服务礼仪基本技巧训练PPT课件

1 服务礼仪基本技巧训练 2 仪表 工作时间的装束 不能凭自己的爱好来决定 应该取决于工作内容 顾客的好恶 必须有助于提高工作效率 卫生清洁 符合顾客审美标准 3 普通销售员工的装束 不要化太浓的妆 选择清爽的发型 头发前端不可盖住自己的眼睛 长头发的必须束起 工卡要戴在左胸前 穿统一配套服装 4 领结 发夹 橡皮筋要用单一的黑色 深蓝色或棕色 指甲要修整齐 如果涂指甲油 应该用透明或粉红色 工作时间不要戴过多的首饰 鞋要打理整洁 鞋跟高度不越过3公分 不要穿拖鞋 5 食品部销售员的装束 一定要戴工作帽 戴帽时要盖住刘海 围裙应穿统一指定的 工卡戴在左胸前 注意保持清洁白色 穿规定的鞋子 6 二 礼仪 面部表情 友善微笑 适当点头 角度15度 声调 语气温和 热诚视线 与顾客一致眼光接触站立距离 适中 约一个手臂长姿势 身体微微倾前 双手放在前手势 邀请式手势 7 等待顾客的标准姿势 两脚跟并在一起 身体站直 两手放在面前 右手轻轻放在左手 膝盖不可弯曲 背部要挺直 8 在卖场内 我们应该牢记 u不要进行化妆或者搔头皮 剪指甲 u不要抽烟 嚼香口胶或剔牙 u不要打哈欠 打瞌睡或懒腰 u不要两臂交叉抱胸或将手插入口袋 9 身体不要依靠货架 商品堆头 不要用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话 打喷嚏时要用手遮掩 不要用手不礼貌地指着顾客 不要指责顾客 不要在顾客面前窃窃私语或偷笑 10 不做与工作无关的事情 不看报纸 杂志 即使需要交谈 也不要站在容易妨碍他人通行的地方 在顾客面前 不要表现得烦躁不安 如不停地把弄圆珠笔等 11 不正确的行为 没有正视顾客 与顾客谈话时的距离太近 太远或站在一处令顾客难以看到你的位置 在谈话时没有面对顾客 假装看不见那些需要你服务的顾客 或用背向他们 12 欢迎光临对不起 请稍等一下让您久等已了多谢 三 礼貌用语 13 销售技巧 14 我们的工作是令顾客满意购物 所以我们应该注意在工作当中迎接顾客 接待顾客 帮助顾客购物的技巧 销售技巧 15 一 顾客购物的心理阶段 16 第一阶段 注意充分发挥高品陈列的效果 吸引顾客的注意力 在展示高品时 要注意强调立体感 在平面上 动感上花工夫 令顾客有一个鲜明深刻的印象 17 第二阶段 引起兴趣 不要集中在一起或聊天 影响客人的情绪 应该在一旁等候 准备随时向顾客提供服务 经常留意商品的展示和说明 尽量满足顾客的要求 想方设法使顾客很方便地看到或拿到眼前细看我们的产品 18 第三阶段 引发联想 利用POP引起联想 进行有暗示意味的商品陈列和展示 诱导联想 在商品的说明上 灵活运用暗示方法 19 第四阶段 产生欲望 强调销售重点 不要阻碍顾客的意愿 在对答反应时应加以留意 20 第五阶段 比较 在商品陈列上 要注意让顾客可以明白地看到其他商品的价格 颜色 花纹 尺码 款式 质量 对于顾客希望了解的情况尽量作充分的说明 把握顾客的爱好 积极展示满足客人要求的商品 21 第六阶段 信赖 接待顾客时应充满自信 不能采取模棱两可的态度 必须从日常的工作开始不断满足顾客需要 22 第七阶段 决定 从顾客的角度来看 即使是到了最后阶段 也十有八九会感到犹豫 因此 作为销售人员 一定要深入了解顾客的要求 顺着顾客的思路 对其进行劝导 但是 决不能带强迫意味 23 第八阶段 行动 顾客在下定决心以后 就是要买下这件商品 这个时候 您需要做的就是迅速 准确 礼貌的行动了 24 一 销售的7个基本阶段 25 第一阶段 等待顾客 我们应该采取大方 庄重的装扮 姿势和态度来等待顾客光临 当顾客出现的时候 我们应暂放下手头的工作 以基本姿势站好并微笑着对顾客讲 欢迎光临 迎接顾客到来 26 第二阶段 走近顾客 见到顾客来到 立即走近询问 跟顾客攀谈 经常会使顾客感觉到不快 很多时候顾客会就此离开 所以 应该注意选择适当的时机向顾客表示 我诚恳地希望能够对您购物有所帮助 并开始接近顾客 27 走近顾客的机会 顾客长时间地盯着一种商品的时候 顾客用手摸着一种商品的时候顾客看来看去寻找什么东西的时候与顾客的视线交汇的时候顾客将商品从挂钩取下或从袋中取出来的时候 28 第三阶段 招呼顾客 接待顾客的4项原则 公平对待原则一个对一个顾客的原则先来的顾客优先的原则让顾客占主动的原则 29 第四阶段 向顾客展示商品 l从同一价格至三个最畅销的品种l用两只手郑重地展示l将商品的正面对着顾客l展示出使用效果l让顾客可以试一下 30 第五阶段 向顾客作商品说明 实际上 