电话礼仪规范.xls

电电话话接接打打礼礼仪仪 序序号号步步骤骤 1 1 铃铃声声不不应应超超三三声声 2 2正正确确姿姿势势要要保保持持 3 3左左手手接接听听右右手手记记 4 4声声音音表表情情有有规规定定 5 5 事事前前准准备备不不怯怯场场 6 6 礼礼貌貌用用语语要要牢牢记记 7 7 中中途途断断线线主主动动回回 8 8 声声音音不不清清要要提提醒醒 9 9 稍稍等等片片刻刻不不久久等等 1010 留留言言记记录录应应清清楚楚 1111 交交代代事事项项重重确确认认 1212 委委婉婉道道别别客客先先挂挂 具具体体内内容容 电话铃响两到三声时必须接听 太快接听显得太急燥 慢了接听需向人道歉 对不起 让您久等了 保持正确坐姿或站姿 用丹田发出声音 使声音具有磁性 自然 流程和动听 且不伤喉咙 切忌不要趴在桌面边缘 此外 保持笑脸也能够使客户感受到你的 愉悦 用左手拿话筒 而将右手腾出来 在打电话的过程中 方便作纪录 查资料 反之 每次都向对方抱歉地说 请稍等片刻 并换另一只手拿听筒 就容易耽误 时间 此外 还会让对方留下不得要领的印象 从而对谈话产生负面的影响 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养 养成礼貌用语随时挂在 嘴边的习惯 可以让客户感到轻松和舒适 因此 接听电话时要注意声音和表情 声音好听 并且待人亲切 会让客户产生亲自来公司拜访的冲动 不要在接听 电话的过程中暴露出自己的不良心情 也不要因为自己的声音而把公司的金字招 牌践踏在脚底下 将说话内容正确而简洁地传送给对方前 必须先在头脑中构想清楚 正确地把握 W何时 W何地 W谁 W做什么 W方式 H如何 这5W1H 就能简洁地将 一件事告诉对方 在打电话之前 将要谈的内容记录下来 就是简便易行的好方 法 如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查 就完美无缺了 这么一 来 即使被对方反问 也能很快有条有理地回答 拿起听筒后 口齿清晰地说 您好 再说出自己的公司名称和部门名称 这里是娅 丽达 这里是市场部 在对方报出自己的姓名后 别忘了再加上一句 平日多 多承蒙照顾 不胜感激 一般人对这种话通常会很难说出口 因为 自己并没 有受到这个人的关照 可是在商业上 有所谓的社交辞令 即使是与对方初次 打交道 如果说一句 承蒙关照 会给对方有更好的印象 结果就会完全不同 当通过电话与对方交谈时 电话在中途突然因操作失误而断线 要是事情没有谈 完 应由先前打电话的一方重新拨打 以使谈话继续下去 但不能因事情大致已 谈完 就对此听之任之 重新拨通之后 再向对方致歉 非常抱歉 刚才电话 中途断线了 应具备始终由自己主动重打的意识 除非对方使用公用电话 那 就另当别论了 我们时常会因话声音小而听不清楚 此时不要提高嗓音 大声地说 对不起 我听不太清楚 请说大声一点 即使对方的声音的确很小 也要采用如电话 的状况不好 因此听不清楚之类的说法 如 很抱歉 电话的声音听起来有点远 或 很抱歉 能不能请你再说一遍 明白无误地反问对方 并加以确认复 述一遍 在打电话的中途 需要用到资料 因此向对方说了一句 请稍等片刻 就开始 查阅资料 查阅期间切勿超过一分钟 再次接起时应说 让您久等了 如果判 断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间 就须告诉对方 对不起 待会儿我打 给您 再挂断电话 当在电话上受人之托 转达留言时 必须记录在 事件转接表 上 认真填写对 方姓名 地址 电话 日期 及其事件明细 并签字确认 当转接人到来时 第 一时间交给转接人 当你从对方那里听到报单等重要事项后 说声 请让我复述一遍 并把听到的 内容重复一次 此时 对于容易弄错的数字与人名 应采用 特别一点 的记录 方式 例如 复述之后 还应附加一句 我叫XXX 我将会把您交代的事情转告 给当事人 以使对方放心 此外 如果是自己留言 当对方没有复述时 应将 事情很快地重复一遍