面谈、居访、面签操作规程.doc

温州瑞豪融资担保有限公司管理制度评审表文件名称面谈、居访、面签操作规程编制部门综合办公室发布编号RH/ZD 14-02发布日期14-10-25实施日期14-11-01适用期限是否受控是适用单位公司各相关部门评审意见 年 月 日评审参加人员：温州瑞豪融资担保有限公司XX银行个人贷款面谈、居访、面签操作规程 第一章 总 则第一条 为规范个人贷款面谈为规范消费贷款担保业务面谈、居访、面签操作，强化风险防控，根据个人贷款管理暂行办法（银监会令2010年第2号）、XX银行个人贷款管理实施办法（XX办2010142号）等相关规定根据公司制定业务操作流程和其他规章制度，结合本公司和该业务行实际，特制定本规程。第二条 本规程所指的个人贷款面谈本规程所指的消费贷款担保业务面谈（以下简称“面谈”）是指在贷前尽职调查阶段是指在保前尽职调查阶段，消费担保个贷经营部门通过约见委托担保申请人/借款当事人（含借款/委托担保申请人、共同借款人、保证人、抵/质押人或有权处分人，下同以简称借款当事人或申请人），当面核实其身份、委托担保贷款申请内容、委托担保内容事项（如有）的真实性，了解借款的真实用途等，并亲自见证申请人借款当事人本人当场签署借款委托担保申请书、面谈笔录、征信查询授权书等资料文本。第三条 本规程所指的个人贷款居访本规程所指的消费担保业务居访（以下简称“居访”）是指在贷前尽职调查阶段是指在保前尽职调查阶段，在面对贷款金额较大、评估单价（或交易单价）过高或借款当事人相关信息（身份、还款来源、交易背景等）存虚假嫌疑等个贷经营部门认为有必要的情形时存虚假嫌疑等消费担保部门认为有必要的情形时，个贷经营部门选择到抵押物所在地消费担保部门选择到抵押物所在地、委托担保申请人借款当事人工作场所或常住居所等开展实地调查。第四条 本规程所指的消费担保业务个人贷款面签（以下简称“面签”）是指个贷经营部门安排专人向借款当事人通报贷款相关事项是指消费担保业务部门安排专人向借款当事人通报贷款相关事项，解释借款合同、担保合同（若有）、反担保合同等借款有关法律文本（以下简称“借款法律文本”）的内容，并在核实借款当事人身份的前提下，亲自见证借款当事人当场签署借款法律文本。第五条 除非总行另有规定除非本公司另有规定，对于本行发放的个人贷款对于本公司消费担保业务（含经“e贷在线”提交的贷款申请），个贷经营部门均应按本规程严格落实面谈消费担保业务部门均应按本规程严格落实面谈、居访和面签。对于经由电子渠道发放且不宜执行面谈对于消费担保业务中、面签的有低风险抵、质押反担保，相对类低风险的业务个贷产品，可以不执行面谈、居访，个贷经营部门至少应采取系统验证身份证件但消费担保业务部门至少应采取、密码验证等有效措施确定借款人真实身份，并严格执行面签。对于个别区别不宜执行面谈、面签的，消费担保业务部门至少应采取查验身份证件、拍照、视频等有效措施确定借款人真实身份和签署行为的真实性。第六条 个人贷款面谈消费担保业务面谈、居访和面签应当遵循“依法合规、审慎经营负责、平等自愿、公平诚信”的原则。第七条 对于借款当事人不配合本行开展面谈对于借款当事人不配合本公司开展面谈、居访、面签或在面谈、居访、面签过程中发现借款当事人存在故意隐瞒实情、伪造证书证明、假冒签字印鉴等欺诈行为的，不得为向其发放借款提供担保贷款。第八条 同一笔贷款涉及多个借款当事人的同一笔业务涉及多个借款当事人（反担保人）的，为确保借款当事人不受干扰地自愿、独立开展意思表达表示，个贷经营部门可酌情与借款当事人逐一开展面谈消费担保业务部门可酌情与借款当事人逐一开展面谈、居访或面签。第九条 开展面谈、居访和面签时，个贷经营部门应符合国家法律法规和有关政策规定消费担保业务部门应符合国家法律法规和有关政策规定，维护客户合法权益，保护客户隐私，重视客户体验，不干扰借款当事人正常工作生活，不得采取胁迫、教唆、欺诈等手段。第十条 个贷经营部门消费担保业务部门不得将面谈、面签委托第三方机构或个人代为办理，面谈、面签的经办人员应是本行正式员工面签的经办人员应是本公司正式员工。在不损害借款当事人合法权益和风险可控的前提下，个贷经营部门可审慎委托第三方机构代为办理居访，但该类机构应符合本行零贷合作机构管理和外包管理的相关规定。