物业紧急管理预案.doc

北京社会管理职业学院教 案 首 页2009-2010学年第二学期授课教师潘峰职称讲师系 部社会管理系所教专业物业管理概论课程名称物业管理概论（实训）总学时36第13次课课 型实验课（工作实训）章节题目第五部分：物业管理安全事件处理实训第1节 岗位认知、工作流程讲解第2节 紧急事件处理的案例讲解教学目的掌握物业安保部的工作流程、熟悉物业管理中紧急事件预案的策划和实施基本概念基本理论1. 物业安保部门的主要岗位职责2. 紧急事件处理的关键工作流程重点与难点熟悉并掌握紧急事件处理的关键工作流程；能根据突发事件的种类和危害程度，设计相应的应急预案。教学方法讲授和课堂练习参考书郝时光：物业管理职业工作手册（第2版），人民邮电出版社。孙宗虎等：物业管理流程设计与工作标准，人民邮电出版社。莫子剑：物业人员岗位培训手册，人民邮电出版社。备注第一节 物业安保工作的岗位认知一、物业安全管理的含义1.安全安全，指没有危险，不受威胁，不出事故。物业安全一般包含3层含义：其一，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共 场所秩序保持良好的状态。其二，物业安全不仅指物业区域内的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致 这种侵害的发生，即物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 其三，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业的某一个方 面的安全。影响物业安全的因素很多，变化也比较快，归纳起来主要有两大类：人为侵害因素， 如失火、偷窃、打架等；自然侵害因素，如大风刮倒广告牌、电梯故障等。安全管理人员应了解这些影响安全的因素，并随时注意处理。2.安全管理物业安全管理是指物业管理公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产 的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。物业安全管理包括“防”与“保”两个方面，“防”是预防灾害性、伤害性事故发生；“保”是通过各种措施对万一发生的事故 进行妥善处理。“防”是防灾，“保”是减灾。两者相辅相成，缺一不可。物业安全管理作为一项职业性的服务工作，是介入公安机关职责和社会自我防范之间的 一种专业保安工作，较之于社会治安管理的这两种形式(公安机关和社会自我防范)具有补充 的性质，具有补充国家安全警力不足、减轻国家财政负担及工作职责范围针对性的优点。物业安全管理的目的，是要保证和维持业主和使用者有一个安全舒适的工作、生活环境 ，以提高生活质量和工作效率。二、物业安全管理的内容物业安全管理的主要内容包括治安管理、消防管理以及车辆道路管理3个方面。1.治安管理对物业区域内违反治安管理条例的行为进行制止，并报公安机关处理。如非法携 带qiangzhi弹药、非法侵入他人住宅，偷盗他人财物等；对于物业区域内妨碍他人正常生活的行为进行禁止。如发出噪音、污染，乱扔杂物， 搭建各类违章建筑、流动摊贩扰民等。2.消防管理其内容主要是预防和控制火灾的发生，如防火安全宣传，及时扑灭火灾，消防器材的保 养和维修等。3.车辆交通管理主要是搞好车辆停放和交通安全管理，保证车辆和行人的安全。美国心理学家马斯洛的需求梯度理论指出，人类的需要可分为7个层次，即生理需要、安全需要、友爱和归属的需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我实现的需要。 这7种需要是按次序逐级上升的。即当下一级需要获得基本满足后，就会追求上一级的需要。根据这个理论，当人的生理需要(维持体内生理平衡的需要，如：饥饿、口渴等)得到基本 满足后，人类就会首先产生安全(周围生活环境的稳定性、安全性。如没有混乱、恐吓)的需要。随着整个社会经济的飞速发展、科学技术水平的提高以及人民生活水平的不断改善，安 全问题越来越引起人们的重视。因此，物业安全管理的服务内容和规范也会随着社会总体经济水平的提高、社会分工的进一步分化得到进一步的扩展和延伸。三、安全管理相关部门和机构 安全管理工作不只是本部门单独进行管理，它涉及诸多部门和机构。在外部，安全管理工作是在相关部门和机构的监督指导下，不断完善提高；在内部，安全管理工作是在与其他专业部门相互协调、相互帮助下得以完成。四、安保服务的原则、方式和特点 1安保服务的基本原则 (1)坚持“预防为主、防治结合”的安全管理方针。 (2)坚持物业服务管理领域内的安全管理与社会治安管理相结合的原则。 (3)坚持“用户第一、服务至上”的服务宗旨。 (4)坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的方法。 2安保服务的方式 物业服务管理中的安保服务管理工作根据物业使用性质不同而产生不同的运作方式：一种是封闭式管理；一种是开放式管理，还有两种模式兼而有之的管理方式。 (1)封闭式管理。适用于政府机关、独立业主、部队或客户特别要求的安保服务管理等。其特点是整个物业为封闭体系，警员在物业入口24小时值班。进入所服务管理的区域或须登记，或须有专用通行证。 (2)开放式管理。适用于住宅小区、工业区、商业楼宇等。无须专业通行证即可进入。