电力营销PDA系统业务规范.docVIP

XX电网公司营销PDA系统专业规范XX电网公司XX供电局二零零九年八月目 录1.系统开发背景32.系统建设目标43.系统业务规范53.1我的工作53.2内部工作单53.3移动知识库53.4工作地图导航63.5现场抄核收管理73.6现场业务办理83.7现场用电检查93.8监控管理93.9营销经营指标（图形展示）93.10客户信息综合查询103.11统计分析查询104.系统功能规范104.1我的工作104.2内部工作单114.3移动知识库124.4工作地图导航134.5现场抄表管理154.5.1现场抄表模块164.5.2现场催费234.5.3现场停电2546现场业扩274.7现场用电检查334.7.1用电检查的综合查询334.7.2普查334.7.3针对性检查354.7.4售后服务工作374.7.5违章窃电处理流程：384.8综合查询404.8.1 PDA端的综合查询流程图：404.8.2 Web端的综合查询流程图：414.8.3相关查询模块的具体内容：434.9统计监控444.9.1工作期限概念444.9.2统计指标444.9.3统计数据的分析方法484.9.4统计图表的样式505.系统要求规范525.1系统技术要求525.2业务系统技术要求535.3系统管理技术要求535.3.1权限管理535.3.2 操作日志管理545.3.3系统接口的技术要求546.系统编码规范551. 系统开发背景由于电力体制的不断改革，并日趋深化，电力行业的企业竞争也悄然形成，同时，由于电力行业提供的产品具有公共属性，对于社会责任的要求使得“以客户为中心“的营销理念已然成型。在南方电网深入人心的企业文化-南网方略中,提出战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业。其中，服务型企业的诠释是：公司承载着促进地区经济社会发展和人民生活水平提高的重大使命，要以客户为中心，不断创新服务内容与手段，努力提高服务水平。 南网方略提出的企业理念：安全理念、经营理念、服务理念、行为理念、廉洁理念。其中，服务理念倡导：急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之心，求日进日新之境。整个文化体系中，服务理念被提出和强化。城市的发展总是伴随着旧城改造与新区建设，这就使得规模性供电服务的有效半径愈来愈大。距离对客户服务响应与客户服务质量提出新的挑战，而且是不容回避的挑战。随着电力企业的深化改革，行业同质化导致企业竞争力主要集中于“服务”体系建设与“服务”质量上，如何在新形势下通过高效的服务体系建设发掘新的利润增长点就成为所有供电企业都在积极探讨的一个课题。Internet的普及与无线网络技术的迅猛发展催生出“Field Service”理念，Field Service，直译为“现场服务”，中文特色翻译为“现场办公”，“现场办公”的实施，确实在办事效率、业务流转的持续性与完整性、实时性、数据的精准性、响应速度、对“弱势群体”的关爱等方面都是传统办公手段与方法无法比拟的，所以有条件的企业都在实施这个理念。2. 系统建设目标XX电网公司XX供电局“掌上PDA系统应用软件”就是为实现“Field Service”一种技术手段，目标是：1、现场工作人员的快速业务受理，扩大服务渠道，提升客户服务质量。2、实现管理人员的日常办公、流程审批和运营监控要求。项目实施范围为XX供电局管辖范围内所有分、县局，供电分公司，总工期为6个月，其中前3个月为开发测试期，后续的两个月为试运行期，最后一个月是验收与投运；项目建设必须符合IEEE POSIX和OSF标准的操作系统，满足ANSI标准的SQL数据库查询访问，符合SUN Java2的Java语言，以及SUN J2EE最新标准。3. 