申报材料定稿.doc

广 东 发 展 银 行 郑 州 分 行 营 业 部 GUANGDONG DEVELOPMENT BANK ZHENGZHOU BRANCH BUSINESS DEPARTMENT 打造优质服务品牌打造优质服务品牌 争创文明示范单位争创文明示范单位 事 项 2012 年度河南省银行业年度河南省银行业文文明明规规范范服服务务示示范范单单位位汇汇报报材材料料 申报单位 广广东东发发展展银银行行股股份份有有限限公公司司郑郑州州分分行行营营业业部部 时 间 2012 年年 5 月月 2012 年年度度中中国国银银行行业业文文明明规规范范服服务务千千佳佳示示范范单单位位 汇汇报报材材料料 广广东东发发展展银银行行郑郑州州分分行行营营业业部部 2012 年 4 月广发银行郑州分行签发 关于印发 广发银行 2012 年度中国银行业文明规范千佳示范单位 创建活动方案 的通知 接 到通知后 分行营业部高度重视 立即组织全体员工召开筹备大会 成 立以郭军总经理为组长的创办申报小组 创办申报小组多次召开讨论 会 盘点分行营业部近年来的发展历程 不断吸取他行先进经验 为 自我的提升借鉴经验 一 分行一 分行营业营业部部简简介介 广东发展银行郑州分行营业部成立于 1998 年 位居郑东新区 CBD 金融重地 现有员工 32 人 其中 研究生 3 名 本科 19 名 大 专 10 名 党员 17 名 平均年龄在 29 岁 是一支年轻有朝气的团队 分行营业部自成立至今的十四年间一直恪守 发挥优势 更新观 念 从严治行 真抓实干 自我加压 勇争一流 的经营理念 不断开 拓创新业务 规范管理 依法经营 合规为本 诚信第一 勇于承担应 有的社会责任 自觉维护金融市场秩序 竭诚为客户提供优质高效的 金融服务 用心诠释着服务乃立行之本的经营宗旨 经过十余年的努力拼搏 分行营业部累计办理授信余额 100 多亿 元 连续 12 年超额完成分行下达的各项经营指标 人均贡献均位居 分行前列 截至 2011 年底 存款余额突破 28 亿元 存款日均 20 亿元 全年新增贷款 15 亿元 实现利润 9600 万元 人均利润 300 万元 利 润增长率达 36 75 不良贷款率控制在 0 3 以内 由于创造的突出业绩 分行营业部从 2002 年始连续十年被郑州 分行授予年度 先进支行 称号 2002 年荣获郑州分行规范化服务综 合面试优秀组织奖 2003 年以来连续五年顺利通过广发总行规范化 服务大检查 2005 年获总行 青年文明号称号 2006 年被总行授予 营业窗口规范化服务标兵单位 称号 同时先后荣获中共河南省委 省人民政府 郑州市委 市人民政府 共青团河南省直工委 广发总 行等单位授予的数十项荣誉称号 二 企二 企业业文化文化 成绩的取得绝非偶然 成立于 1998 年的郑州分行营业部 坚持 探索发展之路 培育独特的企业文化 用广发先进的企业文化去影响 感染员工 鼓舞员工 激励员工 从而促进发展 一 激 一 激扬扬的的团队团队文化文化 从 2004 年起至今已坚持出版了 我们在行动 月刊 95 期 她丰富 多彩的版面内容为员工提供了张扬个性 自由翱翔的平台 鼓舞和激 励着员工奋发向上 积极弘扬分行营业部全新的文化理念 青春 激 情 团结 拼搏 引导年轻的分行营业部全体员工不断开拓创新 努 力进取 二 独特的 二 独特的 PK 赛赛制制 分行营业部运用科学合理用人和考核激励机制 针对员工岗位和 工作性质的特点 适时改革了全新的 PK 活动 比工作 看业绩 七彩 虹上见分晓 PK 竞赛方式 从领导到个人 从对公到对私业务 从个 人到团队等多层次 不同角度地去考核激励 将员工按岗位不同以及 工作的侧重点分组进行 PK 极大提高员工比学赶帮的工作热情 培 养了员工积极进取 不甘落后的工作态度 自 2009 年以来 郑州分行营业部坚持采取内部评选和总行邀请 第三方公司暗访结合的方式 每月评选出 优质文明服务之星 给予 精神和物质奖励 面对激烈的金融同业竞争 