第十一条 借款当事人系本行员工或其近亲属的借款当事人系本公司员工或其近亲属的，该员工应遵循回避原则，即不得作为相关个贷的面谈即不得作为相关消费担保业务的面谈、居访或面签经办人。本规程所称近亲属包括父母、配偶、兄弟姐妹及其配偶、成年子女及其配偶、配偶的父母、配偶的兄弟姐妹及其配偶、父母的兄弟姐妹及其配偶、父母的兄弟姐妹的成年子女及其配偶。第二章 面谈、居访第十二条 面谈是贷前尽职调查不可或缺的组成部分面谈是保前尽职调查不可或缺的组成部分，居访是面谈的有益补充，但不应将面谈、居访完全替代尽职调查，零贷营销岗仍应本着消费担保业务部门经理应本着“了解你的客户”的原则，遵循“审慎经营审慎操作、履职尽责”，根据个贷手册业务流程等相关制度规定深入开展尽职调查。第十三条 保贷前尽职调查过程中，消费担保业务部门经理零贷营销岗应通过谈话、核对资料等方式至少与所有借款当事人面谈一次，并至少就以下事项予以逐一核实：（一）所有借款当事人与其提供身份证件（原件）的一致性；（二）所有借款当事人提供的身份证件、与相关交易对手交易合同等文件资料的真实性；如为复印件，则该复印件与相关原件核对一致性情况；（三）借款申请人、共同借款人（如有共同还款人）对借款、还款意愿的确认；如涉及反担保或有共有人，则保证人则反担保人、抵质押人或有权处分人对反担保意愿的确认；（四）借款申请人、共同借款人（如有共同还款人）对贷款申请及相关要素（含申请贷款金额、贷款期限、还款方式等）的确认；如涉及反担保，则反保证人、抵/质押人或有权处分人对担保相关要素（含担保方式、担保责任、担保期限、担保范围保证金安排等）的确认；（五）个贷经营部门消费担保业务部门认为其他需当面核实或确认的事项。第十四条 消费担保业务部门经理零贷营销岗应按以下要求开展居访：（一）个人住房贷款汽车按揭贷款（包括一手、二手）。1.对于符合个人住房贷款居访分类标准表（见附件1）的个人汽车按揭住房贷款贷款，一手车担保金额在50万元以上或二手车担保金额在20万元以上，应逐笔对借款申请人的工作场所或常住居所之一进行实地调查，并酌情选择对贷款相关抵押物实地开展调查并酌情选择相关反担保措施。（二）家装按揭贷款2.符合以下情形之一的，可酌情减免对借款申请人的工作场所和常住居所进行实地调查：（1）借款申请人系本行私人银行客户、白金信用卡客户或沃德财富客户且在提交借款申请前已成为该类客户至少满3个月；（2）转按揭业务中借款申请人已连续正常还款12个月（含）以上，且系达标XX理财等级（含）以上个人客户。3.符合以下情形之一的，可酌情减免对贷款相关抵押物开展实地调查：（1）贷款相关抵押物所属楼盘项目系分行签约的按揭贷款合作项目或本行在该合作楼盘项目有开发贷款的；（2）贷款相关抵押物已经由本行认定的评估机构（须与分行签署评估合作协议）现场评估并能提供抵押物现场照片的。（二）个人经营性物业抵押贷款、个人商铺贷款（包括一手、二手）。1.应逐笔对贷款相关抵押物开展实地调查，并可酌情选择对借款申请人、担保人（若有）的工作场所或常住居所之一开展调查；2.符合以下情形之一的，可酌情减免对贷款相关抵押物开展实地调查：（1）贷款相关家装房屋抵押物所属楼盘项目系整体与本公司分行签约，且系精装修的按揭贷款，合作项目或本行在该楼盘项目有开发贷款的只需房地产开发公司出具相关证明房屋权属证明即可；（2）贷款相关抵押物已经由本行认定的评估机构（须与分行签署评估合作协议）现场评估除第（1）项外其他房屋家装按揭贷款，消费担保业务经理均须对借款申请人的装修现场进行实地调查，并能提供抵押物现场照片的。（三）个人汽车消费贷款（包括一手、二手）。1.应逐笔对借款申请人的工作场所或常住居所之一开展实地调查；2.符合以下情形之一的，可酌情减免对借款申请人工作场所和常住居所开展实地调查：（1）与分行签署个人汽车消费贷款合作协议的汽车4S店、担保公司等合作机构推荐的车贷；（2）借款申请人系本行私人银行客户、白金信用卡客户、沃德财富客户且在提交借款申请前已成为该类客户至少满3个月；（3）借款申请人系XX理财客户，且与本行发生业务往来连续超过12个月。（四）授信类个人贷款（含XXe贷通、个人循环贷款等）。1.