2公司的SCM的系统、Siebel公司的CRM系统以及其他的信息系统在内的众多需要林立的局面。1. Siebel CRM与SAP ERP的集成方案（1） Siebel CRM与SAP R/3整合需求分析CRM 支持前台应用，ERP支持后台应用，两者进行数据交流，相互传递信息，使企业信息化系统得到完善，下图为ERP和CRM应用的信息交集：订单信息价格信息库存信息客户信息联系人信息信用信息物流信息付款信息ERP（供销存单）财务和物流物料库存管理生产计划销售/分销财务总账和细账成本会计采购计划人事管理等CRM（营销，服务，销售）信息流订单管理客户管理联系人管理机会管理呼叫管理支持与服务等ERP和CRM应用的信息交集2Siebel CRM与SAP R/3应用集成（1）数据同步要求数据同步有实时同步和批处理同步两种，前者随时监控某个事件的产生，然后触发一系列集成服务程序完成两个系统之间某个数据的同步，后者用于对时间要求不高以及数据同步较大的场合（2）业务操作和流程集成业务同步既是CRM的某些业务操作必须同ERP的业务操作集成联系起来，使他们共同完成某个业务流程。Siebel与SAP应用之间业务流程同步要求有以下几个场合订单管理订单信息从Siebel传到SAP订单管理Siebel应用从SAP处获得订单信息客户订购历史从SAP系统输入某个客户过去的订购历史客户管理新客户从Siebel向SAP提交(3)Siebel CRM与SAP R/3集成过程Siebel 产品中提供了专用的SAP R/3接口，SAP IDoc和SAP BAPI两种方法来实现两者之间的集成。2. i2 SCM的集成方案（1） i2 RYTHMNLINK（2） Webmethods（3） TMAPI3. SAP/R3内部的集成方案和对外的接口二：业务层次集成1. 业务流程集成（1）IT整合战略及步骤首先和IBM签署了TSA(Transition Service Agreement)过渡期服务协议，继续租用IBM内部IT系统，维持联想国际业务的持续运营。接下来是，分步骤、分阶段的建立联想自有的全球IT系统，逐步脱离IBM的系统。IBM对此做了软分拆，将PC业务独立出来，在硬件、网络系统方面还是和IBM整个集团系统有着千丝万缕的联系，所以租用IBM系统可以满足业务的暂时连续运营需要，但是无法满。从2005年至今，联想脱离IBM内部IT系统的工作已经进行了6年左右的时间。对此，我们考虑分两步走。首先是建设联想全球IT基础设施，也就是网络、通讯、邮件等系统;第二步就是建立联想全球的应用系统，以why not China，why not SAP为指导思想。 由于时间的局限和成本的压力，联想当时决定用SAP来整合系统，因为PC业务的特点是必须全球运营。在这样的战略下，联想是建立全球的生产规划和工厂系统，对PC来讲生产制造是很小一部分，更重要的是生产计划和供应链整体性运营。前端联想计划以地区来逐步推广。当然第一步的工作就是建立联想的整个IT基础设施。（2）联想全球IT基础设施的建设由于跨多个国家，多个语言，看似简单的基础平台问题也成为必须面对的基本问题。由于IBM有自己内部安全管理的要求，所以对联想租用网络平台是有限制的，总体来讲对联想的要求是尽快离开IBM的内网。联想一共建立了三个主要全球数据中心，六个网络中心，支持全球上百个办公地点的直接接入，从而支持130多个国家的2万多员工，并为数十万客户提供对IT系统的访问服务，这些都在2008年初按期全部完成。 寻求全球的合作商，比如网络通讯合作商。如数据中心以及转换中心，我们的主数据中心是联想自有的，很多海外数据中心是租用的。这样做有两点优势：一个是可以在短期弥补，联想在海外所缺乏的自有团队和基础设施。第二是在时间上减少了压力。（3）联想全球IT应用系统的建设基于IBM与联想签订的过渡期服务协议的时间要求，所以定了一个非常激进的方案，但是实施下来却没有那么容易。后续，联想又延长服务协议，2009年的谈判联想把服务期延长到2012年底。应用系统不是一下子可以搬过来的，而是分阶段搬迁。2007年前，我们完成了从硬件、软件到数据库的中国SAP ERP系统的全面升级。2007年，联想完成了印度和加拿大两个国家的搬迁试点。基于对面临的挑战和业务影响等因素的综合考虑，联想的策略是从容易的开始做起。2007年到2008年，我们完成了亚太地区和LIPC系统的搬迁。2011年10月和2012年1月，分两期上线，完成整个美国系统搬迁。美国系统搬迁非常具有挑战，联想把客户分成两个交易型客户(Transactional Model)和关系型客户(Relationship Model).在关系型客户中。我们最后搬迁的系统是西欧，一旦美国搬迁完毕，西欧就不会成为难点了，因为西欧主要是基于美国的系统设计进行本地化的工作。这样就确保了联想在2012年底能够全面脱离IBM的系统。（4）联想的全球业务战略联想的全球业务战略叫做双拳出击。