汽车销售接待异议处理回答.doc

1王某与其朋友一同来店，王某对贵公司的汽车非常满意，但是其朋友对此车评价一般并且希望王某放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？（1）感谢王某对我公司车辆的关注；（2）了解王某朋友为什么对我公司车型的不满意，不满意的地方在那里，并询问王某对那一款车比较感兴趣，进行竞争车型比较；（3）在了解王某朋友不满意我公司车后，对其进行我公司车辆的介绍，突出我公司车辆的特点。1. 王先生，车是你自己开，朋友的建议固然重要，但购车的主导人一定是自己，特别是汽车车这样的一件大物品。2现在贵公司正在推广一款新车，此时一名客户来店咨询，你会首推这款新车，还是会问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢？为什么？顾问式销售应该首先赢得顾客的信任，还是应该首先了解客户呢？为什么？（1）感谢；（2）我会充分了解这位客户的需求，若这位客户的需求与这款车型比较符合，那么我会毫不犹豫把肝款车型介绍给他，如这位客户的需求与车型不符，那我会另外介绍一款更为适合这位客户的车型。（3）从一地个角度来看，只有充分的了解客户，才能更好的从客户的角度出发，为客户着想，这样才能获得客户的信任。从另外的角度来看，如果客户对你不信任，就不愿意和我进行沟通，这样就无法了解客户。3顾问式销售应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。但是当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理？(1)首先要先了解顾客所认为的侧重点，然后根据顾客所认为的侧重点进行介绍；（2）若客户还是不感兴趣，则另行其道，谈谈客户兴趣的话题，然后再慢慢的将合适客户的产品给客户表达出来。3. 以客户购车所认为的侧重点为我介绍的内容，另行其道，谈他所感兴趣的话题，在慢慢把你要表述的东西讲出来。4 假如你是一名丰田汽车的销售顾问，一位客户看中了丰田系列产品中的某一款汽车，但是该客户却因为近期丰田的“召回门”事件而担心汽车的质量，作为销售顾问的你该如何解决？（1）首先要向客户表示道歉，展示出自己诚恳的认错态度；（2）我们要承认这是丰田公司在生产、销售过程中，很大的漏洞，也对公司造成了一定的影响，公司对此也非常重疏（3）于此同时公司也对生产流程进行了严格的把关与监控，不会再犯同样的错误。5 在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当一名客户不愿意回答你所提及的问题时，你会怎样处理？（1）感谢；（2）我会充分了解这位客户的需求，若这位客户的需求与这款车型比较符合，那么我会毫不犹豫把肝款车型介绍给他，如这位客户的需求与车型不符，那我会另外介绍一款更为适合这位客户的车型。（3）从一地个角度来看，只有充分的了解客户，才能更好的从客户的角度出发，为客户着想，这样才能获得客户的信任。从另外的角度来看，如果客户对你不信任，就不愿意和我进行沟通，这样就无法了解客户。6大众车展厅里，洪先生带了一位业内人士一起来看车，洪先生是住宅装修承包商，赚了点钱，业务也多，想买个车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他比较有诚意，报了比较实在的价格，并告诉他，“近期内宝来车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价格已经非常实在了。”洪先生说，“但我看杂志分析说年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售员，你如何处理？（1）首先表示感谢；（2）洪老板，现在什么消息都有，昨天我一个朋友还跟我说国际的精品钢材要涨价了。你说原材料都涨了，汽车还能大幅降价吗，再说了你是做住宅装修的，现在房子装修生意这么好，你要早买早使用，因为有了这台车你会赚更多的钱的。7一位客户来店购车，而公司此时并没有现车，于是销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，作为销售顾问的你会怎样处理这样的情况？告诉我的客户，签合同和付定金对双方都有约束，他可以保证给你定时供货。8 作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？ 充分深入的了解客户的需求，没有一辆车是十全十美的，视客户的需求要定，QQ和VOLVO各有所需9一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？