但一般商业楼宇在非办公时间亦采用封闭式安保服务管理。 3安保服务的特点 (1)复杂性。一些大型商业区、综合楼建筑结构复杂，来往人员复杂，人员流量大，情况不宜掌握。又由于服务管理区域内入驻的单位、机构复杂繁多，而安保管理又不能干预过多，因而安保服务管理难度很大。 (2)时间性。安保部是物业管理企业各部门唯一常年24小时工作的部门。安保服务管理工作既要常抓不懈，又要及时处理，在第一时间内把一切安全隐患消灭在萌芽状态。 (3)服务性。物业管理的任务就是为客户提供优质服务和高效管理，虽然安全管理工作形式经常在表面上与对客户的服务发生冲突，但是从本质上讲，安全管理工作还是在为客户提供一种安全性的服务。因此，安保部首要任务就是坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨，强化服务意识，提高安全管理水平，切实为客户做好安全防范工作。五、主要岗位职责（一）安保部职责安保部在物业管理处主任领导下开展工作、负责安保部的日常事务和管理,包括对本部门人员的组织、分工、协调、督促、检查。其职责是： 1、认真贯彻执行公司管理方针和工作目标及管理处的各项制度和规定，负责制定、执行月工作计划，并总结上月存在问题。2、负责移动大厦和周边及相关部门的 联系，协调各部门和社会关系。3、负责安全管理，按计划组织对部门的人员、通讯工具、等设施进行检查。4、严格按照工作流程，了解安保人员状况，及时作好人员的思想教育。5、在工作中始终教育安保人员，树立公司良好的形象，维护公司的利益。6、经常对所有岗位进行检查和抽查，发现问题及时解决。7、负责对本部门员工的绩效考核。8、组织对本部门员工的业务技能的培训和日常管理工作9、完成公司领导交办的其它任务。（二）安保部经理职责在枢纽楼物管处领导的领导下，做好移动枢纽楼的安全保卫工作。一、对安保部日常工作进行检查、监督、考核和安排物管处临时工作任务。二、协助保安队长制定每月工作计划，并检查保安队每周、每月工作执行情况，做好检查考核记录。三、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向领导汇报。四、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。五、对因保安员、保安队长玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业主投诉或造成损失的，负领导责任。六、对玩忽职守、违章违纪的保安队员，有权按照保安队奖惩细则进行处罚。（三）保安队长职责主持全队工作，坚决执行主任指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。熟悉治安岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。处事公道言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。做好保安队的月工作安排（包括训练、学习安排）经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次。每周召开班务会1次，每半月召开队务会1次。及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。带领保安队配合其它管理服务工作，制止、纠正各违章行为。负责全队队员的内务管理和考勤工作。根据完全需要及时提出安全防范措施。完成上级交办的其他临时任务。（四）外保工作职责门岗管理车辆进出时，安保执勤人员应开启遥控门，遵守先换证后放行的原则，外单位车辆需办理登记手续，并以车辆行驶证或驾驶证换领机动车辆临时出入证后方可放行，内部车辆凭出入证进入。上下班高峰期时，打开大门，其他时间关闭大门，只留行人通过口。值班员要对进人院内的闲杂人员进行询问，注意礼貌用语。（按照保安手册执行）车辆管理进入院内的车辆停放，车头一律朝外，注意车辆间距。枢纽楼东大门，在院内车辆不多的情况下原则上不准停车。货车停放（按照移动综（2006）1号文件执行）车辆指挥动作规范（按照保安手册执行）除公司车辆外，其它车辆一律不准在地下车库停放。公司领导车辆在接送时间可以在大楼廊下临时停放，其他车辆一律不准在该处停放。各类车辆在院内若污染环境或损坏设施，应给予相应赔偿。出租车禁止入内。巡更管理按时按点巡逻，认真负责。发现可疑的人、物应主动检查。每天上午6：30到智能化导出巡更记录设备设施爱护设施设备，损坏要赔偿。交接班时物品要交接清楚，如设备损坏，不予交接并记录。车棚管理车棚每晚9点锁门。夜间如有人取车，应配合提车。人员管理站、立、行、坐姿（按照保安手册执行）着装（按照保安手册执行）第二节 紧急事件处理的案例讲解在治安服务管理中，经常会遇到各种各样的问题，而物业服务管理的安保工作人员不是专业的公安人员、工程人员或医务人员，而是物业服务管理者，所以，要求助理物业管理师既要坚持原则，依法处理，又要有一定的灵活性和服务意识。以下是一些治安工作中常见案件的处置程序：先分工，分组。然后针对性讲解。1爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序(1)发现爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐吓和现场发现。