2009年度形象工作总结及2010年度形象工作规划-定稿.doc

2009年度形象工作总结及2010年度形象工作规划一 2008年度形象工作总结时间一晃而过，弹指之间，2009年已接近尾声，过去的一年在我们大家的共同努力下，我们有了很多骄人的成绩，但同时也存在了许多不足，具体总结和规划如下：(一) 企业形象识别一个深得社会公众认同和好感的企业，总是能顺利地推销它的产品和开展它的新工作，即使与其他企业做相同的事，销售相同的产品，也容易得到较高的评价。我们公司重视整体形象和员工发展，并建立了完整的基于培养、考核和激励的员工综合发展体系，充分调动全体员工的积极性和创造性，让每位员工都能为客户提供更优质的服务，不断提高顾客的满意度和忠诚度。在09年里我们主要做了以下几个事项： 1为了提高客户满意度，我们在客户休息室给客户添加了几项娱乐设施，如电脑、书报杂志、棋牌、饮品等供客户休息时选择；2由于我们4S店较偏僻，为了方便客户看车，我们设定了一客服热线，并用闽G6663A的途安车作为客户看车免费接送车；3为方便客户来看车，我们与公交公司协议，在我们4S店外边设个上海大众的公交车站；4 公司对销售顾问、服务顾问和重要岗位的员工，都配备了一台天翼手机，方便内部之间的信息沟通，在工作质量上有了很大程度的提高；5全体员工重新统一了工作服装，深蓝色西装、蓝底衬衫和红色领带，每个员工的形象都得到统一，这一系列的改善为公司赢得了美誉；6 在10月份我们公司根据上海大众标准要求，新设立了一个客户关爱部门，从客户维系和用户满意度上来说有很多意义；7 公司的外围也请了保洁公司进行清洗，如展厅的黄门、标准牌等；8 客户新车交车区有了新的布置，客户来提车时我们用了块大红绸把新车给盖住，给客户感觉十分良好；9行政部给需要名片的员工都更换了新的的名片；10为了更好的提供我们的服务，我们按照上海大众标准设计了我们给客户的欢迎卡；11 给每位交车的客户都拍照留影，并在照片的背面附上我们的感谢信交给客户。经过我们公司全体员工的努力，整个公司各方面都有较大的改善，但我们公司与其他4S店相比，我们做的还不够完善，还存在着许多问题：1还有由于我们公司销售顾问人员偏少，很多来看车的客户没有及时的接待，从而影响了我们的客户满意度；2公司品牌对外宣传的力度不够，还不知道我们的销售热线和客户热线，很多客户还不知道我们4S店的地点；3车间的维修师傅对待客户的态度不够热情，特别是免费检查的项目没人愿意接手，导致客户认为我们企业员工的素质和服务态度很差；4每个员工虽然统一了服装，但礼仪方面还做的不够，没有按照上海大众要求的话术来接待客户；5公司的卫生环境不能很好的保持，给进店的客户留下不好的印象；6很多维修工不能把客户车子的问题很好的解决，导致外界对我们公司维修质量不够信任，时常还是有关维系质量方面的抱怨，从而影响我们企业的声誉和形象；7展厅里的展车经常没有按照标准进行摆放和维护，让客户觉得比较混乱。8 由于销售顾问对购车合同还比较薄弱，不够重视购车合同；9 销售顾问在交车时经常没有按照要求对客户做交车检查表；(二) 企业文化建设企业文化是保持企业基业常青的根本。我们公司在推进企业发展的同时，适时地对企业文化进行了梳理，在继承和创新的基础上，提炼出以“追求卓越 永争第一”为核心价值观的卓越文化。关于企业文化建设在2009年里主要做了以下几件事： 1在平时的工作生活中，我们林总经理经常带领员工一起在会议室学习，看积极向上的电影书籍等，在公司的很多墙壁上挂着名人名言，让这些伟大的强人激励着大家。2还有林总经理经常让重要各位的员工到外面去学习培训，等这些培训回来之后再转训给大家。林总经理一直倡导每位员工都坚持学习，学习内容包括业务知识、技能知识，了解社会动态等，我们要建立学习型的团队来提高企业和员工自身的综合素质。3平时我们也组织各部门定期出黑板报，在公司室内各个角落挂上激励、积极向上的字画，室外插上温馨提示牌。大家通过不断努力的学习，我们终于有了成果，但我们还要继续发挥，我们要公司全体员工的工作都要以客户为导向，满足客户需求为工作的出发点。不断提高产品和服务品质，持之以恒地改进创新， 满足用户的需求，超越用户的期望，但同时我们还有存在着很多弱项，具体如下：1我们还不能让客户直接感受到企业文化；2全体员工还不能营造出企业学习力的氛围；3我们还不能适应新的变化，不能主动的去创造机会，去创造自己的人生价值。 因此我们在2010年里的远景与使命是：为顾客创造真实持久的价值，为员工创造发展的机会，成为三明市最具影响力、最受尊敬的汽车公司。