地级市烟草公司如何搞好零售终端建设解析.doc

地级市烟草公司如何搞好零售终端建设2010年4月摘要终端指的是产品销售的最末端，是商品与消费者面对面的展示和交易的场所。对于烟草行业来说，销售终端就是“零售客户”，如何加强终端建设，快速实现高素质的零售客户群体与烟草商业企业保持持续、稳定的健康发展，是地级市烟草公司面临的新的机遇和挑战。本文通过对烟草零售终端的现状，建设零售终端的意义及存在的问题，创建零售终端的建设途径及目标，如何打造零售终端优质服务平台等方面来加强零售终端建设，提高零售客户经营能力，使烟草商业企业与零售客户构建合作共赢的关系，增强对销售渠道的影响力和控制力，促进烟草企业实现持续稳定地发展。关键词地级市 烟草 零售终端 建设一、烟草零售终端建设的现状现在烟草商业企业与零售客户之间的关系比较松散，零售客户可以任意选择品牌和数量，销售绩效好与差，不对烟草商业企业负责，另外零售客户随自己的意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在烟草行业以“客户为中心”的服务理念驱使下，显得“管理”淡化、无力。这种现状主要表现在： 一是零售客户数量过多。目前经营卷烟零售业务资金投入少、风险小、利润有保障等优势，现以成为大部分社会富余人员再就业谋生的重要选择。国家烟草局曾经进行过深入广泛的市场调查，根据烟草供需情况就零售客户数量提出0.3量化目标，但就当前就业形势而言，实现0.3的目标显得任重而道远。二是零售客户经营范围偏广。目前零售客户除烟草公司自设零售商店外，大部分都经营为数不少的非卷烟类商品。形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，极不利于烟草终端网络建设。三是零售客户经营管理水平不高。零售客户经营管理还是传统的经营方式，对烟草网络建设，电子货币结算，电话订货以及提高服务水平等经营手段，认识不够。四是零售客户对烟草公司依赖不强，与烟草公司没有形成利益共同体。二、建设零售终端的意义及解决现存在的问题零售客户的生存和发展之本是追求利润，而作为决定利润的关键因素是提升自身经营能力。但是，现在经营环境和经营规模的不断变化、创新、现代技术应用、竞争方式的多变等对零售终端提出了更高要求，迫使零售客户转变观念，学习现代经营理念，逐步适应这些新的变化，并期望通过烟草企业加强终端建设、提高服务水平予以解决，因此终端建设成为当前零售客户最急需的服务需求。对地级市烟草商业企业而言，加强终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，使烟草商业企业与零售客户建立合作共赢的关系，有利于地级市烟草零售市场的成熟发展和实现持续稳定发展有重要的意义。但是目前零售终端数量多、规模小、分布散、经营能力差的，并受自身素质的限制，学习能力、创新能力普遍不强，成为地级市烟草商业企业深入有效地推进零售终端建设工作面临的突出问题。如何解决这些问题：一是提升服务质量。地级市的客户经理要认真履行职责，建立和规范服务标准，狠抓标准化服务。从营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、等方面始终保持与零售客户的紧密联系，为零售客户释疑惑，排忧解难，维护零售客户的合法权益，认真听取零售客户的心声，为他们解决实际问题。二是保证零售客户的利益。加强对市场零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售客户搞低价竞销。坚决取缔无证经营户，保证货源的合理供应，以保证零售客户的利润。三是转变经营观念。做终端工作实际上就是做客户服务，也只有把服务做好了，取得了零售客户和消费者的配合和支持，才能和我们一起创造更高的价值，实现我们的市场目标。四是加强零售客户的管理。大力宣传相关的法律、法规，深化营销网络建设，用合法手段规范零售客户。三、创建零售终端建设的途径及目标如何搞好零售终端建设，拓宽销售渠道，增强品牌的影响力，笔者认为：开创零售终端示范店建设是一条有效的途径，它能带动终端客户成长、提升烟草商业企业服务水平、增强市场营销能力、充分发挥销售网络功能具有重要的意义。