服务营销.pptx

服务营销 五 课程目的 目录 五 目录 五 一 服务营销对象管理 客户分类 6个月内有费记录客户 一 服务营销对象管理 按车辆进场时间段分类 有效客户 6个月以上9个月以内有费记录客户 休眠客户 9个月以上12个月以内有费记录客户 准流失客户 12个月以上未进场保养客户 流失客户 一 服务营销对象管理 按客户行为类型分类 一 服务营销对象管理 按定保次数分类 一年内有3 4次付费保养客户 一年内有2次付费保养客户 a b c 一年内有1次付费保养客户 z 有重大投诉并造成一定负面影响的客户 五 目录 二 服务营销原则 市场营销的含义 英文理解 market市场marketing市场营销中文理解 营 营造 一定区域内的 理念 创造 销 以取得某种回报为前提的 产品 扩散 二 服务营销原则 关于需求 欲望 需要 营销者并不创造 需要 需要 早就存在于营销活动出现之前 营销者 连同社会上其他因素 只是影响了人们的 欲望 营销者可以通过制造适当的产品 使其富有吸引力 有支付能力和使目标消费者容易得到 从而影响 需求 需求 欲望 需要 二 服务营销原则 关于服务营销 营销的核心就是满足需求 解决方案就是增值服务 五 二 服务营销原则 营销发展背景 五 二 服务营销原则 营销观念的演变 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 全面营销观念 二 服务营销原则 营销的aida模式 对产品毫无印象 兴趣 interest 期望 desire 行动 action 注意 attention 实现购买 客户 二 服务营销原则 营销观念的演变 二 服务营销原则 营销观念的演变 频繁的新车上市磨灭了市场的激情 新车上市疲软综合征 是这个工业化社会的典型特征 竞争的同质化在利润的驱使下已经变得越来越残酷无情 国内车市正在从 卖车 向 卖服务 转型 不少厂商的职能已经从以制造为中心转变为以服务为中心 进入了 后市场时代 将来用户的忠诚度就是靠服务来体现 掌握了客户 同时也就把握了市场 二 服务营销原则 服务营销原则 营销marketing 二 服务营销原则 服务营销与传统营销的区别 一种营销理念 企业营销的是服务 服务营销 一种销售手段具体的实物产品 传统营销 五 目录 三 服务营销技巧及分类 课堂练习 市场潜能分析 信息提示 据中汽协最新统计数据显示 2013年 汽车产销2211 68万辆和2198 41万辆 同比增长14 76 和13 87 增速同比提高10 2和9 6个百分点 其中乘用车产销1808 52万辆和1792 89万辆 同比增长16 50 和15 71 商用车产销403 16万辆和405 52万辆 同比增长7 56 和6 40 目前中国汽车的保有量为1 2亿辆 世界平均每1000人拥有汽车为146台 根据力帆2013年销量值 预估2014年市场潜能 三 服务营销技巧及分类 服务营销技巧 三 服务营销技巧及分类 服务营销分类 三 服务营销技巧及分类 服务营销分类 三 服务营销技巧及分类 服务营销分类 三 服务营销技巧及分类 服务营销组合 市场营销 服务营销 三 服务营销技巧及分类 服务营销组合 内部营销与外部营销都是企业整体营销的组成部分内部营销是外部营销的基础和前提 外部营销是内部营销的实施指导 三 服务营销技巧及分类 常见服务营销 小组讨论 如何帮助经销商自主的市场活动 我们的区域管理部门在营销管理中应该做什么 如何配合力帆汽车全国性 区域性市场活动 五 目录 四 服务业务营销 服务主营业务营销 四 服务业务营销 增值业务营销 五 目录 五 服务营销策划 产品市场定位 五 服务营销策划 服务营销的关键要素 五 服务营销策划 服务营销策划的基本方法 五 服务营销策划 服务营销规划步骤 五 服务营销策划 企业发展状况分析 五 服务营销策划 确定营销策略 五 服务营销策划 确定营销目标 五 服务营销策划 制定营销计划 五 服务营销策划 营销计划内容 五 服务营销策划 营销计划确定 五 服务营销策划 营销传播管理 五 服务营销策划 服务营销效果预测 44 五 服务营销策划 服务营销案例制定 五 服务营销策划 小组练习 服务营销案例制定 五 目录 六 服务营销实施与评估 服务营销实施流程 活动目标 组合活动包 计划 选择器 活动准备 活动执行 总结经验积累 活动目的活动对象 总结评估表 过程控制板 选择器 投票选择 kpi指标 dsm 报表 环境分析 流程工具 环境分析表 六 服务营销实施与评估 服务营销实施步骤 六 服务营销实施与评估 营销前准备 六 服务营销实施与评估 营销中控制 六 服务营销实施与评估 营销后总结 六 服务营销实施与评估 营销活动总结要点 1 活动前设定好需达到的目标2 活动中收集好所有相关数据3 活动后将数据归类 统计 分析 1 活动前制作详细的工作进度表2 活动中记录好每一项工作起止时间3 活动后总结各项工作的达成状况 1 活动前确定实施细节 关键节点2 活动中设专人拍照 记录实施现状3 活动后总结详细分析出根源问题 目标与实际对比 过程执行效果评估 实施细节分析 六 服务营销实施与评估 营销后总结