服务意识与服务礼仪(入行学员)PPT课件

1 欢迎参加 银行新人服务意识与服务礼仪培训 2 共同约定 上课请将手机调至振动或关机状态课堂上严格纪律 课堂下良师益友提问时可畅所欲言 听讲时请空杯静待 3 服务意识服务礼仪 4 服务意识 服务礼仪 认识自己认识客户认识服务 仪容仪表仪态举止社交礼仪 5 每一位员工都是公司的全权代表我们无时无刻都在销售自己 认识自己 6 转换角色主动积极迎接挑战 从现在开始 7 态度决定一切用行动赢得尊重 细节上考虑在服务对象的前面要站在上级的角度思考问题不断地思索工作中存在的问题为工作制定高标准当领导和同事缺位时主动补位 8 心存感恩 敬业爱岗 一 成功者感恩意识强二 感恩的人易获帮助三 感恩的人更加敬业四 感恩的人更加快乐五 感恩的人朋友较多 9 发扬团队合作精神使自己成为团队中受欢迎的人 10 发挥自己的竞争优势让自己成为不可替代的人 11 谁是我们的客户 认识客户 12 一个不满的顾客 背后有25个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 13 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1 5人100个满意的客户会带来25个新顾客 14 你会影响你的客户的期望期望会越来越高 对服务有了更多的要求更注意自己所得到的服务对服务更加不满意需要更好的服务质量 今天的客户 15 客户的期望从何而来 16 1 面带微笑友好的与客户保持自觉接触2 使用礼貌用语3 主动热情4 耐心听完 不无故打断5 提问的方式及内容恰当有礼6 语速根据对方接受信息的速度进行调整7 不厌其烦8 服务结束后真诚的道谢 当今客户的服务期待 17 客户决定我们的收入客户是我们最有效的免费广告 18 认识服务 服务 是向既定的对象有效的提供各种工作 以满足他们的需求 19 20 1 自我生存需要2 家庭和社会需要3 自我享受需要 每一个人都是服务主体和客体的统一 21 服务是企业的核心竞争力 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 22 服务 企业利润的源泉 23 您的盈利等于您为别人省下的1 时间2 金钱3 精力4 资源 您能为别人省下某些东西 别人才愿意把它交给您 转变成您的盈利 24 有关服务的一组数据 1 服务水准上升1 销售增加1 2 吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3 5倍3 对顾客服务不好 造成客户离开的比例是94 4 100 1 0 25 主动服务 是指主动发现并满足顾客需要的行为 被动服务是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为 26 服务的特质 服务的目的 27 忠诚客户的定义 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销有免疫性 品牌倡导者 对公司信任支持 28 服务意识决定一切服务意识就是以别人为中心的意识 29 训练周期 1 3个月 训练要求 每天坚持训练科目 1 每天早起 先调整自己脸部的肌肉 达到微笑状态 2 每天早起 单独或协助家人准备早点 3 准时上班 4 在公交车上 只要有机会 就主动为年老体弱者让座 5 上班后见到每个人都主动微笑并问好 服务意识训练方法 30 6 每天上班时用微笑对待每一个人 尽力帮助身边的每一位同事和顾客 7 每天下班后 都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题 8 每周看望一次自己的父母 让他们高兴 9 当别人和自己意见不一致时 主动采取妥协让步的做法 10 多挖掘和欣赏周围人的优点和长处 并不吝赞美之词 31 服务的等级 32 绩效 期望 绩效 期望 绩效 期望 非常满意 满意 不满意 理性偏好 情感吸引 高度忠诚 客户满意 来源于对一件产品所设想的绩效与人们期望所进行的比较 33 1 高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距2 高品质服务具有强大的口碑传播效应3 高品质服务可以使顾客成为回头客4 高品质服务可以使你的盈利能力提高5 高品质服务有利于营造积极向上的工作环境6 高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工7 高品质服务可以使你的工作变得更加轻松8 高品质服务可以使企业获得长久的成功 高品质服务的好处 34 银行服务礼仪 35 课程目标 塑造专业形象理解服务礼仪的重要性掌握银行礼仪基本要求 36 37 你永远没有第二次机会来建立别人对你的第一印象 良好的第一印象60 来源于你的形象40 来源于语言 38 是礼仪的核心和灵魂 礼仪的核心 39 职业礼仪的准则就是 无私 忘我 40 仪容仪表 仪态举止 接待礼节 银行礼仪 41 自我形象的维护职业服饰搭配 一 职场仪容仪表 42 眼 鼻 耳 齿 头发 胡须 体味 男士的面部修饰 43 男性在仪表方面应避免的事项 西服全部钮扣 衬衫 衬衫衣边未扎放整齐西裤 皮鞋积灰 不亮西服或衬衫袖口不宜 裤带上系钥匙串 44 女士仪容自照 随身携带梳子 小镜子头发整洁 工作时应盘发指甲干净整洁 不易过长着职业皮鞋女性备丝袜 勿穿短袜适当使用香水饰品 45 自我形象的维护职业服饰搭配 一 职场仪容仪表 46 着装原则端庄稳重 中庸之道 是最好的选择 T P O Time Place Objective 47 可称之为精品中的精品3粒扣西服套裙 适合任何场合的职业装基本款式 服装篇 职业套装4 48 男士的西装 男士的衬衫 男士的领带 男士的袜子 工作着装要点 仪表礼仪 男装篇 49 现在开始互相检查 50 养成良好的个人习惯 头发眼睛耳朵嘴巴 牙齿鼻子胡子指甲 领带衬衫西装西裤 西装裙鞋袜配件 饰物香水 上岗前检视自己 还漏了什么 51 目光站姿坐姿行姿蹲姿 二 仪态举止 52 目光 53 挺拔的站姿要注意 头 胸 腰 胯 膝 脚 双臂 站姿 54 优雅的坐姿要注意 肩 胸 腿 膝 脚 腹部与大腿的角度 大腿与小腿的角度 坐姿 55 潇洒的走姿要注意 双脚走 双臂 双目注视 步态 步幅 行姿 56 思考 1 错在哪里 2 如何做才是正确的 动作要领 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 手护衣裙防走光 蹲姿 57 介绍礼节鞠躬礼节握手礼节交换名片 三 社交礼节 同行礼节电话礼仪电梯礼节接待礼节 58 自我介绍为宾 主双方充当介绍人被第三者介绍 介绍礼节 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 59 鞠躬礼15度鞠躬礼 男士站立 双手放在裤缝的两边 女士双手交叉放在体前 头颈背成一条直线 前倾15度 目光约落于体前1 5m处 再慢慢抬起 注视对方30读鞠躬礼 男士站立 双手放在裤缝的两边 女士双手交叉放在体前 前倾30度 目光约落于体前1m 在慢慢抬起行礼要距对方2 3m 在与对方目光交流的时候 60 思考题 有客来访时 主人与客人间怎么握手 握手礼节 61 名片的准备 传递名片的方式 接名片 名片的保存 交换名片 62 接 递物品 尽可能双手接 递物品不能抛 摔物品正面向着对方 63 2人 右为尊3人 中为尊4人不能并行上下楼梯 扶梯 靠右行 上为尊 同行礼仪 64 进电梯 内有人 尊者优先内无人 领路者先进尊者次之出电梯 尊者优先 电梯礼仪 65 上车 下车 乘车礼仪 66 引导来宾 指示方向 以右手或左手抬至一定高度 五指并拢 掌心向上 以肘部为轴 朝一定方向伸出手臂 上位中位低位 指引礼仪 67 避