一个是保卫，继续提升在中国市场的PC领先优势和盈利能力，并进军/发展相关业务领域;在成熟市场实现健康/稳定的盈利和简化业务模式。二是进攻，在新兴市场的关键市场提升份额，专注于交易型业务，先期投入，逐渐赢利;在成熟市场，注重家用/SMB市场，实现可持续的份额增长。（5）支持联想全球业务战略的IT战略（6）联想集团业务流程集成图2. 组织结构集成企业组织结构是企业组织内部各个有机要素相互作用的联系方式包括决策的集中程度、管理幅度的确定、组织层次的划分、组织机构的设置、管理权限和责任的分配方式和认定、管理只能的划分以及组织中各层次、各单位之间的联系沟通方式等问题。使组织体的功能发生质的突变、整体效应得到极大提高。在企业组织结构化集成中企业以扁平化、柔性化、网络化、虚拟化的趋势发展，在集成中模式多样，如：项目团队式的组织结构集成体系、网络式组织、内部市场等企业组织结构的集成结合起各个体系，各个集成特征，有序、时效地把企业组织集成一个整体，使企业的价值得到更好的实现，提高企业的经济效益和市场竞争力。三：服务层次集成服务层次的集成是整个企业信息化集成管理体系的目标和集成管理应用到信息化过程中的效果体现，其建立在技术层次集成和业务层次集成的基础上，（一）联想核心价值之一：服务客户1. 我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；2. 我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求； 3. 我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。 （注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）（2）文化反馈指导（二）服务内容：一个中心 紧紧以客户为中心，清晰谁是自己的客户，包括直接客户、最终客户两个价值我能为我的直接客户提供什么增值？我对公司（业务）最终客户的价值是什么？三个要求 处理问题三原则 处理好客户界面； 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 沟通做到三落实 落实到左右通、内外通、上下通 持续改进三个三 每个岗位要：定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进行立项解决； 可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进行立项解决）； 可以给公司提出三个问题，要求解决。 最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并加以解决。沟通四原则 沟通程序有四步：老沟通四步骤 沟通方式要直接：提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸 沟通效果要彻底：沟通一定要解决客户的实际问题，没有推到元庆就不推，就等于自己已经认同并对结果负责 沟通心态要积极：有话摆到桌面上（不一定是会上，提倡面对面沟通），不要背后嘀嘀咕咕，要有利于对方理解和解决问题。 服务客户五能力 友善待客：无论在什么时候，都能微笑接听电话、接待客户。 认真倾听：倾听客户要记录，听话要确认。 快速响应：接到投诉/问题半个小时内要正确判断责任岗位并转出，半个工作日内要有人与客户联系。（提倡：首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时，不到元庆不算完。） 统计分析：记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映，要抓住客户的关键需求，找出解决方案，进行批处理。 用户语言：以用户习惯的业务语言进行交流。如把制度规范写成“用户使用手册”或“产品使用说明书”；从客户方便的角度梳理业务流程（三）服务客户的质量标准 整体服务质量：对于员工提供优质工作与服务所需职务知识、岗位技能、努力、认同、技术和其他资源的评价 监管促进：经理负责指导、新产品与服务培训的要求 客户导向：关怀客户，让客户了解公司业务发展与计划 客户反馈：定期请外部客户评价工作与服务质量，并针 对客户需求采取行动 技术支持：为客户提供手册、资料等技术支撑 部门服务：公司各部门为其他部门提供服务的质量 管理指导：经理层对于改进工作与服务质量的承诺四：分析评价联想集团集成效果评价分析：优点：企业组织结构的集成使组织结构有序性运行，基于系统的规模性、复杂性、确定程度更有序进行，是企业之间的数据得到快速传输，各个体系之间能准确快速的进行集成交流分析，企业生产能力，组织结构质量得到提高。在i2 SCM的集成方案中，有i2 Planning Solution和R3的Adapters,为i2产品进行了优化；基于XML的i