十月营运学习教案大通

十月营运学习教案大通一分二0一三年十月 有稽查人员检查的重要窗口地段 天河机场 汉口 武昌 武汉三大火车站付家坡长途车站 宏基长途车站 新荣村长途车站 金家墩长途车站 1206车7 19日在新荣村因违停被行业下罚单 1016因车内不干净被行业以红头文件通报批评 进窗口地段注意事项 1 证亮了没有 2 安全带系了没有 3 车内是否干净 脚垫有无破损 4 发票要主动给乘客 乘客不要时要撕下来 不要残留发票 5 LED屏是不是亮的 保持警提 不在站点违规 1 保持车内卫生 坚持每天亮证 2 各大站点有检查 进站要注意规范 3 杜绝在人流集中流动窗口地段发生拒载 加强车辆检查 有问题及时整改 送乘客到长途车站或火车站或天河机场地段 要提前做好自查 如有问题与公司联系 避免发生行业稽查不合格情况 九月投诉通报 本有受理投诉24起 其中误投14起 有责投诉10起 服务纠纷2起 拒载1起 收费纠纷1起 线路纠纷2起 其它投诉3起 中途弃客1起 拒载案例分析 案例分析 驾驶员寻问了乘客目的地 告诉乘客左转过去等车 但绿灯亮后车辆没有左转 而直行停车带其它人走了 错误 1 不讲诚信 欺骗乘客 2 在乘客的眼皮下带其它人走 3 空车 寻问目的地 正确做法 因路口不能上车 讲诚信 到指定位置带乘客 未讲诚信拒载的代价 停运罚500元回炉学习 空车时红灯路口乘客要车么办 对不起有电子眼路口不能上车 交警罚款太重 如果您愿意可到前面某地方等候 挂暂停牌时红灯路口乘客要车么办 对不起已停运 其它投诉案例分析 租车时间 2013 09 1820 15投诉内容 司机在将军路停车下客 乘客拦车 司机没有问目的地直接说不带 但是后来又有2个乘客拦车 司机就带了 调查 被乘客拦停 司机说不带了 后面2乘客是司机约的人 一起到修理厂 X0569 其它投诉案例分析 错在那 1 已被拦停 简单一句话不带 就开车走了 2 在前面不远又带2人离开 避免投诉办法 1 规范做法 提前挂暂停牌 被迫拦停 应告诉乘客暂停服务 前方已约好有2人在等车 耐心解释 避免产生误会 其它投诉案例分析 补救措施乘客很急 也不听我们的解释 为避免投诉把保养时间往后推几个小时 把乘客送到目的 类似这样的投诉还有乘客拦停车辆 没问目的地司机说要交班 要加气等类似都按其它投诉处理 司机抱怨乘客选错了路引起乘客反感 都是堵车惹的祸 堵车时要学会调整心态 服务纠纷案例分析 上述案例 有选路过程 尊重乘客意见走堵车路段 错误 不停抱怨 责备乘客应走另一条路 说话声音像吵嘴的 避免投诉办法 已经进入堵车地段 调整心态 因为这种时候乘客内心也会烦躁 不要火上浇油 自找麻烦 耐心等待 热情接待不失风范 黑了良心走三环 媒体曝光 丢出租车全体同行的脸 昧心钱赚不得 血的教训 7 4日13 19 14 58分乘客在阅马场上车 要到机场 司机马上打电话主班问么样走 主班说走三环 司机未选路 走了1小时39分到机场 打表224元 加过路费 司机收230元 因绕行太远 过了换登记牌时间 乘客只能重新改签下一行班 阅马场 天河机场 走三环谨记不仅要乘客同意还要告诉远多少公里差价多少 不得将车交给无证人经营 故意绕道罚500元停10天 回炉学习 无证罚款500元 无证人员未经正规培训 他们开车就是要赚钱 没有责任感 走三环的 代价 谨记游戏规则 退车费及改签费合计400元 全公司通报劣质服务制定整改措施 从七月开始总公司通过电脑程序对违规经营实行限卡 一般违规从次月开始限卡回分公司一个月 劣质服务限卡回分公司刷卡三个月 提醒驾驶员规范服务 消化麻烦 杜绝投诉发生 测评通报 九月份行业下转一分8月测评22台车 100分13人 公司将给予奖励 测评扣分9人 未主动给票6人 分别被停车半天 罚款50元 储物盒有杂物2人 未系安全带 未说礼貌用语1人 八月测评通报 测评问题分析 检查时间白天晚上都有 乘客金额基本是20元内 驾驶员在主动给票环节问题最多 以下给票方式均属未主动给票 1 问乘客要不要票 2 钱票分开给 3 残留发票 友情提醒 1 主动给票标准 到目的地提醒乘客稍等 需找零时 要将钱票一起给乘客 不找零时 一定要将发票交给乘客 2 今年行业已开始的对驾驶员进行质量信誉考核 每位驾驶员建立诚信档案 明年对每位驾驶员进行等级评定 规范服务行为争取测评零扣分 公司新动向 从十月份开始将实行 符合累计一年未扣分条件的驾驶员可进行网上答题学习 建立双班承包驾驶