肯定客户的疑虑，先做检讨，再寻得他朋友的电话，以公司名义回访了解情况，消除他朋友的抱怨，他自然出就消除顾虑了 2列举我们售后服务的案例进行展示10顾客看上了一款车阻内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？先认同客户的说法，我们的车内饰是做的不是很完善，但在同价格的车子当同已经是最好的了，我们也不能以10万价格的车来要求它凌志和宝马的工艺，我们的车就是性价比第一。11 顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？了解客户所说的那款车，进行竞争车辆比较，突出自身品牌优势，你说的车确实好，但我通过和你的交流，分析你的需求，我个人觉得还是这款车更适合你。12 某顾客对该车每个方面都很满意，价格也合适，但最后有一个要求是把备胎换成与其他4条同样轮毂的轮胎，不换就不买车了。你如何应对？（1）首先向客户阐述备胎的作用；（2）其次向客户说明备胎就是备用，不一定会用的上，而且现在国际上备胎都是规定的小尺寸。（3）再者，若将备胎换成与其他车胎一致的尺寸的话，那么安置备胎的位置也是放不下的。13一个月收入3000左右的工薪阶层的顾客，喜欢越野车，可是觉得耗油量太大，而自己认为小汽车不好看，你作为专业的销售顾问，你如何帮助消费者选购让他满意的车型？肯定客户油耗高的认识，列出客户所中意的越野车的费用清单，让客户自己做选择，车一定要顾客认同才行，我也可以推荐客户试驾都市SUV，这样经济性和越野可以同时兼顾。14一位顾客在新年前3天来店购车，希望能马上达成交易后开车回家乡过年。关于车的使用问题没有仔细了解，（例如：某款车的手刹不在座椅旁边而在转向柱旁边。）你会如何处理？可以提供试乘试驾，并把车辆所有的功能件都介绍一遍。先让他熟悉这款车后再请客人提车。也可以上门讲解，邮寄车辆的使用注意点，行车注意点15 客户来店购车，他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车，而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿，现在提车，你会让客户提车吗？不会，告知客户我们公司是按合同办事的，也是讲诚信的公司，请顾客理解。也请客户换位思考，理解我的做法。16 一对夫妇来店购车，而两个人对车的偏好不一致，于是在展厅争论起来，你作为专业的销售顾问，如何处理他们之间的分歧，顺利达成交易？先两人的情绪稳定下来，再做需求分析，这时销售顾问要以专业人士的身份帮他们做决定。了解他们争持的焦点，了解谁是主导者谁是用决策者谁是使用者等问题。17 一位顾客在展厅看车，他发现自己喜欢的一款车的真皮座椅接缝处有开线的迹象，便问销售顾问，你们展厅的车都这么差，那卖给车主的车子问题岂不是更多吗？你如何回答，让顾客对该车重拾信心？告知客户这台车是我们的展车， 我们展厅每天要有几百位客户来看车，每天在这台车的座位上试座的人也不下200人，半年下来有4万人次上下座。这计算到个人使用的车要有10年才能出现这种情况。并保证客户使用的车辆不会有这样的情况。18如果一位客户订车，事先已经把需要的车型和成交的价格通过电话与销售顾问谈好了，但是来提车那天却被告知选中的车辆被一位大客户在昨天买走，当天无法提车，你作为销售顾问如何跟客户解释？先道歉，再跟客户确认新车到店只要3天时间，并说明你定的车是最佳的型号，这款车是定单最多的，建议客户先付定金才能保证我们会为他预留车。19 车展期间，王先生看中了贵公司的一款新车，并且愿意出高价购买，却被告知此车尚未在国内出售，仅用于广告諠传，你如何满足顾客的需求？首先感谢对本品牌的喜爱，道歉我们的广告諠传不够到位使客户产生误解，客户如果非常钟情这款车，可以推荐客户到我公司集团的进口车部定车，但是它的运输费用，车价及维修费用会国产车高。20张某去一个国产车4S店选购车辆，他觉得车子好不好看无所谓，关键是安全性能要好，但是他发现配置了较高级别安全配置的车比有很少的安全配置的车的价格要高的多，于是便问旁边的销售顾问，你们公司是不是不在乎车主的安全？为什么差距会这么大啊？你作为那个销售顾问，应如何回答？我们每一款车的基本的安全配置都有，都能保护顾客的安全。你所了解现在增配的安全设备的车所提供的是最先进的主动安全，就好象公寓房和别墅同样能提供家的感觉，但住到里面的享受是不一样的21李某去到国产品牌4S店，发现比其他合资品牌与进口品牌的车的价格便宜很多，于是就问销售顾问，国产轿车的质量真的这么差吗？否则为什么同等配置的车价会差这么多？国产车的质量不差，只是国产车的设计和研发都是厂里做了，少了合资品牌的技术转让费关税与专利费用占具了差额的大部分合资品牌价值高于国产品牌，所以定价高于国产品牌的汽车国产品牌主要零件自主研发生产，零件多采用便宜，但不影响质量购买进口或合资的车，部分费用支付给了别国的知识产权安全配置与成本挂钩，技术含量越高的配置价格也是相对较高的，成本也因此不同。