上海参安吉名世售后岗位职责培训

培训人：李国平,上海安吉名世岗位职责培训,岗位职责- 技术专家（兼内训师）,为客户服务提供技术支持 ； 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询 ；维修车间的现场技术指导 ；落实SGM对ASC的技术培训计划； 掌控ASC内部技术的培训率，并根据培训率的高低，提出改进意见和建议；,岗位职责- 技术专家（兼内训师）,对员工的内部技术培训进行考核 ； 收集和分析重大技术案例 ；负责维修技工的内部技术评定 ；负责内部技术难题攻关； 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为企业量身制定培训计划，并有始有终地执行；,岗位职责- 服务经理,监督、指导客户经理/助理、索赔员的具体工作；对客户经理/助理、索赔员及紧急救援人员进行考核； 保证索赔体系严格按SGM索赔政策正常运作； 重大客户投诉处理； 制定、安排和协调服务工作的具体展开、协调客户经理/助理、客户回访、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系；,岗位职责- 服务经理,严格按照SGM ASC运作标准的相关要求开展工作； 控制本部门内部的定期工作质量审核及改进；积极开展和推进各项业务工作、控制管理及运作成本、完成内部拟订的业务目标；做好业务统计分析工作、定期按时填写SGM及售后服务中心所要求的各种报表； 协调本部门全面开展各项服务促销工作及活动；,岗位职责- 服务经理,定期保持与SGM的各项业务的适时交流与沟通； 负责所辖员工的半年培训需求及计划；负责客户经理和投诉处理工作流程的不断优化；,岗位职责- 服务经理,定期保持与SGM的各项业务的适时交流与沟通； 负责所辖员工的半年培训需求及计划；负责客户经理和投诉处理工作流程的不断优化；,岗位职责-客户经理,为顾客提供全程豪华服务体验： 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，为客户处理其在用车过程中所有服务需要，并提供专业方面咨询； 为客户提供个性化服务；对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户疑问；严格按照本运作手册的服务流程进行业务操作； 严格遵循SGM索赔政策进行索赔操作；,岗位职责-客户经理,负责其客户群的回访； 每日督察客户档案，指导客户经理助理整理客户资料，管理和分析客户档案并用它指导客户经理助理与客户进行联络。应主动与失去联系的客户建立关系。市场运作辅佐全程关注客户需求并向上级主管提出合理化建议；观察客户的满意率（抱怨程度、接受电话回访的态度、意见反馈及收集）；关注市场变化及特殊状况，并及时报告并应对 ； 观察并分析竞争者在维修项目上提供的优惠服务（保养、修理及其他特色服务）。,岗位职责-客户经理助理,及时热忱地协助客户经理接待顾客； 为客户提供个性化服务；负责客户信息及车辆维修信息的输入，工单的打印；负责客户资料的整理； 负责客户的回访； 当客户经理不在时，全面履行客户经理的工作职责； 适时更新业务管理看板。,岗位职责-索赔员,熟悉SGM质量担保工作业务知识 ； 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定 ；按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事物 ；主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息 ； 积极向顾客宣传SGM索赔条例 ； 积极主动地协助客户经理对车辆的维修索赔进行鉴定，保证索赔的准确性 ； 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假 。,岗位职责-索赔员,定期整理和妥善保存所有的索赔档案 ； 在SGM开展质量返修或相关质量活动时，负责统计和传递相关信息 。,岗位职责-客户热忱经理,负责客户投诉的处理、分析、跟踪及改进； 为客户提供全程豪华服务体验；负责客户投诉的处理、分析、跟踪及改进；负责服务后三日内的质量跟踪、分析及改进；负责中心营销活动的客户通知及跟踪；负责客户关系管理，分析客户信息，包括兴趣爱好、用车习惯（为客户制定相应的维修方案）及其它个性化需求等，并将此个性化信息向客户经理进行适时传递；,岗位职责-客户热忱经理,负责销售、售后客户信息的传递和整合；负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪；负责所管辖员工的半年培训需求及计划；负责跟踪工作流程的不断优化；信息交流（内部客户和外部客户）；有效管理客户档案，定期反馈信息给销售经理和服务经理；处理紧急救援服务事项；不断开拓用户增值服务项目。