浙江联通流量充值卡客服文档v1.0.doc

V1.0（更新时间20111205）浙江联通流量充值卡客服手册为丰富移动业务的增值服务，为3G移动后付费用户提供方便的流量充值通道，省公司开发了“流量充值卡”产品，目前已具备试商用条件。自2011年11月20日至2012年1月30日在全省范围内开放全国有价流量充值卡产品的试商用。本期产品试商用仅为自营厅销售，其他各级社会渠道暂不开放。一、 业务介绍：n 适用对象：浙江联通3G移动后付费用户。n 浙江联通“流量充值卡”以固定面额的有价或无价充值券形式（纸质卡、电子卡）向用户销售，用户购买并向指定手机号码充值后，对应的充值手机号码上获得一定额度的流量，该流量在指定期限内有效。n “流量充值卡”购买、使用便利。该产品特别适用于已消费流量超出当月套餐内流量的用户，在月底出账前购买使用。二、 业务资费：全国有价流量充值卡资费：资费暂定为0.3元/MB，根据面值分为4档，如下表产品值30元60元150元300元流量额度100MB200MB500MB1000M流量使用期限3个月3个月6个月6个月纸质卡充值有效期12个月12个月12个月12个月 三、 业务受理渠道：n 办理渠道：浙江联通营业厅。n 咨询渠道：浙江联通客户经理、浙江联通营业厅、10010客户服务热线。四、 业务使用方法：（一） 充值方法（二） 短信查询流量使用情况n 用户可以编辑短信“7999”或“LLQ”（字母不区分大小写）发送至10010，查询成功短信回复“截至*月*日*时*分，您已使用账户内流量充值卡流量*MB，其中国内流量充值卡流量*MB，省内流量*MB。账户内剩余流量*MB，有效期至*；省内流量*MB，有效期至*”。n 在用户标准流量提醒短信中，套餐内流量、已使用流量和剩余流量的提示值都不包含流量充值卡的信息。（三） WAP方式查询流量使用情况n 用户通过本机访问WO.ZJ165.COM浙江联通增值业务门户网站，在话费查询栏目中可直接查看。五、 客服流程业务购买流量充值卡渠道：营业厅业务咨询、查询渠道：10010业务投诉渠道：1001010010一线客服人员接收到用户投诉后，先预处理，判断、分析后进行派单。如果是故障类、使用类问题：由省客服转派至运营支撑方配合支撑（省公司信息化部）。对于故障类、使用类的投诉，运营支撑方处理时限为24小时。如遇特别紧急的客服问题，运营支撑方提供如下绿色通道： 客服邮箱 值班手机号、 客户可能提出的问题及答疑FAQ：1、业务功能类1.1什么是流量充值卡？答：浙江联通“流量充值卡”以固定面额的有价或无价充值券形式（纸质卡、电子卡）向用户销售，用户购买并向指定手机号码充值后，对应的充值手机号码上获得一定额度的流量，该流量在指定期限内有效1.2流量充值卡主要适合哪些用户？答：该产品特别适用于已消费流量超出当月套餐内流量的用户，在月底出账前购买使用。1.3目前哪些地方可以购买流量充值卡？答：在浙江全省范围内开展，浙江省11个地市都可办理。1.4如何购买流量充值卡？答：通过营业厅购买。2、业务资费及使用类2.1流量充值卡的资费策略是怎么样的？ 答：1、全国有价流量充值卡资费：资费暂定为0.3元/MB，根据面值分为4档，如下表产品值30元60元150元300元流量额度100MB200MB500MB1000M流量使用期限3个月3个月6个月6个月纸质卡充值有效期12个月12个月12个月12个月 2、全省有价流量充值卡资费（规划中，本期试商用不涉及）：资费暂定为0.15元/MB，根据面值分为3档，如下表产品值30元90元150元流量额度200MB600MB1000MB流量使用期限3个月6个月6个月纸质卡充值有效期12个月12个月12个月2.2能帮我查询我的账户内流量充值卡的实时信息吗？答：用户可以编辑短信“7999”或“LLQ”发送至10010查询截止前一日24时的流量充值卡内流量使用情况和剩余情况。 客服部门可以通过营帐系统查询到相关信息进行核对。 2.3我购买了有价省内流量充值卡和有价全国流量充值卡两种流量充值卡，可以充值到同一个号码吗？答：可以。包含无价省内流量充值卡在内，用户可以任意组合流量充值卡的搭配。2.4我上个月手机使用的流量超出了套餐流量额度，可以购买流量充值卡进行补充吗？答：不可以。流量充值卡只能对生效日开始的月份或有效期内其他月份的核减超出套餐内流量额度的流量进行核减。2.5我的套餐内有赠送的流量，又充值了流量充值卡，会优先使用哪个流量呢？答：优先使用套餐内流量。当使用的流量超出套餐内流量流量包流量时，才会核减流量充值卡的流量。 当用户使用完3G套餐中流量、流量包流量及充值卡包含的流量后，其上网资费按标准资费计费，即0.3元/M。2.6我的账户内有有价省内流量充值卡、有价全国流量充值卡两种流量充值卡，其中有价全国流量充值卡下个月就过期了，这个月会核减账户内的那种流量充值卡？答：优先核减即将过期的有价全国流量充值卡，具体原则如下：1、优先使用到次月1号零点失效的流量充值卡；2、对于下账期依旧生效的流量充值卡，按有价省内流量充值卡、有价全国流量充值卡的顺序进行流量消耗；3、对于下账期依旧生效的流量充