22王某在4S店购车，已经挑选好了车阻对销售顾问小李说只要试车满意就购车了。但是小李发现公司的试驾车正在进行保养，王某听到这个消息很不满意，接着对小李说你们的试驾车应该是首先满足客户需求，却在这时进行车辆保养。小李应该如何化解这次信任危机？先道歉，我们车辆定时保养就是为了让车辆保持最佳的状态，让客户更好的试车，同时邀请客户到车间了解我们的车辆是如何保养的，正好请我们的技术人员进解一下。23张某到4S店购车与销售顾问交谈甚欢，但当谈到付款时却无言，作为销售顾问，当你遇到此类问题时，该怎样处理？可以适当的施加压力，告知客户这款车非常好卖，今天不定就要等上一段时间才能提到车。询问客户的付款方式等24在即将达成交易的时候的时候，作为销售顾问的你该如何巧妙地问顾客是一次性付清还是按揭支付？（因为有些客户对此比较敏感）可以问客户提车时是刷卡还是现金，如需贷款一般客户都会说自己要贷款的，说明贷款的优点25你为一对中年夫妇讲解了新天籁，试驾回来丈夫郭先生感觉挺满意，正准备跟你到里面谈价格，这时候太太突然说，“人家都说日本车安全性比较差。前些天报纸上还看到了一则事故报道。老王，我们还是到别处看看吧！”王先生有点犹豫了。这个是大众的误会。世上没有绝对安全的车，主要看开车人，开车不能急，要细心，看得出你是一位很稳重的人。再介绍一下我们新天籁的安全配置26客户与许多朋友一同来公司购车，在试驾的时候，客户的朋友都想一同参艰但是汽车只能坐5个人，而销售顾问又必须在车上，作为销售顾问的你，该如何与他们沟通？、要说服客户，这样是为了客户的人身安全着想，保证会提供给一样的服务，可以分两批试驾，但销售顾问必须陪同27 面对那种进入4S店后直接奔向车辆的客户，作为销售顾问的你该如何与其交谈?先和客户打招呼，递上自己的名片，告诉客户随时为他服务，让客户看车，再离客户3米距离观察，等客户转头找人时马上过去。28当顾客对你所介绍的所有车型均不满意，作为销售顾问的你该如何处理此时的窘境？让客户说出他感兴趣的车型再作介绍。进行竞争车型分析比较，如果客户实在不喜欢本品牌车型，也毫不介意的向他推荐其他品牌车型。29面对一个进入4S店后，一言不发的顾客，作为销售顾问的你将如何展开对话，询问需求？介绍车辆根据客户的特征，对客户的职业及生活习惯做出判断，避开产品和销售，与客户拉近彼此距离为客户提供周道的服务用甜美的微笑去感染客户，使其消除对销售顾问及公司的戒备心理。30面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客，作为一名销售顾问，你该怎样争取到客户的基本资料，以便日后联系？因为我们最近有一个大型的团购活动，请你留下资料以便我把纲销的内容及时的告诉你31一顾客来店看车，恰巧，你工作的4S店的展厅来了一辆新上市的车，此时，你会极力向顾客推荐吗？为什么？看客户的需求如果需求与此车相一致，会毫不犹豫的向其推荐。如果需求不一致，不会推荐，会推荐其他车型，也可给些资料给客户让客户了解次车型。32 张某看中了你所在4S店的一款车，可是他选中的那款颜色的车只有一辆了，并且是试驾车，而这位客户急着要提车，又不愿要试驾车，作为销售顾问的你将如何处理？感谢对品牌的信任，建议他选择其他颜色的车，如果客户不要，可让客户交付定金订车，可先提供其他车辆代步，同城同品牌4S可以互相调车33如何能在销售过程中既体现出销售人员的专业性，又使客户在通俗易懂的语言中理解其所表达的含义？销售顾问要学会收集各种信息。网络、电视、报纸、电台，FAB特征、优点、利益（可举例说明ABS等）34你的一位熟人是一对年轻夫妇，工作收入都很稳定且不错，房子贷款也差不多还清了，你知道他们最近刚生完小孩，所以去拜访他，并推荐他买个你们那里新出来的新天籁，可丈夫刘先生说，“哎呀，我们现在还没想买车，也用不着，我离单位很近，她又不会开车，买了也没什么用阿？算了吧，过几年再说吧，不赶这时髦。”你会如何处理？先恭喜客户有了个可爱的小宝宝，不要强行推荐，可以经常开车带他们和孩子出去玩，让他们了解有车的便利性，留下自己的联系方式，时间到了他们自然会主动找你买车的35你根据顾客的预算为他推荐了威驰1.3排量的手动版，简单介绍完产品后，顾客挺满意。因为在别处都试驾过了，所以就直接要报价，不过他却说：“我感觉吧，威驰跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一点（1.3L），比别人却要贵快4000块，太贵了。”你如何处理？和客户计算一年可以省下多少油钱，可以5年可以省下多少个4000元36一位性格张扬的年轻人正在观察一辆汽车，此时你作为服务顾问向其推荐说这款车销量很好，受到年轻人的追捧。顾客说既然那么多人买，我再买了怎么能体现出我的个性。作为服务顾问你如何应答？（1）首先感谢。（2）您真的太有眼光了，这款车有很多人在购买；（3）可以向客户提供彩绘，装潢类的服务。同样的车不一样的人开也会