CRM三个鲜明的应用特点.doc

CRM三个鲜明的应用特点来源：crm /CRM对大家已经不是一个陌生的名词了，但CRM如何在具体实施的企业中发挥出真正的效果，却好像还是一个困扰大家的问题。实际上，CRM项目是一个管理变革的过程，而不仅仅是技术手段。它的成败更多的是由运用CRM的企业自身的情况来决定的。正所谓，没有不好的CRM，只有不适合自己的CRM。 IT行业是国内非常适合开展CRM应用的一个行业，它具有以下特点：接近于完全的市场化；竞争相对激烈；市场容量较大而且存在差异化。这些都是成功应用CRM应该具有的前提条件。它们有着发自内心的CRM需求和切实的外部压力。事实上，IT行业也正是国内应用CRM最普遍的一个行业，而且他们有着一些鲜明的应用特点。 重要且困难的第一步 以客户为中心的资料平台是所有CRM运行的基础，它应该包括人口统计信息、历史交易信息、地理类信息等。企业在所收集到的资料基础上可以去分析客户的信息关联性，可以按照不同的视角去区分不同区段的客户。对这些不同区段的客户加以细节分析，从新产品设计、市场营销和个性化服务中采取针对性的动作，从而更好地了解客户，更好地服务客户，客户也更满意你的服务，更忠诚于企业的良性互动关系。 对IT企业来讲，这些资料的收集是最基础的，而又往往是最困难的一步。因为随着信息技术的发展和竞争程度的增加，客户可以通过多种渠道(网站、呼叫中心、电子邮件、营业柜台等)和企业取得联系，因此，整合所有的通讯渠道在一个统一的CRM平台之上，对企业不仅是技术问题，更是管理问题，是一件动筋骨的事情。所以，无论CRM有多宏大的战略和体系，这第一步是最重要的。 对知识管理的重视 IT企业的核心价值在于技术，技术的价值又体现在员工的身上。以和客户接触的一线员工为例，富有经验的销售和服务人员都是IT企业的宝藏，很多情况下他们好像有一种直觉，知道该如何推进项目或解决问题。其实，这些都是他们在平时的工作中积累的经验的反映。但这些经验更多的只是停留在员工的个体经验，无法上升到企业的组织经验上。CRM对提炼个人精华、上升到组织经验方面有很大的价值。拿销售的流程来说，对一个典型的IT投标项目，从获得招标信息，到调查客户和项目背景、确定客户计划、进入项目进程、演示方案、客户交流、竞争分析、提交建议书和报价、合同谈判、项目输赢分析，直至项目跟踪、执行收款、售后服务，这整个的流程中可以通过组织的经验加以强化。什么阶段应该采取什么行动；在什么阶段竞争者都处在什么位置上，该采取什么对策；什么时候，对这个项目的投入大于产出，应该壮士断腕这些都是CRM可以回答的问题。 对员工的绩效考核 在国内的IT行业中，对员工的绩效考核也是对CRM的一个主要需求。IT企业普遍发展较快，在这个过程中对员工的考核存在两个问题：统计费时费力和考核指标单一。CRM的基础是客户资料，其中包括了详细的客户往来、历史交易等信息。在这个基础上，可以很轻松地完成企业设计的绩效考核指标，而且还可以提供专门的功能管理这个体系，比如由手工输入员工创新性、协作性等软指标，从而构成完整的员