1龙湖旅行社标准体系汇编.doc

淮阳龙湖旅行社标准化体系汇编二0一一年八月目 录1、 单位基本情况介绍2、 组织机构3、 企业方针、目标4、 标准体系结构图5、 标准体系明细表6、 标准化工作方针计划7、 执行有关法律、法规、规章明细表8、 标准体系编制说明- 1 -淮阳县龙湖旅行社简介淮阳县龙湖旅行社是有河南省旅游局批准，淮阳县工商局注册，具有独立法人资格的旅行社，隶属于淮阳县旅游局。淮阳县龙湖旅行社有限公司成立于2002年，是“龙之旅”全国旅游协作网成员单位，先后获得“全国50佳旅行社”、“河南省优秀旅行社”、“周口市优秀旅行社”、等荣誉称号；“一切为了游客”是我们的生存之道，我们以“守信、恒久”为宗旨、以一流的服务、良好的信誉、真诚的期盼与你合作我社主要经营:团队、散客国内旅游、商务考察、工农业考察、会议接待、各种单位拓展培训、周口八县一市一区专业地接、代订全国特价飞机票、火车票等业务。电话2668341真：03948769929联系人：郭辉地址：淮阳县城内朱家街25号淮阳县龙湖旅行社标准化工作领导小组文件为进一步提高我旅行社科学管理水平和服务质量，强化内部管理，维护企业经营和消费者的合法权益，树立企业品牌形象，持续改进和完善各项服务标准，确保通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系有效实施，旅行社决定成立标准化工作机构如下：淮阳县龙湖旅行社有限公司标准化工作领导小组组长： 郭辉 总经理副组长： 郭瑞 副总经理成员： 张曼 朱悦 张荔 王静言领导组下设办公室，有郭瑞担任办公室主任。淮阳县龙湖旅行社有限公司二0一一年六月二日龙湖旅行社企业方针、目标方针：坚持规范化、专业化、品牌化的经营宗旨，真诚、热情、创新、优质的服务宗旨。本着风正、务实、友谊、诚信的服务理念和实现经济效益和社会效益双丰收的理念。目标：倡导旅游的价值和品质；顾客服务以诚信为宗旨，以满足需求、塑造品牌、以人为本、追求完美为服务目标。淮阳县龙湖旅行社旅游服务标准体系企业方针、目标企业贯彻法律法规基础标准体系JC100服务保障标准体系BZ200服务提供标准体系TG300岗位工作标准体系GW40017淮阳县龙湖旅行社服务通用基础标准体系JC100 标 标 符准 准 号化 化 与工工 标作作 志管指 管理南 理标 准 淮阳县龙湖旅行社服务保障管理标准体系BZ200财 人 合 安 诚务 力 同 全信管 资 管 与 服理 源 理 应 务标 管 标 急 公准 理 准 标 约 准淮阳县龙湖旅行社服务提供标准体系TG300旅 旅 运 旅游 途 行 游接 服 管 评待 务 理 价、 标 规 与咨 准 范 改询 进服 务 标 准 投 问 标 诉 卷 准 处 调 评 规 查 价 范 与 改 进淮阳县龙湖旅行社工作岗位标准体系GW400决 员 计 出 导策 工 调 纳 游层 通 工 人 服工 用 作 员 务作 标 要 标 规标 准 求 准 范准淮阳县龙湖旅行社标准体系明细表一、服务通用基础标准体系Q/HJH JC101.1-103.1序号文件编号标准名称备注1Q/HJH JC101.1-2011标准化工作管理标准已实施2Q/HJH JC102.1-2011标准化工作指南已实施3Q/HJH JC103.1-2011符号与标志管理已实施二、服务保障管理标准Q/HJH BZ201.1-205.1序号文件编号标准名称备注1Q/HJH BZ201.1-2011财务管理标准已实施2Q/HJH BZ202.1-2011诚信服务公约已实施3Q/HJH BZ203.1-2011人事管理标准已实施4Q/HJH BZ204.1-2011档案管理标准已实施5Q/HJH BZ205.1-2011安全与应急标准已实施三、服务提供标准体系Q/HJH TG301.1-304.3序号文件编号标准名称备注1Q/HJH TG301.1接待、咨询服务标准已实施2Q/HJH TG302.1旅途服务标准已实施3Q/HJH TG303.1运行管理标准已实施4Q/HJH TG304.1投诉处理规范已实施5Q/HJH TG304.2问卷调查已实施6Q/HJH TG304.3标准评定与改进已实施四、工作岗位标准体系Q/HJH GW401.1-401.1序号文件编号标准名称备注1Q/HJH GW401.1-2011决策层工作标准已实施2Q/HJH GW401.2-2011员工通用标准已实施3Q/HJH GW4013-2011计调工作标准已实施4Q/HJH GW404.1-2011出纳人员标准化已实施5Q/HJH GW405.1-2011导游服务规范已实施标准化工作发展规划创建全国旅游标准化示范县，是淮阳县的一件大事，此项工作是促进淮阳县旅游产业转型升级的必然要求，是把旅游业培育成为人民群众满意的现代服务业的重要举措，是保证旅游业健康发展，实现旅游业科学发展的重要实践活动。淮阳县创建全国旅游标准化示范县关系到淮阳县的旅游形象，服务标准化旨在规范服务程序、提高服务质量、提升服务效能，是实现科学管理和现代化管理的基础。为了深入、持久地开展服务标准化工作，建立健全以标准化管理为基础的现代化科学管理体系，明确今后服务标准化工作的发展目标，根据标准化工作的相关法律法规和标准要求，并结合实际情况，制定本规划。