客户心理洞察 PPT课件

客户心理洞察 定位客户及客户需求 客户购买行为的模式 掌握客户的消费心理 分清客户的性格类型 一 定位客户及客户需求客户是什么 客户 的概念是在商品交换中产生的 是指承接价值的主体 而其承接价值是因为要获得其使用价值 也即是有相应需求要满足 客户是销售与服务的对象 是销售人员薪金和报酬的来源 是公司的衣食父母 需求 需求源于问题 肚子饿要吃饭 渴了要喝水 天冷了加衣服 挤公车太麻烦想买车等 客户需求 客户需求是指为了满足某种特定的需求 对使用价值的追求和获取的欲望 销售的真正目的是满足客户的需要 要使客户接受你和你的产品或服务 首先要从关注 了解客户的需求入手 二 客户购买行为的模式人类行为的一般模式 S O R即刺激 个体心理 反应 三 掌握客户的购买心理一 客户都希望被尊重和重视人们普遍有一种自尊的心理 按布朗戴斯大学教育家马斯洛的需要理论来解释 人人都有获得尊重的需要 即对力量 权势 信任 名誉 威望的向往 对地位 权利 受人尊重的追求 二 客户都喜欢被赞美与恭维每一个人都有虚荣心 没有人不渴望被赞美和恭维 赞美与恭维是对人的一种肯定 这样的肯定会让对方放松对你的戒备心理 从而获得对方的好感 三 客户都希望用最少的钱买最好的东西追求物美价廉是消费者内心真实的心理四 客户都有贪小便宜的心理贪图小便宜是消费者的本性 销售的本质就是让顾客有一种占便宜的感觉 没有什么能比优惠 便宜 免费更能引起客户的注意 激起客户的兴趣 五 客户都有从众心理客户在很多购买决策上 不能做出准确的判断 需要一种理由来获得安全感 而多个人的选择恰恰最能有效的消除其心理顾虑 六 客户都有相信权威 专家或行家的心理 人的鉴别能力有限 在采取行动和做出决策时往往受到来自行家与权威的影响 尤其是对自己无法确定的事情 人们更愿意相信权威人士 专家或行家 七 客户都有对稀少的东西想占有的心理 从心理学的角度看 人们总是害怕失去或得不到 对稀罕物品有着本能的占有欲 反映在消费者购物方面 越是稀少的东西 人们就越想买到它 四 分清客户的性格类型1 节约简朴型客户的心理分析与销售策略 特点 挑剔 会算计 会讨价还价 花钱花得谨慎 销售策略 价格三明治 积极的询问 引导式的说明 配合相应的产品展示 2 难下决定型客户的心理分析与策略 特点 犹豫不决 总爱说 我再考虑考虑 我再问问别人 我再想一想 销售策略 自信 把自己的自信传达给对方 找出原因 提出解决对策 拿出证据 慎重对待客户身边的人 3 贪小便宜型客户的心理分析与销售策略 特点 总爱提出要求 希望省钱 希望得到优惠 销售策略 公司没有活动 直接告诉他 请求理解 要突出介绍产品档次 品质 主动找领导争取优惠 4 虚荣型客户的心理分析与销售策略 特点 自尊心强 好面子喜欢自我夸张 销售策略 合理的赞美 当 忠实的听众 多一份奉承 多一份认同 5 分析型客户的心理分析与销售策略 特点 穿着简单朴实 书生气 讲求事物准确性 分析能力与观察能力强 喜欢货比三家 销售策略 尽可能多的提供资料 对其问题回答明确详细 6 自命清高型客户的心理分析与销售策略 特点 比较自信 比较冷傲 销售策略 恭维与赞美 投其所好 赞美要真诚 7 沉默羔羊型客户的心理分析与销售策略 特点 消极 冷淡 不善言辞 很有心机 销售策略 积极主动 提问刺激客户的谈话欲 有耐心 态度诚恳 察言观色 8 吃毛求疵型客户的心理分析与销售策略 特点 片面认为销售顾问只会夸张介绍产品优点 掩饰缺点 销售策略 满足其争强好胜心理 请其批评指教 多引用权威证据 9 反应冷淡型客户的心理分析与销售策略 特点 反应冷淡 令人难以揣测 销售策略 塑造良好第一印象 诚实稳重 以逻辑启导 10 情感冲动型客户的心理分析与销售策略 特点 反应灵敏 感情用事 善变 销售策略 提供强有力说服证据 强调利益 敦促尽快购买决定 11 理智好辩型客户的心理分析与销售策略 特点 喜欢唱反调 找理论 讲大道理 销售策略 认同其观点 少说 一说就要切中要害 12 心怀怨恨型客户的心理分析与销售策略