雅阁-亚朵酒店的组织文化与用户体验管理6.28

亚朵酒店的组织文化与用户体验管理 安颖2019 06 开场活动 我为什么能来 想带什么走 目录 亚朵的组织与人才发展 一 亚朵的组织与人才发展 BU 亚朵酒店及HR 政委支持体系 组织与人才发展中心 集团人力资源规划 政策 制度及流程标准设计 以及各专项组织及人才发展项目 如 AMVP 人才盘点 文化助力 合规体系构建等项目 组织与人才发展中心 酒店BU BUHRBP 依据集团各项人力资源政策和要求 结合BU自身特点 制定并实施酒店人力资源工作规划 并根据酒店BU整体业务发展和合规要求 对城区HRBP工作进行辅导 运营管理 业主服务部 运维 华东 华南 华西 华北 BUHRBP 省长 事长 HRBP 结合公司及城区业务发展需要 开展城区企业文化活动 人才选用育留及储备等工作 并辅导酒店政委完成人事合规 最终以协助省长业绩达成 运营经理 开业经理 运维经理 销售经理 城区HRBP 现长 酒店政委 客客客客服服服服经经经经理理理理 结合公司及酒店日常工作开展需要 以用户体验为核心 身体力行 守住企业文化和初心 感知团队温暖 增强团队凝聚力 并在城区HRBP的支持下 开展人事合规相关工作 最终以协助现长业绩达成 政委 1 2 3 4 现长 政委 销售经理 客服经理 客房经理 餐厅经理 客户服务 餐厅服务员 客房领班 大使 主厨 礼宾员 服务员PA 工程维修员 角色定位与发展路径 省长 事长 现长 省心的长 让用户省心 让一线伙伴省心 让公司省心 解决事情的长 既能 征善战 又守土有责 现场的长 酒店经营和管理一号位 在现场代表亚朵对用户体验等相关工作进行决策和提供服务 战略思维 敢于决策 担责 现长 政委 能组 会织 决断力 协作影响力 资源协同力 人际连接力组织力 组织运作 能力建设与持续改进 部门经理 能教 愿教 系统性思维 合理灰度 跨文化融合 理解力执行力 目标结果导向 激励与发展 伙伴 能做 愿做 人员编制及工资体系 二 亚朵的企业文化 亚朵的核心价值观 亚朵侠义道精神 有灵魂 做人干净 有血性 作风犀利 有品德 有趣又爱 有本事 说到做到 人才观 该有啥 有梦想 能学习 接地气 学习能力 反思能力 好战心 利他 格局 三大纪律 红线 触碰红线 杀无赦 斩立决 不欺骗 诚实守信 不欺骗用户 不欺骗自己 说实话 做实事 不欺压伙伴 对待伙伴 平等公平 不以权势压人 不以权势唬人 不乱搞男女关系 拒绝 潜规则 也拒绝 明规则 八项注意 黄线 时刻警醒自己 1 不能 这事儿不赖我 勇于担责 敢于认错 要有做老大的心胸和格局2 不拿业主一针一线 我应得的 公司会给予 身外之物 分文不收3 不取供应商一分一毫 天下没有白吃的午餐 身正才不怕影子斜4 不贪酒 小酌怡情 大醉伤身 5 分钱要公平 不搞小团体 分钱公平合理 6 不做 键盘侠 深入一线 深入现场 指导伙伴 与客沟通7 不要 逐步 要 一步 时不我待 只争朝夕 8 不要做黄世仁 关心小伙伴的吃住 关注小伙伴的升官发财 感悟 定位 不要做飞在风口的猪 要做农夫 组织工作 信任 温暖 让人心扎根 人才工作 不误他人 成就他人 成就自我 三 亚朵用户体验及个性化服务 亚朵初心 用户第一 亚朵服务金典 全员授权 亚朵创新服务 APLUS 体验监察 01 亚朵服务金典 峰终定律概念 诺贝尔奖得主 心理学家DanielKahneman 经过深入研究 发现对体验的记忆由两个因素决定 高峰和结尾 无论是正向的还是负向的 时与结束时的感觉 这就是峰终定律 Peak EndRule 这里的 峰 与 终 就是 关键时刻MOT MOT MomentofTruth 是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式 page20 在 峰 peak 和 终 end 时的体验 主宰了对一段体验的好或者坏的感受 而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关 也就是说 如果在一段体验的高峰和结尾 你的体验是愉悦的 那么你对整个体验的感受就是愉悦的 即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受 峰 终定律 也为企业管理者打开了一扇新窗户 那就是 重点管理他的 峰 终体验 Page21 亚朵服务体验的峰和终 峰终定律 把握关键节点设计完美瞬间的三个办法 仪式感 重要性 小惊喜 02 亚朵全员授权 什么是授权 授权指上级将职权或职责授给某位部属负担 