（三） 信息化与网站建设随着计算机技术、网络技术和通信技术的发展和应用，信息化已成为企业可持续化发展和提高市场竞争力的重要保障。我们公司为了更好的给客户提供便捷的服务我们也做了以下工作：1 我们公司对外开通了销售热线和售后服务热线，客户可以通过多种渠道来咨询我们的产品，比如拨打114即可查询到我们公司相关的热线，或外界的广告牌和网络上也可以获得相关信息；2 就在平时的工作里，我们也倡导员工多交流，保持内部信息的畅通，以便更好的为客户服务，特此公司为销售顾问、服务顾问和重要岗位的员工都配备了一台天翼手机。虽然我们有着自己的企业规模和信息化建设，但我们主要还存在着两个问题：1没一家属于自己的网站，还不能更便捷的为客户提供充足的信息和全面的服务；2我们还没开发出电子商务，还不能在网络上交易。二、 2010年形象工作规划目的：通过深入细致、持之以恒的具体工作安排来塑造与发展企业的良好形象，从而更好的为客户提供优质的服务，以此来提高客户满意度。我相信我们只有合理的工作规划才能做出骄人的成绩，以下是我对2010年的形象工作规划。（一） 企业形象识别针对2009年企业形象识别出现的问题我们在2010年规划了以下几个内容：1 由行政部去相关专业的学校招新人，确保顾客一到就有人及时接待。2 由市场部在外面设广告牌，利用电台和报社进行广告宣传，另外还要对外做很多活动，扩大品牌影响力,确保客户可以联系的到我们，知道我们的地址；3 让车间主管和服务经理对维修工进行思想交流，让他们有爱岗敬业和讲究团队合作的精神，能够热情的为客户服务；4 由客户部每个季度组织全体员工看短片，进行礼仪知识方面的培训，另外要求他们背DOS手册里的标准话术，让每位员工都文明有礼并且运用标准的话术，更好的为客户服务，提供客户的满意度；5 招个清洁员并对其进行岗位职责培训，维护好公司的卫生环境；6 一月份的时候由技术总监或技术方面的负责人对维修师傅进行专业技术方面的培训，让每位维修师傅都能服务好每一位客户，提高客户满意度；7 每天有展厅经理对展厅环境和车辆进行监督，如有不符合标准，要求其马上整改，营造一个整洁舒适的环境；8 在三月份由销售主管组织销售顾问和新来实习的销售顾问进行购车合同方面的培训，让销售顾问意识到合同的重要性；9 由展厅经理监督交车流程的整个流程，并对查看交车检查表的环节进行培训，确保客户日后不会抱怨我们没有把材料交接清楚；10年初的时候行政部给客户休息室换一台新的饮水机；11 由于员工停车区没有雨棚，在2月份的时候搭建一个新的员工停车区；12在2010年第四季度里我们公司要筹备资金、场地按照上海大众标准要求从新建一家4S店，大概花费资金400万元左右。（二） 企业文化建设企业文化的实质就是以人为本，激发员工的潜力，提高员工的全面素质，最大限度地调动员工的智慧，实现员工全面发展。在09年里针对企业文化建设没有彻底的改善，因此在2010年里我们公司的文化建设要通过管理制度、工作环境、员工激励、企业精神、等方面来改善。建设企业文化时，必须按照我们企业文化的精神，建立、健全、完善必要的规章制度，使员工既有价值观的导向，又有制度化的规范，具体如下：1 在竞争的环境中，我们不仅应该教育员工，培训员工，改善工作环境，还要激励员工，让他们体会到我们公司的企业文化对他们生活的深刻影响，通过企业文化让他们感受到企业对他们工作的认可，以此来增加企业的凝聚力和向心力，起到一种柔性修理的作用。2 在2009年4月份和8月份上海大众分别会颁布新的考核标准Autid 和DCA，由于一直没有按照标准来执行。因此，2010年1月1号开始应按照上述标准修改相关的规章制度，已确保按上海大众标准来运行。我们应按照我们的岗位职责来做好我们的监督工作，提高我们的工作质量和服务质量，维护我们企业的利益和提高客户满意度。（三） 信息化与网站建设企业要发展必定离不开信息化建设，内部信息要畅通，外界信息要及时准确，因此在2010年里我们做出了如下的规划：1上半年由行政部给公司里还未配置电话的重要岗位的员工配备一台天翼手机；2 每个月份还要由市场部进行对外界的大力宣传我们的品牌和产品，特别是网络，我们要招聘个网络管理员在我们公司网站上的信息及时公布，内容也要及时的更新，我们不仅要有自己的网站，同事还要去三明汽车网、三明资讯网等网站登入我们公司的信息； 3 在下半年由行政部、市场部、客户关爱部建设自己公司的网站“福建三明原林汽车销售服务有限公司”，让客户能够在我们公司的网站上清楚的了解到我们公司的情况，包括企业形象和我们所经营的上海大众的各系列车型等相关信息；4等把公司的网站建设好后，在第三季度时候有行政部、市场部、客户关爱部等部门一起开展电子商务这块的内