,岗位职责-客户关怀回访员,统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料；及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车及服务提供的满意度，记录、分析整理并及时将信息反馈给站长；定时后续跟踪服务：提前两周提醒客户定期保养车辆并记录，在日期将至的两天前再次提醒，并适时进行预约保养。,岗位职责-客户关怀回访员,提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问；负责本中心的所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案；将跟踪信息、预约数据按时汇总；及时将质量跟踪的结果与相关的部门及责任人员进行沟通和协调、消除客户抱怨。,岗位职责-车间主任,车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新；开展并控制车间5S具体实施；负责重大质量事故的处理；维修车间的安全生产和环境保护；负责车间专用工具的使用和保管，督察5S工作；负责同SGM售后服务部联系，以得到技术援助。,岗位职责-车间主任,控制维修质量及生产成本；负责维修质量改进和提高；协助车间与客户经理间的关系，保证车辆维修的按时按质按量完成；对车间管理人员和维修工作进行考核；负责所辖员工的半年培训需求及计划；负责车间工作流程的不断优化。,岗位职责-维修人员,严格遵守SGM标准维修程序，对客户车辆进行维修、保养；当维修内容发生更改时，及时通知车间主任；爱惜并保护好客户车辆；做好车辆维修后的后续整理工作；熟悉SGM质量担保工作业务知识，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员；执行车间/工位5S制度；衣着整洁。,岗位职责-质检员,对车辆进行试车检验；对维修车辆进行质量检查及反馈，严格控制并保证维修质量；统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议；遵守道路交通法规，保证自身及客户车辆的安全；及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，保证一次修复好客户车辆，尽量杜绝返修。,岗位职责-配件经理,按照SGM配件运作要求组织并督促配件工作人员做好本售后服务中心的配件管理工作；根据SGM的要求和市场的需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少泻销品种；根据上海通用汽车有限公司关于保证金设置的要求，确保在上海通用汽车帐户中有充足的保证金余额；对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训；,岗位职责-配件经理,协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；及时向SGM配件部门传递汽配市场信息和本站业务信息；审核签发向SGM市场营销部售后服务订购配件的有关文件；审核签发向上海通用汽车有限公司售后服务部提供月度报表文件；严格控制配件的采购及销售，保证只向SGM订购纯正的配件，不得参与购买非SGM提供的假冒伪劣配件及倒卖配件的行为；负责所辖员工的半年培训需求及计划；负责配件工作流程的不断优化。,岗位职责-配件计划/订购员,熟悉本中心车辆维修业务需求，仓库或物流管理，合理安排库存，确保售后服务中心业务的正常开展；根据SGM有关配件计划、订购的规定、开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件定货单；对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购SMG纯正配件；跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报；适时地向客户经理/助理传递配件订购及供货信息。,岗位职责-配件发料员,负责配件的仓储收发管理及库存盘点；及时向配件计划员通报配件仓库情况；及时向配件计划员通报新列配件损坏情况，并按SGM要求组织破损件的回运；及时更新配件到货信息。,岗位职责-财务经理,负责售后维修中心的业务结算；了解SGM配件修理/索赔政策，督促配件/索赔严格执行SGM的配件/索赔政策；负责本中心成本核算及下年的资金需求计划；负责所辖员工的半年培训需求及计划；负责财务工作流程的不断优化。,岗位职责-会计及收银,为客户提供全程豪华服务体验 ；热忱地与客户进行维修费用结算；会计报表制订和年度会计总结等；热忱地与客户进行维修费用结算；会计报表制订和年度会计总结等。,岗位职责-计算系统管理/DMS维护,负责售后服务中心计算机网络系统正常运行及日常维护；做好售后服务中心网络操作人员的工作指导；负责售后服务中心DMS维护。,