为保持在郑州分行领先 优势 分行营业部在全体员工内部开展每日晨会汇报活动 按团队每 日分一线 二线总结前一日业绩汇报当日工作计划等 每月进行总结 PK 评比 提高了全员工作积极性 促进各项业务发展 营业部进行的各项 PK 赛制使全体员工积极投身到规范服务 市 场开拓 争创业绩和奉献比拼的氛围 形成 你追我赶 争奇斗艳 的 和谐竞争文化氛围 形成分行营业部新的业务增长点 三 和 三 和谐谐的家庭文化的家庭文化 2009 年以来 分行营业部一直坚持为员工构建宽松 亲情的家庭 文化氛围 为团队文化注入新的内涵 每一员工生日当天 都会收到鲜花和蛋糕 坚持举行当月员工生 日 PARTY 员工婚礼 全员上阵 给营业部留下了最美好的回忆 岁末 的家属团拜会 向为广发事业默默贡献的家属带来暖暖的问候和深深 的谢意 还有我们组织的郊游 踏青 钓鱼 野餐晚会等家庭集体活动 充分展示员工的青春 营造和谐的家庭文化 三 合三 合规经营规经营 合规经营是银行发展的生命线 也是业务开拓中的高压线 分行 营业部一直以来从未懈怠 把合规经营放在日常经营和市场开拓的首 位 积极提升员工的风险忧患意识 堵截操作风险 一 一 员员工教育工教育 分行营业部经常通过各种教育学习活动培养 引导员工树立正确 的价值观 世界观 不断强化对合规经营的认知 1 每周两次 每周两次组织规组织规章学章学习习会 会 营业部经理 会计主管以及各部门 经理牵头 每周二 四晚下班后组织各部门员工分组进行相关的规章 学习 风险点学习 学习方式丰富多样 除让老员工有计划 分步骤的 轮流分类讲评外 还经常以他行现实发生的风险案例来剖析和讨论 对我行相关的操作规程逐条讲解教授 让员工知道规范操作的来龙去 脉 并要求员工坚持记录学习笔记 定期回顾 将各项要点牢记于心 2 警示教育 案例剖析 警示教育 案例剖析 分行营业部全体员工利用周末时间先 后到河南省女子监狱 河南省少教所等开展警示教育 以犯罪人员的 亲身经历来警示员工 珍惜自己现在所拥有的一切 自觉远离毒害 净化自己的心灵 每月组织员工观看警示教育宣传片 对各种金融犯 罪案例进行剖析 杜绝类似案件在我行发生 3 发发放材料 自主学放材料 自主学习习 分行营业部经常向员工发放自主学习材 料 内容既包括法规 政策 行规 如 广东发展银行会计业务操作规 程 解读贷款新规 等 包括开拓员工视野的书籍如 最伟大的推销 员 学会正面思维 员工突击 自动自发 等 提升员工自我修养 使员工对合规经营有更高的认同 理解和支持 二 二 规规范操作流程范操作流程 分行营业部积极利用全行范围内连续开展的 合规提升年 行动 加强对会计及信贷业务合规经营的监管和检查力度 现有业务严格完 善手续 按流程规章行事 对已往业务主动排查可能存在的风险 查 漏补缺 及时整改 形成一整套的规范操作流程 防范风险 1 坚坚持持 安全第一安全第一 原原则则 分行营业部作为对外经营单位 始终把 安全经营放在首位 对接送款箱这两个关键时点 营业部经理对每名 接送人员进行统一安排和明确分工 重视每一个环节和每一个细节 每天严格按照标准化的流程操作 对于经营过程中可能存在的安全隐 患 分行营业部邀请分行保卫部门组织员工进行二道门规章 防抢演 练 消防自救等学习 安全防范工作常抓不懈 2 实实行行 流程再造流程再造 工程 工程 为防止在操作环节出现风险 分行营业 部各部门组织开展 流程再造 工程 对于自主可操作环节 大家一起 讨论研究整套可行的操作流程 形成制度 严格执行并加强监管 例 如会计与信贷内勤积极配合 对分行营业部的他项权利凭证的登记 保管 支用等环节操作流程进行规范 将个贷他项权证逐一进行编号 并按楼盘重新封存 并建立电子档案 明确各自责任 相互监督 使分 行营业部他项权利凭证的管理更加完善 3 实实行行 签签字字审审批沟通批沟通 制度 制度 对于会计业务和信贷业务 实行经 办人员签字提起审批流程 部门经理和主管行长的签字内容与信贷或 会计进行信息共享 交流意见 扫除信息盲区 每一笔业务的办理通 