酒店语言技巧.doc

第九章语言技巧.一、餐前服务第一节客人进入餐厅时迎宾语言问候语：中午好！/晚上好！您好，欢迎光临！先生您好，鲁国布衣/布衣侯欢迎您，请问几位？先生/小姐，中午好，欢迎光临。王处长你好，好久没见您过来，是不是很忙啊？李局长您好，好久没见您比以前更精神了。询问订餐（台）情况及客人人数：里边请，请问您有没有预定？先生您有预定吗？ 您有预定吗？/请问您有预定吗请问今天咱们几位？您是两位吗？ 先生/小姐，请问您一共几位？您们一起有几个人？您是订套餐还是点菜？ *领位语：这边请，这个座位可以吗？请您跟我来，好吗？ 这边请。 请跟我来，好吗？ 请随我来，好吗？这张桌子可以吗？ 你是否喜欢靠窗坐？您希望坐在哪儿呢？ 您可以随便坐。您的桌子已经准备好了。/对不起，那张桌子已经预定出去了。对不起，现在餐厅已经坐满，如果您愿意，可以先点菜，一有座位我们马上为您安排！对不起，现在没有空桌子了。真的很抱歉，我们的大厅房间全部订满了，这是我们的订餐卡，下次您可以提前打电话预定。恐怕要请您等一会，我们会尽快安排你们入坐的。请坐/您请坐/ 各位请坐/先生您请（座）。对不起，可以用这把椅子吗？（当迎宾员离开包间时）祝您进餐愉快！祝先生晚餐愉快！第二节 餐前服务语言能为您服务，我十分高兴。很高兴再次见到您。各位来宾/各位领导/各位女士/各位先生/晚上好。鲁国布衣/布衣侯欢迎大家的到来，我是*号服务员（餐厅主管）*，很荣幸（高兴）能为在坐的各位服务，希望我的服务能让大家满意。祝大家度过愉快的晚餐。我可以帮您吗？（挂衣服，好吗？）我可以帮您把包放在旁边椅子上吗？（放在椅子上吗？）请问包内是否有贵重的物品需要寄存？请别客气，（没关系）这算不了什么！（这是我们应该做的）先生还有没有客人要来？（先生，您的客人到齐了吗？）请问您的客人到齐了吗？多余的餐具可以撤掉了吗？对不起，让您（各位）久等了。各位来宾请用茶，祝大家进餐愉快，很抱歉，耽误了您很长时间。第三节茶水推销语言我们这里有菊花茶、乌龙茶、毛尖、花茶等先生，请问您喝点什么茶？各位喜欢喝什么茶？毛尖、碧箩春、还是龙井？您看大家喜欢什么茶？（先生喜欢什么茶？）好的，请您稍等。（请各位稍等）马上送来。第四节 点菜语言一、接受点菜语言您现在点菜吗？ 您想现在点菜吗？您现在可以点菜吗？ 您决定吃什么了吗？请问各位喜欢什么菜？ 请问现在可以点菜吗？小姐，您请稍等。先生/小姐，请先看一看菜单（当客人正在谈话）打扰一下，这是菜单，请您过目。先生，请您先看看菜谱。这是餐厅菜谱，请您先看看这是菜单，请选用。（欢迎选用）请您稍等一下。马上过来为您点菜。对不起，各位久等了，现在可以点菜吗？先生，不好意思，让您久等了，请问哪位点菜？二、介绍菜品语言今天我们有 今天的特价菜是我们酒店的特色菜有*那是一道什么样的菜？那是用红酒浸泡的鲜梨，那是用.炸的。这种菜口味很重。来一道可以吗？这是今天厨房的推荐菜。夫人，您有什么特别限定的饮食吗？这道菜有猪肉吗？您赶时间吗？（包桌时）这道菜恐怕不包括在标准套餐里，另外点，可以吗？（用餐时的服务，最重要的是不忘随时面带笑容。冷硬刻板的脸孔会减损食物的美味，使食物不易消化，微笑才是万国通用的语言）三、点菜建议语言也许您想吃点* 我愿意向您推荐，这菜做的不错。您是不是尝一尝.？也许您会喜欢。你可以尝尝我们的特色菜*，你不妨试试。 我建议您吃.，这菜味道很好。