以信用或保证方式申请授信额度超过50万元人民币（含）的，应逐笔对借款申请人的工作场所或常住居所之一开展实地调查。但符合以下情形之一的，可酌情减免对借款申请人工作场所和常住居所开展实地调查：（1）借款申请人系本行私人银行客户、白金信用卡客户、沃德财富客户，且在提交借款申请前已成为该类客户至少满3个月；（2）借款申请人系XX理财客户，且与本行发生业务往来连续超过12个月。2.以抵押方式申请贷款的，应逐笔对贷款相关抵押物作实地调查。但经本行认定的评估机构（须与分行签署评估合作协议）现场评估并能提供抵押物现场照片的，可酌情减免对贷款相关抵押物作实地调查。（五）个人经营性贷款。1.对于个人经营性贷款，应逐笔对借款申请人经营场所和抵押物现场（若有）进行实地调查，必要时应采取双人实地调查。经本行认定的评估机构（须与分行签署评估合作协议）现场评估并能提供抵押物现场照片的，可酌情减免对贷款相关抵押物作实地调查；2.首次申请贷款或贷款金额超1000万元人民币个人经营性贷款，应由具备个人经营性贷款从业经验的零贷营销岗参与实地调查。（六）对于距离最近一次居访时间不到一年、借款人信用记录未发生重大变化且还款情况良好的，可对再次申请贷款（或授信额度）的借款申请人酌情减免对其工作场所、常住居所进行实地调查。（三七）各省直分行可在上述第（一）至（六）消费担保部门根据上述居访要求的基础上，可结合业务当地实际和风险现实情况，针对不同个贷品种制定更审慎的居访要求针对个别特殊情况以审慎、方便、可行为原则制定相应的居访制度。第十五条 对第十四条第（一）、（二）中因“贷款相关抵押物所属楼盘项目系分行签约的按揭贷款合作项目”而减免有关居访要求的情形，个贷经营部门应按照本行零贷合作机构管理的有关规定对相关楼盘项目加强管理。第三章 面签第十五六条 贷款申请获批通过且与借款当事人就借款法律文本内容协商一致后担保申请获批通过且与借款当事人就担保和反担保法律文本内容协商一致后，个贷经营部门消费担保业务部门应安排专人陪同业务经理与借款当事人进行相关借款担保和反担保法律文本的面签。第十六七条 面签前，面签经办人应认真落实以下“面核”手续：（一）核实参与签约的借款当事人是否为审批意见的合同当事人，审核其身份证明文件原件并核对与申请材料所留证件影印件是否一致无误；对共有人或共同还款人身份核实时，还应核实相应的共有证明原件（如权利凭证、婚姻证明或公证书等）；（二）由合作机构承担连带保证责任的由单位提供连带保证责任的，面签经办人应在面签时核对该合作机构在相关担保承诺书上的签字面签经办人应在面签时核对该单位营业执照、组织代码证、法定代表人证明书以及法定代表人身份证证件（章）是否与其预留印鉴或签字样本一致；（三）委托他人代为签署合同的，面签经办人应审核公证机关出具的公证书原件（内容应含经公证机关公证的授权委托书）和受托人的身份证件原件，审核授权委托书上相关当事人和授权内容是否与个人贷款申请资料一致，保证人或反担保人授权委托人，公证书应有与担保和反担保相符的授权内容。必要时，还应向出具公证文件的公证机关查询验证公证书。审核无误后，方可让受托人在合同签字栏签名，并应留存受托签约人身份证复印件。国家法律法规或分行所在地地方法规和行政规章对合同公证另有规定的，按国家法律法规及地方规章的要求执行。第十七八条 面签时，面签经办人员有向借款当事人如实通报相关贷款和担保事项并解释借款和担保法律文本条款的义务。对于无法就借款和担保法律文本条款进行专业解释的，面签经办人员应向本行相关部门咨询面签经办人员应向本公司相关部门咨询，不得凭主观臆断进行解释，不得擅自就本行借款法律文本出具书面解释性说明不得擅自就本公司借款和担保法律文本出具书面解释性说明。第十八九条 在核实身份无误且借款当事人或担保人已充分阅知借款法律文本或担保法律文本内容后，面签经办人应当场见证其签署相关借款和担保法律文本。若为保证担保的，个贷经营部门消费担保业务部门应安排双人共同完成核保工作后签订保证担保合同。第二十条 借款当事人选择在贷款申请阶段预先签署借款法律文本的，面签经办人应请其当面签署预签声明（见附件4），并比照上述第十七条至第十九条落实有关面签要求。第二十一条 预签借款法律文本应以“客户自愿选择”为原则，不得以任何理由强迫借款当事人选择预签形式。