电子商务团队建设制度及流程PPT课件

1 如何打造金牌客服团队 淘宝客服团队工作的六大要素 TP运营商 鸿辰数码www t 高效的电子商务客服团队管理 2013年1月8日 邓菲 2 3 第一节客服团队建设与管理 4 客服团队建设流程 5 客服团队培训内容 6 PART 2 强化培训打造高竞争力团队 培训计划表格案例 7 客服团队岗位职责 8 模特 图文结合 团队工作流程图 9 客户咨询 客服应答 导购服务 订单达成 订单备注 配货打包 物流配送 物流跟踪 收货确认回款 交易失败 记录询单量 后台备注 发货单及快递单 PART 1 客服团队的分工及流程 范例 销售服务流程 10 明确的团队工作目标及销售计划 保持沟通渠道的畅通 信息安全管理 1 2 3 客服团队管理要点 11 PART 5 客服团队的管理 定制年度销售总计划 细分为季度销售计划 细分为月度销售计划 将月度销售计划量化为实际工作安排 执行计划 并根据报表进行考核 根据每月工作执行情况进行调整 明确团队工作目标及销售计划 12 PART 5 客服团队的管理 保持固定的例会制度 对于工作中发生的问题可以随时进行解决 员工处在前线 他们的意见至关重要 要擅于倾听他们的问题反馈 保持沟通渠道的畅通 13 信息安全管理 14 第二节转化率提升与订单管理 15 转化率影响因素 16 统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片 网络聊天技巧营造良好的沟通氛围 熟悉促销和优惠技巧 灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答 建立专业的服务形象 1 2 3 4 注重沟通 并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 5 换位思考 分析买家疑惑进行解答 攻破买家心理壁垒 6 把握好议价原则 灵活处理议价 7 把握好追单时机 坚定买家信心引导买家下订单 8 无论成交与否都表示感谢 并记录买家资料以便再次销售 9 提高销售技巧增加转化率 客服销售技巧 17 订单管理系统 18 第三节交易纠纷处理技巧 19 PART 4 售后客服工作技巧 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家修改评价 核实原因追究物流责任 致歉并予以赔偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买家修改评价 提供服务投诉渠道 致歉并对相应人员进行教育 谨慎应对交易纠纷 20 第四节绩效考核 21 PART 6 客服团队的绩效考核 绩效考核的内容 绩效考核的实施方法和周期 1 2 如何进行绩效考核 22 PART 6 客服团队的效考核 绩效考核的内容 23 PART 6 客服团队的绩效考核 成交的用户与浏览店铺数量 成交率 成交量 咨询量 日流量 月流量 来路统计 入口统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店 访客数 订单数单品 单品访客数 单品销量 订单退单量 子订单总成交量 硬性数据 量化考核 站内推广报表站外推广报表 成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表 产品摄影数量图片处理数量页面制作数量 查看好评及差评数量 出入库报表物流发货报表 绩效考核的实施方法及周期 24 抽查考核 抽查旺旺咨询聊天记录应答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干 试卷考核 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考试并给予评分 按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总结 PART 6 客服团队的绩效考核 绩效考核的实施方法及周期 25 PART 6 客服团队的绩效考核 范例 销售导购客服绩效考核制度 26 PART 6 客服团队的绩效考核 范例 销售导购客服绩效考核制度 27 PART 6 客服团队的绩效考核 范例 销售导购客服绩效考核制度 28 考核实施程序 由经理在考核期之前 向客服主管发放 客服人员绩效考核表 由客服主管对客服人员进行评估 考核期结束后的第3个工作日 客服主管向运营总监提交 客服人员的绩效考核表 考核期结束后的第5个工作日 客服部完成考核表的统一汇总 并发给客服人员本人进行确认 如有异议由客服部经理进行再确认 确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成 考核期结束后的第8个工作日 客服部完成个人考核表的汇总统计 考核期结束后的第10个工作日 将个人考核结果提交给人力资源部 再有人力资源身后提交给财务部门 财务部门依据考核结果按照 销售人员薪酬激励制度 进行薪金发放 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订 上报总经办批准后 在考核期结束后的第15个工作日 由人力资源部完成修订工作 考核结果的运用根据销售人员的年度绩效考