一、服务标准化工作进展1建立了服务标准化工作体系。2成立了标准化工作领导小组、工作小组和日常工作机构，配备了标准化专、兼职人员。3建立了服务标准体系。4收集、制定、完善了服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准和明细表。5制定了标准化工作管理规定和标准化工作指南，明确了标准化工作各级人员和各相关部门的工作职责，规定了服务标准制、修订程序和标准实施及考核要求。6创建工作中存在不足服务标准化工作还需要进一步完善和发展，主要表现为标准体系的整体性有待进一步协调和提高；标准化工作的宣传力度及工作人员的标准化意识有待进一步加强；服务保障标准体系有待于进一步完善，明细表需进一步确认、补充； 标准的执行力度还需进一步强化。二、今后五年标准化工作发展目标(一)总体目标：全面提升整体管理水平和服务质量。(二)目标分解：12011年通过全国旅游标准化试点验收，建立健全适合发展需要的服务业标准体系，全员标准化培训率达90，服务标准覆盖率达80，确保服务提供有据可依。2-2012年全员标准化培训率达100，服务标准覆盖率达90o三、创建标准化工作内容和计划l、建立和完善标准体系，组织内部评审完善标准体系。 2011年8月25日前完成。2、发布试运行标准体系。2011年8月25日前完成。3、组织标准体系贯标培训。2011年8月底前完成。4、标准体系的自我评价与改进，2011年8月底前完成。5、请质量技术监督局对标准体系进行外部评价，根据评价情况进行整改，2011年8月底前完成。6、向国家标准委提出验收申请，力争通过试点验收。2011年11月底前完成。7、定期收集工作相关的国家、行业、地方标准，及时对标准体系所有标准的适宜性和实施情况进行评价，试点验收通过后及时更新完善标准体四、具体保障措施 1.严格组织贯彻实施各级各类标准，不断修订完善服务标准体系，确保服务标准化体系的先进性和科学性，做好工作各个环节、各类标准的收集、审阅、保管和信息反馈工作，不断更新、补充、修订本部门的企业标准，立健全标准化工作考核奖惩机制。2加大宣贯培训力度。及时组织对标准的宣贯培训，严格按标准实施，消灭无标服务。对修订的标准和新制定的企业标准由相关部门及时进行宣传教育，切实落实新标准实施工作，定期组织标准化知识培训，增强全员标准化意识和各级标准化专兼职人员的标准化管理水平。3把标准管理贯穿始终，在实施中不断完善更新标准体系。服务标准体系是开展标准化工作的核心，是标准化工作最重要的指导性文件之一。编制的服务标准体系，要根据的发展需要不断优化结构，及时调整，不断补充，形成规范、时效、科学的服务标准体系。淮阳县龙湖旅行社二0一一年八月二十日法律法规明细表序号标 准 名 称实施日期1中华人民共和国旅行社条例2009年5月1日2国家旅游局旅行社管理条例实施细则200年12月27日3国家旅游局旅行社条例实施细则2009年5月3日4中华人民共和国突发事件应对法2007年11月1日5中华人民共和国标准化法1989年4月1日6中华人民共和国标准化实施条例1990年4月6日7旅游标准化工作管理暂行办法2000年3月3日8旅游安全管理暂行办法实施细则1994年3月1日9企业标准化管理办法1990年8月24日10中华人民共和国合同法1999年10月1日11旅游安全管理暂行办法2008年3月15日12导游人员管理实施办法2008年3月15日13导游人员管理条例2008年3月15日14旅行社办理旅游意外保险暂行规定2008年3月15日15旅行社投保旅行社责任保险办法2008年3月15日16旅游投诉处理办法2010年7月1日17旅行社服务质量赔偿标准2011年4月12日淮阳县龙湖旅行社标准体系编制说明一、 淮阳县龙湖旅行社标准体系编制的目的和意义 十二五规划为旅游事业的发展开辟了美好的前景，旅游成为一项产业来发展，合理利用环保资源发展经济，这就给旅游事业，特别是旅行社提出了更高的管理规范和管理目标，提升旅行社整体管理水平和服务质量，已达到国家标准化试点单位的要求，从而持续向顾客提供满意并符合国家相关法律法规的旅游服务。 通过标准化体系建设，规范旅行社的服务质量和管理水平，激发员工的服务热情，推进高各个部门的整体工作，还能有效地融合标准化体系，与质量管理体系达成互补，保证旅行社整体管理全面、细致，使标准化体系能够在旅行社中发昏最大的作用。二、 旅行社标准化工作任务来源2010年6月，淮阳县被国家旅游局确定为全国首批旅游标准化试点县之一。据淮阳县创建全国旅游标准化示范单位评选要求，我社被县旅游局评定为创建旅游标准化试点旅行社，特制定本企业标准体系的工作任务。三、 本企业标准体系的内容：a) 服务组织的方针、目标。b) 标准体系结构图。c) 标准体系明细表d) 法律、法规明细表四、编制过程 由旅行社标准化工作主管部门按总体目标组织体系表编制的准备工作，并作出计划。1、 准备阶段由总经理主抓，配备得力助手，组建创建旅游标准化编制小组，制定工作方案，明确各部门任务，召开创建标准化工作动员会，广泛宣传标准化工作的意义，提高员工的认识。2、 搭建框架通过国各部门员工学习探讨，共同努力，集思广益，参照淮阳县创建旅游标准化范县试点单位作业指导书，依据GB/T24421.2，建立