系统业务规范3.1我的工作工作人员的待办任务：每个工作人员，根据自己的身份，口令进入掌上PDA系统后，从我的工作档看到自己的待办工作任务（每月计划的正常业务工作）待办工作任务包括：营销系统中的抄核收工作、停电催收工作、业扩报装工作、计划用电查检等。3.2内部工作单与现有的各种系统相关联（营销系统、OA系统、95598系统、掌上PDA系统），通过PDA可以跨平台、跨系统查询处理一些个人的待办工作、内联单工作。内联单包括：营销系统的内联单、OA系统的个人邮件查阅和回复、95598的派单业务、掌上PDA系统的工作单。现场工作人员能发起内部工作单、处理内部工作单、归档内部工作单，在现场快速处理客户需求和其它一些业务需要。结合XX已有的“电力通”短信业务，有新的工作单传回或发起新的工作单时，都会通过“电力通”短信业务，传递到相关的部门和人员，实现内部短信互通，业务工作信息及时传递和提醒。3.3移动知识库利用移动终端便于携带的优势，在PDA中集成知识库，方便业务人员随时随地的学习业务知识，掌握电力法律、法规和相关政策文件。在移动知识库中集成有关电力的法律、法律，电价政策，企业规章、制度、办法；业务办理流程，操作指南等。现场人员在处理一些不熟的业务也可借助移动知识库的知识，迅速的定位问题，找到问题的解决方案，提高整个营销团队的知识积累和业务处理能力。移动知识库：包括内容：法律：电力法、反窃电法、物权法、经济合同法等法规：供用电使用条例、营业规则政府相关政策：电价政策、差别电价政策、高能耗企业用电规定企业规章、制度、办法：业扩工作管理办法、电费抄核收管理办法等。系统操作流程、手册：营销系统使用手册、抄核收工作流程、业扩报装工作流程。3.4工作地图导航为现场工作人员提供电子导航地图，协助设备精确定位，方便工作人员快速到达现场。（附说明：地图的制作与使用：1、地图应是相关部门的电子地图。2、地图的图层至少应包含：山形、河流、桥梁、道路、建设物五个层面。3、在地图上应绘出变电站、10KV线路、公用台变、低压走线图、电表（表箱）位置图五层。4、应将低压走图、表箱位置图分别放在掌上PDA上供业扩人员和抄表人员使用。）主要针对电能表定位，结合PDA上的GPS定位，定位所有的电能表的位置。并绘制电能表的位置图。通过资料清理，完成户归变的工作，根据变台的供电范围，绘制出每个变台（抄表册）的走向图。通过后期制作，将抄表册的走向图和电能表的位置图接合起来，合成二维的工作导航地图。新抄表员或轮换抄表员可根据抄表册方位图和表计定位图，非常快的熟悉抄表线路和找到客户的电能表。3.5现场抄核收管理现场抄表：抄表员按抄表计划将抄表数据在线或离线方式下装到PDA中，接合抄表工作地图和RFID射频电子铅封技术，到现场进行抄表工作。掌上PDA系统根据抄表计划、工作地图和RFID铅封技术，绘制出抄表径图和抄表时间图。现场抄表的方式：可以是抄表器抄表、集中抄表（采集集中器）、红外线抄表。现场问题反馈：抄表员在现场抄表时，发现现场电表失灵、烧坏、被盗、窃电等，可现场通过PDA拍照、摄像，发回95598、用电检查、计量中心、公安科等部门，同时通过“电力通”短信等方式告之相关人员，及时响应和处理。现场催费：通过营销系统和掌上PDA系统，将所有需要催费的客户资料信息整理好，经过下装到PDA中，抄表员到现场先扫描RFID射频电子铅封后，再进行电费的催收。现场停复电：通过营销系统和掌上PDA系统，将所有需要停复电的客户资料信息整理好，经过申请、审批流程后，再将数据下装到PDA中。抄表员到现场再进行电费催收都没有效果，可执行停电措施。现场停电执行人员进行停复电处理，录入停电止码、停电时间、停电方式。或对于复电进行复电签收、复电归档处理，录入复电时间、复电止码等信息等。3.6现场业务办理现场业务办理，可通过掌上PDA设备和系统，现场进行业扩工作的相关办理。（包括现场简单业务（更名、过户、改类、销户、移表、居民增容）的办理，一户一表的报装、低压改造等）。