零售终端示范店是指烟草商业企业通过监督管理和服务培养起来的优质品牌烟零售客户，其市场位置、店铺形象、经营能力、经营规模以及消费者的反映等方面符合烟草企业零售终端建设标准和网络发展规划的客户群体。它的目标是通过其规范经营、诚实守信、营销能力、品牌培育、市场监管、售后服务等方面对其他客户起到引导、示范的作用，不断提高终端客户的经营和服务能力，拉近烟草企业与零售客户之间的合作关系。零售终端示范店应做到以下几点：一是转变经营观念。在服务上，主动接受新的服务理念，提高服务水平，主动改善服务态度、美化服务环境、丰富服务内容、提高服务效率。在市场上，改变等客上门的老方式，主动分析消费者的阶层、消费能力、消费品牌等，有针对性地预测、满足和适应市场的需求。在品牌上，保证产品质量，打造服务品牌，守法经营，树立经营信誉。在竞争上，树立正确的竞争意识，避免不正当竞争，保持正常的良好经营秩序。二是改善经营形象。在店面上，店容店貌的设计要有特色、标志明显，店内各类品牌烟的摆放布局要合理，室内光线明亮、卫生干净、空气清新。在人员素质形象上，营业人员的服装整洁统一，态度礼貌热情，为顾客创造满意放心的购买环境。三是提高经营水平。及时把握市场环境变化及发展趋势，准确预测市场需求，分析市场变化，准确扑捉市场机会，顺应消费发展趋势，引导消费者行为，促进消费品牌结构和消费结构的提升转换。准确全面分析经营状况，持续改进经营中的薄弱环节，通过品牌展示、推广促销、传播信息、保障产品质量、维护品牌价格、反馈市场信息、组织货源、电子结算、网上配货、电话订货等经营方式，以服务需求为目标提升服务质量。四是实现盈利最大化。在结构优化上，主动调整产品经营结构，保证经营需求的前提下避免脱销断档。在资金管理上，合理分配经营资金以保持合理的成本占用。在库存管理上，优化库存空间管理以实现对店面空间的合理使用，遵循先进先出原则以加强库存时间管理。在营销管理上，丰富品种规格以确立竞争的产品优势。在价格管理上，保持合理的零售价格以获取正常的经营利润。四、建设零售终端优质服务平台什么是优质服务？优质服务只有一个意思，即满足客户的需要。优质的服务还应是具有动态效率的服务，即服务质量标准是动态的，它能够适应不断变化的环境，有针对性地提供高质量的服务，这是优质服务的核心内容。笔者认为，对于烟草行业来说，客户就是上帝，搞好零售终端客户的服务，是保障烟草行业持续发展和健全营销网络的关键。目前如何做好终端市场，确保地级市烟草行业又快又好的发展，首先要立足于岗位需求，增强服务意识，创新服务理念，更新服务方式，才能赢得先机，才能建设好稳定、牢靠的零售终端，才能真正的掌握市场，迎来烟草行业蓬勃发展的生机。在现阶段，只有高质量的服务才能体现出营销及网络运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、品牌的培育、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。一是与终端客户建立平等互利、利益共享的伙伴关系，加强与客户沟通，认真倾听终端零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。二是加大法律、法规、政策宣传力度和品牌培育力度，通过宣传引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地守法诚信经营。三是当好客户的参谋，做好经营指导工作。指导和协助零售客户经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们获取经营利润，实现双赢的目的。 零售终端建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中存在的问题以及解决问题的方法和探索一条零售终端建设的途径，真正做好零售终端建设。笔者认为：零售终端示范店建设应是一条很好的途径，通过其规范经营、诚实守信、营销能力、品牌培育、市场监管、售后服务等方面对其他客户起到引导、示范的作用，拉近烟草企业与零售客户之间的合作关系。在合作的过程中，以法律、法规、政策为依据，通过优质服务，树立以客户为中心的服务理念，加强与客户