当发生电话威胁恐吓时，接听电话者要保持镇静、礼貌，力图从来电者获得尽量多的信息。如：爆炸物情况、爆炸目标、来电号码、从何处打电话、来电者姓名、性别、年龄、语言特点、电话杂音背景等。(2)无论是接听威胁、恐吓电话还是现场发现爆炸物，都要及时采取措施通知上级、公安机关及物业管理各部门，但不要惊动来电者，并要核实是否通知到位。(3)安保部经理要及时赶到现场，组织警力，立即布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警界线，控制保护现场。待接到上级或公安机关指令后方可撤离现场保护。除公安人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。认真对待传媒人员入内采访。(4)在得到上级或公安机关指令后进行人员疏散，所有人员要疏散到相对安全区域。(5)物业管理各部门接到通知后，立刻做好相应准备，如关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近的排除可疑性的可以移动的贵重物品，做好抢救伤员的准备工作，必要时通知当地急救中心。为预防火灾，必要时可通知消防部门。(6)公安或相关专业人士到达现场后，听从他们的指挥，全力配合他们排除险情，同时应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。(7)做好善后组织安排工作，如配合公安机关进行侦破、调查、取证工作，统计、记录受损物品情况，抢修、更换受损设备、设施，得到指令后清理现场等。(8)安保部经理应将事件处置经过和情况，以报告形式呈报上级领导。2.暴力案件处置程序 (1)迅速向安保部报案，报告时讲清楚你的姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。 (2)安保部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科。 (3)接到报案后，安保部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要认真对待传媒人员采访。 (4)在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。 (5)在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。 (6)如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，但只有受过专业急救培训者方可实施急救。 (7)做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设施，尽快恢复经营活动。 (8)安保经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。3.突发死亡事件处置程序 (1)遇有突发死亡事件时，安保部经理迅速赶赴现场，组织警力保护现场。同时要认真对待媒体采访人员。 (2)及时上报上级领导和公安机关，如涉及境外人员，还应上报公安局外国人出入境管理处或外事科。 (3)如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。 (4)寻找记录和收集证人、语言、遗言、遗物等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。 (5)公安人员到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等，全力配合公安机关处理调查工作。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。 (6)做好善后工作，运走死者遗体后，根据公安机关的要求，安保部决定是继续保护现场还是撤离现场保护，清理现场。 (7)根据公安机关要求，决定是否协助联系、寻找死者家属。(8)安保部经理应将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。4.贩毒、吸毒案件处置程序贩毒、吸毒案件处置程序 (1)发现贩毒、吸毒嫌疑人时，及时上报安保部，讲明地点、人数、国籍、是否有凶器和自己的姓名、身份。 (2)安保部经理带领警员迅速赶到现场，携带必要的工具，视情况决定是否上报公安机关，如涉及外国人，要上报公安局外国人出入境管 (1)发现贩毒、吸毒嫌疑人时，及时上报安保部，讲明地点、人数、国籍、是否有凶器和自己的姓名、身份。 (2)安保部经理带领警员迅速赶到现场，携带必要的工具，视情况决定是否上报公安机关，如涉及外国人，要上报公安局外国人出入境管理处或外事科。 (3)采取必要措施控制现场，并将嫌疑人带回安保部。此时，要提高警惕，以防嫌疑人带有凶器，避免伤害或逃跑。 (4)在现场注意收集贩毒、吸毒语言、证物，并详细记录备案。 (5)经确认，确有贩毒、吸毒嫌疑，要及时交与公安机关处理。(6)安保部经理应将案件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。5.散发非法宣传品事件处置程序(1)如果发现有人张贴、散发非法宣传品，安保部警员立即赶赴现场，制止违法活动，没收、清除非法宣传品