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第二节 送餐服务程序与关键问题一、外卖送餐准备流程与关键问题外卖送餐准备工作程序图工作目标接收并掌握订餐单列用品清单准备送餐用品订车装车开始123结束取食物与酒水1.按外卖准备工作标准进行准备活动，确保外卖服务有序进行，以提高客人的满意度关键问题点1. 要求熟练掌握外卖的形式，为外卖服务的顺序开展打下基础2. 准备送餐用品时，注意下列三个问题(1) 根据送餐用品清单逐项核实，不得遗漏(2) 检查并确保每项用品的干净、整洁、无破损(3) 及时到收银员处领取客人的账单、发票及适当金额的零钱3. 装车要注意三个问题(1) 装车前对取回的视频与酒水进行检查，确保其质量符合酒店及客人的要求(2) 装车前核对账单的内容，以确保无误(3) 装车后，应按订餐单和用品清单的内容再次核实所准备的食物、酒水与服务用具等二、外卖送餐服务流程与关键问题外卖送餐服务工作程序图工作目标准备送餐送餐结账进行餐后服务开始12结束 1.提供准确、及时的外卖送餐服务，以提高客人对酒店送餐服务的满意度关键问题点1.在送餐过程中要注意以下问题(1) 要保证菜品的温度符合菜品本身的特色(2) 送餐一定要严格按照订餐单的要求，及时、准确地将外卖送到指定地点(3) 将订餐送到指定地点后，要根据客人的用餐形式、地方的大小选择台型，并摆台(4) 根据地形，选择一个便于服务又不影响客人活动的地方作为后台，以方便对客服务2.餐后服务主要注意两个方面(1) 在规定时间到达送餐地点按工作标准撤台，并将卫生打扫好(2) 临走时，征询客人的意见、建议，并予以记录；对客人的意见、建议，要表示感谢三、客房送餐服务流程与关键问题客房送餐服务工作程序图工作目标客房送餐准备送餐至客房客房内服务请客人签单开始123结束进行餐后服务41.提供准确、及时的客房送餐服务，不断提高客人的满意度关键问题点1.在向客房送餐前，准备工作主要包括下列问题(1) 送餐的服务用具准备齐全，除餐车、台布、托盘、餐具、账单夹等普通用具外，根据菜品的样式和客人的要求备好其他服务用具，如刀叉、调料盅等，不得有遗漏(2) 所准备的服务用具应干净、整洁、无破损(3) 取出做好的菜品后，要配合酒水和辅料按照规范摆放整齐，并符合客人要求(4) 通知收银员开好账单，拿到账单都要再次核对账单内容，以确保账单与订餐单内容相符2.送餐至客房的过程中，应注意下列事项(1) 送餐人员要走规定的线路，乘专用电梯(2) 送餐过程中若遇到客人要先打招呼，主动让路(3) 送餐的过程中要保持餐车、餐具的干净卫生，摆正各式菜品的温度符合其本身特色3.客房内服务主要包括一下两个方面(1) 进房后，客房送餐员应征询客人的用餐地点(2) 按照客人的要求摆放菜品、酒水、饮料后，礼貌地请客人结账4.餐
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