如果您赶时间的话，我推荐*或*。我肯定您会喜欢它。 我听说这菜做的不错。*先生，你们点的菜差不多了，如果再点就吃不完了，不如这样，需要时（不够时），再加菜，您看如何（怎样、可以吗）？裙边虾仁也不错，不少客人都喜欢这道菜。各位，有没有兴趣试一试？*但愿先生您（各位）也能够喜欢！每一个菜都要附和着说：好的，可以，（声音要大方文雅）请稍等，我可以把菜单送到厨房先准备着吗？做菜很费时间。四、点菜征询语言您喜欢几成熟的（口味要咸的还是淡的）*，是要熟透的，还是适中的？您是否喜欢*； 请问另外还有什么需要吗？您点的油麦菜是做成白芍、蒜茸、清炒、还是豆豉？我们这里的油麦菜有请炒的蒜茸的和豆豉鳞鱼的，您喜欢哪种？我们餐厅的特色菜是*，各位要不要品尝一下？是否愿意品尝一下鲜活的基尾虾？来一份清蒸鱼怎么样？再来一份素菜可以吗？粥和主食呢？您可以先把主食点好，让厨房准备着。需要时再上，好吗？先生您（各位）点的菜有对吗？您介不介意稍等一下？（*需要15分钟才能做好，您愿意等吗？）如果您赶时间的话，我帮您安排一些做的比较快的饭菜好吗？真对不起，这个菜需要一定的时间，您能多等一会儿吗？五、缺货（估清）菜品语言对不起，没有排骨了,你看给您换成*可以吗？对不起，今天的大虾已经卖完了，请您换道别的菜可以吗？抱歉，现在不是生长这种菜的季节，您是不是吃点别的什么？非常抱歉，我们没有西湖莼菜，您能不能换一份蚝油生菜？非常抱歉我们没有鲜活的基尾虾了，换个炒虾仁可以吗？先生对不起，这个品种刚卖完，换份鳝鱼粉丝可以吗？先生对不起，我到厨房联系一下（因为菜单上没有这个菜）请稍等一会，恐怕我们没有酱爆鹿肉，换一个青椒牛柳可以吗？真对不起，这个菜需要一定的时间，（这个菜刚刚卖完）请多等一会儿好吗？好的，我跟厨师讲一下，会使您满意的。第五节 酒水服务语言 一、欢迎语言您好！ ！欢迎您，很高兴又见到您。二、点用酒水语言您想喝点什么吗？/您想喝什么？您要喝什么饮料？ 请问各位喜欢用些什么饮料、酒水？先生，请问您要的是480元一瓶52度的五粮液酒，对吗？三、酒水推销语言先生，您喜欢什么？先生，想喝点什么？还是和昨天一样吗？先生，请问是要冰的，还是常温的？请问先生喝葡萄酒还是白酒。我们餐厅还有各种*。请问还需要点些什么吗？四、 酒水服务语言先生点的酒有.对吗？请问现在可以把酒水打开为各位斟上吗？先生，这是您选的五粮液酒，请您过目。先生，这是您要的酒。请问现在可以打开吗？请问可以先把葡萄酒（白酒、啤酒、饮料）给各位斟上吗？先生，您要的啤酒，希望您喜欢。先生，是否再拿一瓶。（示意已喝完） 餐中服务第一节餐中服务语言对不起，打扰了，谢谢您的帮助！/谢谢！请稍等/好，我马上就来。让我来吧，请别客气，这算不了什么。让我来帮您。第二节上菜服务语言请问现在可以上凉菜（热菜、主食）吗？凉菜（热菜、菜）已上齐，请品尝。对不起，先生，后面的菜已经上来了，请问这两个盘子可以合在一起吗？对不起，让你久等了。这是*菜，请慢用。真抱歉，耽误了你很长时间。先生，很抱歉，让您等这么久。第三节 分菜服务语言我来为各位分一下菜好吗（可以吗？）我来为大家（各位）把菜分一下。能不能让我帮您把鱼刺挑出来？先生请问可以给您加些汤吗？/先生为您加些汤好吗？能给您添些汤吗？/可以为您添汤吗？帮您添些汤好吗？/是否需要加些汤？我来帮助您把这道菜分给各位可以吗？先生，这道菜最好趁热吃，请品尝，我来帮您。