第二十二条 预签借款法律文本时，各分行可根据风险控制需要决定借款法律文本中应预填写的项目，并应明确告知借款当事人相关借款法律文本内容等最终要素均以本行审批结论为准。第二二十三条 如贷款申请未获批准或虽获批准但借款当事人放弃办理的，则已预签署的借款和担保法律文本作废。获悉作废当日，分行应在借款法律文本上标注消费担保业务应在借款和担保法律文本上标注“作废”字样，并于废止之日起10个工作日内指定分行相关部门统一妥善保存个工作日内送交公司档案室统一妥善保存、适时安排统一销毁。已作废的借款和担保法律文本原则上不退还给借款当事人。借款当事人确需索回已作废的借款和担保法律文本的，分行应在拟退回的借款法律文本上标注业务经理应在拟退回的借款和担保法律文本上标注“作废”字样，并要求借款当事人签收。第四章 记录保存第二十四条 完成面谈、居访、面签后，个贷经营部门消费担保业务部门应逐笔填写车贷/家装贷款XX个人贷款面谈笔录表、车贷/家装贷款XX个人贷款居访笔录表和车贷/家装贷款XX个人贷款面签笔录表（见附件12、23、34，以下简称“面谈笔录表”、“居访笔录表”、“面签笔录表”），如实记录、反映面谈、居访、面签的情况。完成居访、面签后，个贷经营部门消费担保业务部门还应逐笔留存影像资料。符合以下情形之一的，可在居访、面签时酌情减免留存影像资料的要求： （一）经由电子渠道发放且不宜执行面谈、面签的低风险质押类个贷产品；（二）借款当事人系本行私人银行客户、白金信用卡客户或沃德财富客户且在提交借款申请前已成为该类客户至少满3个月。第二十五条 填写“面谈笔录表”和“面签笔录表”时，相关经办人员应当场与借款当事人在相关笔录表上签字确认。“面谈笔录表”、“居访笔录表”应与相关个贷业务申请资料一一对应；“面签笔录表”应与相关个贷业务的借款和担保法律文本一一对应。第二十六条 居访过程中留存的影像资料应符合以下要求：（一）有一份影像资料的画面中至少同时显示“零贷营销岗本人正面影像业务经理本人正面影像”和“居访标的物（含门牌号）”，以真实反映居访现场。其中，居访标的物通常是指借款当事人的工作场所、常住居所或贷款相关抵押物等；（二）影像画面展现居访标的物时，应尽可能清晰显示其外观。必要时，可增拍能显示居访标的物所在楼盘（或住宅区）环境、商用房所处周边环境或借款人经营场景的影像；（三）如拍摄居访标的物室内场景的，应事先征得借款当事人同意。第二十七条 面签过程中留存的影像资料应能真实反映面签现场，且有一份影像的画面至少同时显示“面签经办人本人正面影像、参与面签的借款或担保当事人本人正面影像”。第二十八条 留存影像资料后，已上线使用个贷影像系统的应根据目前有效的影像传输方式，个贷经营部门应按本行个贷业务影像传输操作管理办法的有关规定，将影像资料电子版完整上传至个贷影像系统公司风险管理部门。尚未上线使用个贷影像系统的个别业务经理无法传输的，个贷经营部门应将相关影像完整、清晰地打印或印制成纸质影像（标注拍摄日期，并骑缝加盖经办人员名章或背面逐一由相关经办人员签字），并按获取来源不同将纸质影像粘附于相关笔录表背面指定位置。第二十九条 笔录表和影像资料（含数码电子版）系本行内部资料系本公司内部资料，并作为重要资料与其余贷款资料一并归档保存并作为重要资料与其余委托担保资料一并归档保存，不得外泄，不返还或印存给借款或担保当事人（借款当事人在笔录表中承诺）。同时，分行应统一保存相关数码影像文件备查。第三十条 委托第三方机构代办居访事项的，分行应要求其参照本规程提供居访笔录以及所留存的影像资料。第五章 检查与考核第三十一条 除非总行另有规定除非本公司另有规定，“面谈笔录表”、“居访笔录表”、“面签笔录表”（若预签借款法律文本）及相关影像资料应与其余贷款委托担保申请资料一同送交消费担保业务部门个贷授信部门统一整理，并作为贷款审查审批的必要件并作为担保审查审批的必要件。第三十二条零贷风险核查岗应根据不同贷款品种风险管理部门应根据不同情况，确认零贷营销岗上报的贷款申请材料中是否包含相关笔录表及相关影像资料确认消费担保业务部门上报的担保申请材料中是否包含相关笔录表及相关影像资料，并在风险核查中检查零贷营销岗落实面谈并在风险核查中检查业务经理落实面谈、居访和面签（若预签借款法律文本）有