服务顾问转正考核试卷B.doc

广州东风南方汽车销售服务有限公司服务顾问转正考核试卷专营店： 姓名： 分数：一、 填空题（每空1分，共30分）1. “日产服务接待员工作标准”定义了在日产经销商处工作的服务接待员 ，以起到应有的作用。2. 客户档案包括 、 、 。3. 抱怨通常分为以下三类： 、 、 。4. 在估计车辆维修费用时，如当时不容易估计准确，应告诉客户在维修厂 再定价。当给出股价后，应清楚 、并使客户确实了解。5. 澄清问题时，根据情况，可使用几类不同的提问。分别是： 。6. 确定可能交付日期和时间时应考虑 ； ； ； 。7. 在和客户谈话的过程中 、 、 、 的技巧可以有效地帮助你从客户那里获取所需要的准确信息。8. 交车准备主要包括四个方面： 、 、 、 。9. 维修预约对客户的益处包括： 、 、 。10. 接待客户时，应判断要进行的工作是否 ，并向客户解释 ，并在 。二、 判断题 （每题2分，共20分）1. 对于多次出现的简单的零件质量问题，可以不经过保修鉴定员直接给予保修。（ ）2. 为了使轮胎在保修期内得到维修，要求客户将已不能维修的轮胎送到本地轮胎经销商处。（ ）3. 维修派工单上已有质检员签字，SA无需再对车辆进行检查可直接交车给客户。（ ）4. 如果是被更换下来的零件较脏，则无需保存该零件向客户展示。（ ）5. 对于专营店有专人或部间负责做跟踪工作，则SA无需再做任何跟踪联系，否则会引起客户的不满意。（ ）6. 即使客户抱怨明显不对，要求毫无道理，作用服务接待员也要向着客户，不能对客户说“不”。（ ）7. 不让多于一位的客户等待，是我们每一位客户服务代表都要努力做到的。( )8. 你所在的4S店在促销期间，正在推销一种“发动机清洁套餐”。在接待前台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行促销了。( )9. 跟客户交流时，应尽量使用缩略语，以体现客服代表的专业性。( )10. 派工单上应清楚第描述客户关心的问题，以便维修技师能够读懂。( )三、 单项选择题（每题3分，共30分）1. 下列哪类派工单应给予最高的优先级（ ）A.预约 B.维修/召回行动 C.保修派工单 D.返修派工单2. 根据07年CS-MAP(服务开发部)考核奖励实施细则，下列哪项因子不属于CSI考核因子。（ ）A.车内外清洁 B.修后关怀 C.平均满意度 D.紧急时联络3. 连续（ ）年未回厂的客户服务档案应予以撤销。A.一； B. 二； C. 三； D. 四。4. 东风日产通常备件保修的期限是（ ）A.24个月或6万公里（以先达到者为限） B.二年或5万公里（以先达到者为限）C.12个月或2万公里（以先达到者为限） D.18个月或5万公里（以先达到者为限）5. ATF（自动变速器油液）必须在什么时候检查 （ ）A发动机冷车、怠速时； B发动机在热车怠速时（暖车后）；C发动机暖车后熄车检查； D发动机冷车时熄车检查。6. 以下不属于东风日产的服务热线的是（ ）A.8008308899 B4008308899 C.8008808899 D.020-868888887. 客户代表根据预约登记的日期,分别提前( )和( )两次提醒客户。（ ）A.1天和1小时 B.2天和1小时 C.1天和2小时 D.2天和2小时8. 客户代表必须在维修保养后的（ ）天之内进行修后关怀。A.一； B. 二； C. 三； D. 四。9. 以下属于保修范围的是（ ）A.轮胎 B.刹车片 C.电池 D.灯泡 10. 客户的预约电话在电话铃响的（ ）之内必须接听。 A4声以及彩铃10秒； B4声以及彩铃11秒；C3声以及彩铃11秒； D3声以及彩铃10秒。四、 简答题（每题5分，共20分）1. 什么是保修？。2. 写出SA工作标准的五大步骤及十大流程。3.