打扰一下，我把这道菜换成小盘，可以吗？这个盘子可以撤掉吗？ 第四节 应变道歉语言对不起，打断您的谈话了。对不起，打扰了，我可以占用您一会儿时间吗？先生，我们能谈一会儿吗？（我们能和您谈谈吗？）对不起，我马上问清楚后告诉你。/对不起，我问清楚后马上告诉您。对不起请原谅，我不敢肯定，但我很乐意帮您问清楚。*清蒸*鱼？请原谅，我把您的菜搞错了，实在对不起，马上给您重新做。先生，对不起，请您原谅她，我们今天实在太忙了。先生，对不起，我们今天人手少，您是不是先喝点什么？先生，出了什么问题，我能为您做点什么？*我去和厨师商量一下，看看他是否能有办法给予补救。我给您上点，做为我们厨师对你的敬意。我会去看看您点的菜做的怎样了。*这事很少有的，我会调查此事的。很抱歉，我马上处理，是不是需要再上点别的，我很抱歉没帮上忙。很抱歉，我们没有帮上忙，先生。我再去给你重端一份来（果盘）。我去让他们再做一份，您是不是先吃点？要不把这些菜再重做一遍？*非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜，这当然算是本店免费招待的。 您是不是想吃点别的什么？这当然算是对您的小小敬意。先生，实在对不起，扫大家的兴了，今天这个菜没让大家吃好，回来给我们的厨师提一下您们的建议。让他们改进一下，希望您们下次再来的时候，能够给您们一个意外的惊喜。这完全是我们的错，对不起，感谢您的提醒。我们立即采取措施，让您满意，请不要介意，谢谢您先生，希望您享受这份晚餐。王先生，您尽可放心，这样的事再也不会发生了，我会向经理报告这件事的。请接受我们的歉意，这是我们应该做的，照顾不周的地方请多指教。我非常抱歉，可能厨房出了点差错，实在对不起。这是很少见的，非常抱歉，马上查清情况。先生，对不起，我是刚来的，工作能力和业务水平都不太熟悉，谢谢您的宝贵意见，我会加倍努力，希望下次服务能令您满意。先生，谢谢您的宝贵意见，我们酒店开业不久，还是一个年轻的企业，还有许多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助。相信下次您再来时，一切都会使您称心满意的。第五节回绝语言遗憾的是，不行。 恐怕不行。真对不起，但也希望您体谅我的难处。很抱歉，我不能这样做，这是违反我们酒店规定的。不用了，谢谢您的好意。恐怕不行。您太客气了，但不用这样，谢谢您。感谢对我们的支持，谢谢您的鼓励，以后我会更好的为您服务，我们酒店规定不能收小费，您真是太客气了。谢谢您的鼓励，以后我会更好的为您服务，希望您吃的满意但是我们恐怕不能收小费。谢谢您，我们这儿不收小费，谢谢您的鼓励，以后我会更好地为您服务。餐后服务第一节 赠送礼品用语你好，这是酒店（总经理、老板）的一点心意。先生，这是我们餐厅奉送的水果拼盘，请各位餐后解解酒。各位先生您们好，餐厅为了表达各位对我们工作的支持，特地为您准备了*，请慢用！各位先生，这是餐厅一份小小的心意，请收下，愿您能喜欢。今天的事十分抱歉，为了表示歉意，我们餐厅特奉送水果拼盘。请相信您下次来的时候一定不会出现这样的情况，一定会令您满意的。送给您留个纪念吧，希望您能喜欢，请记住我们的餐厅，欢迎下次再来。先生，我们那种礼品还没有到货，前两天发的是样品，现在没有了，等货到后，我们一定送给您，好吗？第二节尾声征询、提醒语言征询语：饭菜还好吗？您还要点别的什么吗？