过 会计 信贷 两道制度壁垒的审核 避免偶然事件的发生 四 服四 服务层务层次次创创新新 2009 年以来 分行营业部作为文明规范化服务示范单位 对自己 提出了更高的要求 坚持对优质服务工作长抓不懈 注重强化员工的 服务意识 以客户的满意度为衡量标准 树立牢固的服务意识 着力 打造规范化服务单位 创规范化服务品牌 1 复合性人才不断增加 复合性人才不断增加 为拓展新的需求市场 必须在知识服务上体现出自己的经营特色 分 行营业部从最初的一名 AFP 专职人员 到目前拥有 CFP 一名 AFP 四名的理财服务团队 同时对 AFP CFP 进行电子信息化 信贷业务 培训 从而使单一的理财营销服务转向了复合的理财 电子 信贷互 动服务 初期的粗略服务转向了精细化 专业化 个性化的综合服务 客户的满意度指数不断增加 2 塑造服 塑造服务务品牌 品牌 发发展展稳稳定的客定的客户户群体群体 1 沟通了解潜在需求 沟通了解潜在需求 分行营业部在办理业务时 特别注重与客 户的交流 挖掘客户潜在导向需求 员工积极走访周围 社区 店铺 商务办公楼 保持与客户的联系 初步掌握客户基本情况 了解了客 户各自的爱好和需求 有效地增进与客户的感情 每当推出新产品时 第一时间将信息告诉有需求客户 为分行营业部的个人业务发展夯实 了坚实基础 同时我们还连续两年坚持每月一期的 贵宾沙龙 活动 形式多样化 内容新颖化 有在我行贵宾理财中心组织的理财知识讲 座 投资业务指导等 还有走进市场对中小企业主投融资金融产品进 行介绍和服务咨询 同时还有各种吸引特定类型客户的养生 美容 珠宝鉴赏讲座 长期的坚持与用心 换来了客户长期的支持与好评 2 用真 用真诚赢诚赢得信得信赖赖 工作中 营业部的员工总是从客户角度出发 来思考 解决问题 创造性的给客户带来便利和效益 让客户享受最 真诚的服务 用行动赢得客户的信赖 2010 年 4 月 18 日 客户任广 华在办理存款业务后 将 1000 元现金遗落在柜台上 柜员李月发现 后汇报给营业厅经理 经监控确认失主是任广华 通过公安局费劲周 折查找到客户家庭住址 第二天营业部经理王静驱车 20 多华里赶到 客户家中 正在为丢失款项而不知所措的客户拿着失而复得的 1000 元 感动得说不出话 其实一年来分行营业部退还长款 失落款 20000 多元 正因为员工的真诚实例付出 我们赢得了客户的信赖 3 以 以热热忱忱换换取忠取忠诚诚 工作中 营业部始终把客户的利益放在第 一位 树立以客户为导向的观念 急客户之所急 想客户之所想 帮客 户之所需 用满腔热忱换取了客户的忠诚度 实例 2010 年盛夏有一 名超市经理想将最大面值为 1 元的 2 万多元零钞存入银行 被多家银 行拒绝 带着最后一丝希望来到广发分行营业部 我们的大堂经理热 情地接待了他 经请示领导 特事特办 专门抽出两名工作人员利用 中午休息时间 为他清点零钞 经过近 3 个小时的整理 客户如愿以偿 地将全部零钞存入银行 从此他成为我行忠实储蓄大客户 3 做精做 做精做细细 突出特色 提供个性化差 突出特色 提供个性化差别别服服务务 近年来 分行营业部始终把客户满意度服务放在首位 积极为客 户提供个性化 差异服务的特务服务 1 推介建行 推介建行电电子子银银行 行 分行营业部位于郑东新区商业中心 大 小现金 转帐业务繁多 既增加柜台压力 也增加客户的等待时间 营 业部积极大力宣传电子银行业务 在大厅安装四台上网电脑以及在大 堂经理处安装 IPAD 让客户体验和接受网上银行和电话银行业务 并陪同分行工作人员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行 辅导 具体的操作步骤和风险控制措置 2 发挥发挥大堂大堂经经理作用 理作用 在柜台外设置 2 名专职大堂经理 分流 引导客户 发放和宣传广发银行的新产品 耐心回答客户的咨询 接 受客户的建议 反馈客户的意见 掌握客户的各种信息 发展和拓展 优质客户 负责引导客户到 ATM 机 