很多时候第3至第5阶段可能是一起发展的 通过我们帮助顾客对其想买的商品和对商品的说明 顾客最终开始决定购买其商品 我们应多了解商品知识 在对顾客进行商品说明时 能够明白地讲出销售重点 31 第六阶段 确定顾客决定购买 顾客决定购买之后 应下行动 l确定商品价格 l相关商品的推荐 32 第七阶段 目送顾客离开 目送顾客离开是一次销售活动的结束 也是另一次销售活动的开始 目送顾客离开时 应该说一声 多谢 欢迎再次光临 33 货架陈列 34 一 货架陈列的目的 l顾客容易去寻找 清楚商品归类的方式 l店面容易管理商品 35 一 货架陈列的原则 用顾客的眼光去考虑 不同层面的介绍 不同的货架陈列 不同的销售量货架上面4种不同的层面以上 1 7公尺眼睛 1 6公尺手 1 2公尺地板 低于0 5公尺 36 最上端10 眼睛平视25 伸手高度40 高于地板25 货架总销量百分比 37 一 商品陈列的原则 1 大 小分类以直的方式陈列 单品以横的方式陈列 2 价位区分 任何小分类商品由便宜到最贵陈列于货架上 由最下到最上 3 安全角度 将整箱销售 较重 的或体积较大的品项陈列于货架的最下方 38 为什么选择这种陈列方式 F小分类和单品更容易看到 顾客更容易选择 不会浪费时间 顾客将不必走完整座货架再买所需商品 F有量大的感觉 将会增加销售量 39 四 实践 l万一有缺货 将货架空出来 禁止将缺货的地方以其他方式填满 l价格牌置于商品左下方 l以销售数量来调整排面 l必要时需做修改 40 调整原因 1 在某些排面下 商品将看不见 2 超过某一排面时 增加排面并不能增加销售量 41 货架外陈列 货贺外陈列 OSD 也称 堆头 它是为开展促销活动而设置的一种专门陈列方式 42 一 为什么要选择OSD方式 最有效创造额外销售量的方法之一 1 直接增加该品牌的销量 2 创造店内浓厚的购买氛围 43 一 如何作好OSD 我们的目标是冲动型购买顾客 所以 我们必须 l做到或帮助顾客的购买发生 l帮助顾客进行购买决策 l确保给人以深刻印象 44 所以 陈列的原则 简单 集中 容易 方便购买 45 一 陈列的关键因素 堆头要大 位置要好 品种要少 广告要猛 46 关键因素一 大 规模 大 最好超过10箱的货品陈列 放满产品 留有小空洞看起来象有人买过一样 高度 臀部到肩部水平 方便购买 47 关键因素二 好 展望 给人有深刻印象和醒目的陈列 位置 人流量多 方便顾客去拿 可以跨越不同的品类陈列区域 48 关键因素三 少 品类与规格选择 一尽量避免与同类产品过多规格在同一时间进行陈列 一选择头号或强劲的产品产品规格 一尝试在一个时期内仅用一到个规格 49 关键因素四 猛 宣传 设置大的远处能看见的价格牌或POP牌 价格 合适 50 四 跟踪及回顾 51 四 跟踪及回顾 u及时补货并维持 u收集数据作比较 u不断总结经验 探索出适合本店的陈列方法 52 公司概况 53 公司组织架构 一 公司名称 东莞市绿天下生活超市有限公司二 公司董事长 白冠兴三 公司总经理 白雪峰 54 二 公司重大事件 2000 2001年2001年 55 2001 2001 56 公司获得的荣誉称号 广东省连锁中国连中国 57 公司发展历程的五大战略 市场领先战略成本领先战略品牌战略人才战略合作战略 58 公司科学管理 59 TMS的引进 TMS是全系统管理体系 来源于美国 包括 方针目标管理 人力资源管理 财务管理 信息管理 战略管理 工作质量控制管理 营销管理 成本管理 沟通联络管理等内容的管理模式 60 ISO引进 ISO9001 2000质量管理体系是其中的一个子系统 61 公司的企业文化 企业目标创建中国一流 世界一强的百货零售企业使命以智慧和劳动丰富人们的物质生活 并以此实现人生自我价值 体验创造和以民的快乐 企业价值观念优秀的工作 优质的服务 优异的效益 62 企业精神忠诚 敬业 协作 进取企业理念以人为本 锐意创新 追求卓越 稳建经营企业作风强调行动 注重实干 反应迅捷 讲求效率企业形象和商 创新 活力企业服务目标便利实惠 温馨称心 物有所值 顾客满意 63 公司以回报社会为己任 1999年6月由岛内价公司赞助的 第二届岛内价杯全国橄榄球锦标赛 在广州天河体育中心举行 2000年2月 公司创办 青年志愿者服务站 2000年5月 公司到广西百色地区进行扶贫 64 公司通过与AC尼尔森公司合作 每季度做一次顾客满意度调查 就结果进行分析 并制定相应的改善措施 公司经常邀请国内外知名的管理顾问公司和营销管理公司对干部员工进行培训 65 促销员进 退场流程图 之一