/还需要我给您点什么吗？给您再添些主食好吗？先生您的菜上齐了，请问还需要些什么吗？您的菜够吗？/您吃的好吗？今天的菜味道怎么样？您吃的满意吗/您都还满意吗？ 一切都合您的意吗？您的菜上齐了，请品尝，您还需要用些别的吗？今天的饭菜感觉好吗？/您感觉满意吗？您是否想再吃点甜食？/如果您还需要别的什么？尽管告诉我就行了。 先生，不知您今天吃好了没有？这是我们餐厅的贵宾留言卡，希望先生能留下对我们餐厅的印象，谢谢！提醒语：先生，您看是否需要打包？先生请带好您的物品，欢迎下次再来，再见！先生，请带好自己的物品，请走好，再见！第三节 服务答谢语希望您能给我们提出宝贵的建议，帮助我们不断（提高）地改善和进步，谢谢！先生，谢谢您对我们的鼓励，我们会加倍努力。谢谢您的夸奖，这都是我们应该做的，其实今天做的还不够，做的不好的地方还请您多多包涵，多多指教。非常感谢您的建议十分感谢您的热心指教。 第四节 结帐语言先生，您的帐单。/先生，这是您的零钱，请收好。请您在这儿签字，好吗/对不起这个帐单需要您的签字谢谢！先生，这是帐单，请您过目，一共是*元？先生，这是找您的零钱和发票，请收好，谢谢（欢迎下次再来）（需要回答款额时，用两个人可以听到的声音）现在结帐吗？请稍等，我到吧台领帐单，先生这是您的帐单。对不起，先生，您的情况不能签单，很抱歉，希望您能理解我们，谢谢先生对我们的支持，谢谢。对不起，先生，我们必须请您付现款，谢谢您能理解。先生，请问您是现金结帐还是用信用卡？先生，对不起，能不能请您的签单人到吧台打个招呼（或交待证实一下），很抱歉，希望您能理解，谢谢！请您把您的联系方式也写上，好吗？可以把您的姓名，联系电话告诉我们吗？第五节 送客语言希望能很快再见到您。很乐意再为您和您的家人，（朋友）服务。我们期待能再次为您服务。再见，谢谢光欢迎光临再见，感谢您的光临，请再来。 祝您回程愉快，一路顺风。谢谢您在本餐厅用餐，欢迎再次光临。其它类第一节 各类宴会一、 新婚：祝：先生/小姐“新婚快乐，白头偕老”，“新婚幸福，永结同心”，“祝二位家庭和睦，幸福美满”，并顺祝您的家人身体健康，万事如意，祝各位用餐愉快！二、 生日1、 儿童、青少年（18岁以下），“祝福小朋友（同学、小弟弟、小妹妹）生日快乐，天天快乐，时时快乐，分秒幸福”，“祝小朋友生日快乐，学业有成，天天进步”。2、 青年（18-40岁）男，“祝先生生日快乐，事业（学业）有成，全家幸福”，“祝先生生日快乐，身体健康，心想事成，事事如意”。女，“祝小姐生日快乐，青春永驻，幸福常伴”。“祝小姐生日快乐，心情愉快，越活越年轻。”3、 老年，“祝您身体健康，百福长寿，子孙同乐。”“祝您老身体健康，福如东海，寿比南山，子孙满堂”。“祝您老身体健康，福如东海常流水，寿比南山不老松”。4、 接风 “我代表*欢迎您的光临，预祝您在（地名）期间心情愉快、身体健康。” “欢迎您的光临，预祝（企业名称）生意红火，财源广进。”5、 欢送 “我代表*祝先生/女士，一路平安，并在新的岗位上工作顺利，万事如意，身体健康，请允许我敬您一杯酒”。6、 升职“我代表祝（称呼）仕途得意，一路清风，请允许我敬您一杯酒来表达我最真挚的祝福。7、 家庭聚会“我代表祝各位全家欢乐，平安万顺，幸福美满，老养少福，请允许我敬各位一杯。8、 庆典祝（企业名称）生意兴隆，财源广进，日进斗金，蒸蒸日上。第二节 其它类打