指导客户办理业务 培养客户 对自助渠道的认同感及信任感 提高网点的人机替代率 为客户提供 最快最好的服务 使客户认知度不断提升 3 建档立案 建档立案发发展展优质优质客客户户 营业部为大客户和潜在的大客户建 立了详细的个人档案 其中包括生日 家庭住址 电话号码 个人喜好 家庭成员和身体状况等 自 2011 年 6 月份以来 由理财经理逢年过 节与客户沟通联系 生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺改为每 月的定期维护 搜集客户意见与建议 传递我行最新服务与产品活动 不断地增进与优质客户的感情 建立了分行营业部的黄金个人理财客 户群 4 利用机遇 利用机遇 细细化管理 化管理 2011 年分行营业部 创百佳 和郑州分 行组织的 文明优质服务竞赛活动 给分行营业部带来了巨大的变化 在 创百佳 过程中 营业部按照相关文件与规章制度逐一比对 查漏 补缺 通过总分行相关部分的帮助与协调 将我行的服务硬软件均提 升了新的水平 同时也认识到我行现阶段的优势与不足 借此契机扬 长补短 并且在优质服务竞赛活动中 营业部把总分行的每一次暗访 当成提高服务水平的机会 全行上下 从行领导到普通员工 认真研究 每一次暗访的反馈 也通过分析兄弟支行的暗访情况 未雨绸缪 不断 提高自己 使分行营业部的服务层次和服务理念有了更进一步的提升 五 广五 广阔阔天地 天地 发发展无展无际际 郑州分行营业部从最初的机场分理处 不断打造全新的团队 尝 试全新的服务理念 开拓进取 厚积薄发 形成今日的辉煌 然而我们 没有停滞 而是继续不断的探索 拼搏和前进 从 2009 年自今 面临复杂的宏观经济和激烈的同业竞争 分行 营业部提出了 调结构 促增长 目标四十亿 的伟大目标 制定了开 辟新战场的营销思路 跳出郑州局限 客户经理分成两个团队分别奔 赴山西焦炭和煤化市场 走访企业 90 余家 营销成功 28 家 其中山 西美锦集团 1 亿元 兴旺煤化集团 2 亿元 天脊梁煤化工 1 亿元 山 西潞宝集团 4900 万元 山西金泽生物 4500 万元等项目相继获批 带 来结算存款 5 亿多元 营业部的客户群结构得到有效调整 2010 年二 季度 分行营业部召开了别具风格的 燃激情 鼓干劲 匹夫有责 营 销动员大会 对老客户进行细化管理 对新市场进行 地毯式 轰炸营 销 取得了丰硕的成果 六 六 结结束束语语 十四年的风雨 十四年的前行 十四年的沉淀 十四年的扎实 造 就了十四年的丰硕 然而 广发银行郑州分行营业部在成绩面前没有 停滞不前 而是团结一心 拼搏进取 以切实履行职责的事业心和责 任感严格要求自己 不断强化服务意识 提高服务质量 追求自我完 善 务实创新发展 坚持实践广发的价值理念 与时俱进 奋勇向前 百折不挠 塑造一流优秀人才 培育优秀团队 营造一流信誉 创立一 流经济效益 创建一流现代化商业银行 为河南省金融服务业的发展 奉献自己的一份力量 广发银行股份有限公司郑州分行营业部 2012 年 5 月 附件 分行营业部获奖情况 一 二 一 年度上半年度 1 郑州分行综合经营先进单位 2 对公理财收入突出贡献奖 一 二 九年度 1 广发郑州分行 2009 年度先进单位 2 郑州分行综合经营先进单位 3 郑州分行零售业务先进支行 4 2009 年广发郑州分行春节文艺节目一等奖 二 二 八年度 1 2008 年度中国银行业文明规范服务示范单位 2 广发郑州分行 2008 年度先进单位 3 郑州分行综合经营先进单位 4 郑州分行 2008 年第十二届业务技能竞赛团体第三名 5 郑州分行个人业务突出贡献奖 6 郑州分行 2008 年篮球赛冠军 二 二 七年度 1 郑州分行 2007 年上半年先进单位 2 广发郑州分行 2007 年度先进单位 3 广发郑州分行 2007 年个人业务先进支行二等奖 4 2007 年度广发郑州分行内控评价一级行 5 2007 年度被总行授予 先进基层党支部 6 2007 年广发郑州分