并责令其负责管理性或事务性工作 授权是一门管理的艺术 充分合理的授权能使管理者们不必亲力亲为 从而把更多的时间和精力投入到企业发展上 以及如何引领下属更好地运营企业 上个世纪50 60年代 伊恩 戈登基于大公司面临的等级制度弊端和管理效率低下问题 提出了这一管理思想 面对以客户为中心和全球市场力量的威胁 许多企业 特别是大公司 需要减少中间管理层次 简化办事程序 提高办事效率 以便满足客户的需要 授权是组织运作的关键 它是以人为对象 将完成某项工作所必须的权力授给部属人员 即主管将处理用人 用钱 做事 交涉 协调等决策权移转给部属 不只授予权力 且还托付完成该项工作的必要责任 善于 敢于 乐于 Page24 亚朵全员授权的三大原则 客人遇到苦难 敢于运用授权解决用户问题 为客人创造惊喜 通过经验的日积月累 在授权运用得得心顺手 赠人玫瑰 手有余香 授权让客人感动 自己内心倍感欣喜 以前都是住五星 对亚朵这种所谓的中档酒店没啥兴趣 一次偶然酒醉 直接走到前台预订 一看最贵的才600多 就直接接行政套房 进房间就睡着了 第二天起来 胃不舒服 打电话问有没有胃疼药 不一会一个胖子端着碗粥和胃乐欣跑上来 后来才知道是酒店总经理 没话说 果断从旁边五星把行李搬出来了 长包了套房 住了半个月 跟工作人员都熟悉了 每次晚上回来 太阳都会给我送酸奶和水果 我要在这住到铂金 昨天出差回来 没订到套房 就定了单间 结果办入住时 前台小伙子对我说 特意给您安排了208房间 因为您不是说您大学寝室也是208幺 当是一种说不出的惊喜 之前闲聊的时候说的一句话 竟然被他们记住了 住了两天退房后就报了去草原的旅行团 还没出市区旅行社的司机由于违章被交警扣下 一车人拖着行李在路边苦苦等待下一辆车的到来 旅行社没有安全感的行为让我随时疯掉 我抱着试试的态度给酒店前台打电话 感觉出来前台听到我的遭遇也很懵 说留下我的电话稍后回复我 此时我判断酒店不会管这件事 只是礼节性客气一下而已 结果出乎意料的是没过多久就接到了酒店负责人的电话 详细的问了我情况 确定我还想继续去草原后 她说她来交涉 几分钟后我们真的有旅行社来电告知有一辆小轿车会单独送我和爱人去草原 草原之旅又得以继续 喜出望外 期间接到了酒店的来电 询问是否顺利 真的好感动 事情至此已非常感谢并完美 怎料原计划第二天下午才能回市区 晚上航班回上海 公司突然临时通知最晚中午到上海 因为旅行社只有下午一班车回市区 加上旅程期间沟通不是很顺利 导游不耐烦的只回复我没办法 所以不得已又半夜时给酒店打电话寻求帮助 我不知道她是通过什么方法 总之她再一次给我们解决了大问题 第二天一大早就安排了车把我们送到了机场 更重要的是 所有的行程下来 我们没有多支付一分钱的费用 在此特别感谢亚朵酒店全体员工 感谢你们在住店时给我了家人般的照顾 外出时又给了我朋友般的挺身而出 祝福亚朵公司有这么优秀的员工 03 亚朵创新服务 创新服务 1 夜宵创新2 便签创新3 管理创新4 服务创新 便签诗文 马桶消毒棉片 前台准备湿巾纸 眼镜湿巾 护手霜 暖宝宝 奉茶和别有甘泉 人文 温暖 有趣 删繁就简 今日再次不期而遇 也是温暖 以后有亚朵的地方 其他酒店真的不考虑了 晚上还会送宵夜来 也许这些都常见 但是退房的时候送上一瓶热的矿泉水 在这个大雪天应该是很温暖了 04 亚朵APLUS服务 亚朵服务产品 针对APLUS A类服务产品 素食主义余音绕梁万无一湿 醒酒茶饮床上搭桌随你而动 西装革履齿颊留香开卷有意 活力全开享浴时刻幸运数字 安然入睡贴心数据线夜床服务 酒杯组合啡你莫属 APLUS 亚朵服务产品 针对所有用户 B类服务产品 预到确认别有甘泉剃须组合老有所需一片安心如此清新 一触即发光影留痕活力随你好孕连连信手粘来 百分百奉茶三分钟入住 便签诗文有贴万事足浣然衣新冷暖相知 吕朦路早退热贴 安枕无忧衣无牵挂面面俱到震动取餐 宝贝组合瓶水相逢亚朵暖阳酒精棉片 所有用户 知足常乐 相招儿童服务 所有无烟房 亚朵服务产品 会员权益 C类服务产品 欢迎水果 夜驿膳暖 会议室使用 免费洗衣 房间定制定制拖鞋 券 早餐 券 铂金权益 竹居免费借阅第四空间活动免费升舱 券 延时退房 券 金卡权益银卡权益 竹居免费借阅第四空间活动延时退房 券 竹居免费借阅延时退房 券 早餐 券 Page42 亚朵APLUS产品 Page43 05 亚朵体验监察 惊喜 感动 贴心 体验监察 客户好评Here Page45 体验监察 客户吐槽Here Page46 我的一些心得 Page47 用户第一从管理到经