业扩流程的现场办理，业扩勘察信息、现场装拆表等业务现场处理；进行流程费用查询和收取，并通过便携式打印机打印票据；现场签订供用电合同，通过便携式打印机打印合同，进行合同签订；工作人员可以在任意工作环节下载流程信息，进行现场业务处理，也可以从发起申请到流程完成始终在PDA上进行，同样，PDA处理的业扩业务可以回到工作场所后，从任意环节开始在工作环境营销系统终端电脑上进行；3.7现场用电检查现场表计问题（表计失灵、烧表、窃电、违章用电、盗表等），通过PDA（含有现场图片、录像情况）、95598工作传单，用电检查到现场了解情况并进行处理。（1）属于用电检查处理的，现场进行处理，并将处理结果通过PDA系统返回营销系统或PDA系统，现场打印处理意见，客户签字认可。（2）不属于用电检查处理的，用电检查通过PDA将相关信息以工作单的形式传给相关部门（计量中心、分局等）进行处理，并通过“电力通”短信向相关部门发送工作传单的信息，提醒相关部门及时处理。用电检查主动有计划的现场检查，通过PDA系统提供相关的客户电费信息、计费信息、表计信息、基本信息、线路，变压器信息等客户的相关信息，进行现场用电检查，如确有问题，通知客户现场取证（通过PDA现场照像，录像），现场打印违章情况和处理意见，客户现场签字认可。3.8监控管理对于管理人员，可通过移动营销系统：对现场抄表的时间、线路、工作量进行监控对各类工作单的处理情况进行查询。对实时收费进行查询。对业扩报装、负荷、工作进度等查询。3.9营销经营指标（图形展示）包括：营销经济指标（量、价、费、损）、业扩报装基本情况、电费回收基本情况、大客户基本情况。3.10客户信息综合查询综合查询可以提供用户编号、局编号作为条件查询用电用户的信息，包括，用户基本档案信息、用户属性、帐户信息、计量信息、计费关系、业务属性、抄表信息、电量电费信息3.11统计分析查询主要在后台统计掌上PDA系统运行的基本情况，各现场办公的基本情况.4. 系统功能规范4.1我的工作系统提供待办工作提醒业务，将目前急需做的工作或即将需要做的工作，放在我的工作的系统功能栏目中，作为相关此项工作的快捷方式或入口，可直接进入主题。工作完成后，待办工作任务消失，我的工作的提醒周期根据每个工作人员的习惯可以自己进行设置，系统默认的提醒周期为5分钟。 针对抄表员的抄表提醒工作，每个抄表周期到来时，在抄表员的待办工作中，列出可以进行抄表的工作任务。提醒的规则为：根据每个区本的计划抄表时间减去设置的抄表提醒的提前量作为抄表的初始提醒时间，当PDA的时间大于抄表的初始提醒时间，并且小于抄表计划时间的时候进行提醒，如果在提醒过程中，用户进行了数据下装系统将不再进行提醒。提醒将以汇总消息的方式进行，用户点开提醒的消息自动进入抄表的下装模块，可以直接进行下装操作，不需要再单独的进入抄表模块然后再进行下装了。停电工作任务提醒，在抄表员的待办工作中，列出停电通知单已经打印过了的，并且停电审核流程已经审核通过的数据，提醒将以汇总消息的方式进行，用户点开提醒的消息，直接进入停电数据下装模块。催费工作任务提醒，在抄表员的待办工作中，列出催费审核通过的数据，提醒将以消息汇总的方式进行，用户点开提醒的消息，直接进入催费数据下载模块。业扩报装工作，现场工作人员使用PDA在现场时，在我的工作中，可以查看派工过来的业务处理工作票消息，双击工作票消息，直接进入流程节点进行处理。计划用电检查，在用电检查人员的PDA中，列出用电检查计划的任务列表，可以查看计划任务的详细情况，可直接进入用电检查模块。内联工作提醒，现场工作人员在我的待办工作列表中，显示派工给自己的工作内联消息。内联工作包括（PDA系统内部内联消息，95598的内联和诉求、用电营销的内联），提醒的方式将按照内联单的内容进行分类汇总的方式进行，点开某个内容直接进入该内容的操作界面进行处理。4.2内部工作单通过应用接口实现与现有的各种系统相关内联工作及客户诉求的软件接口，在PDA上可以完成：营销系统中录入与现场工作相关的工作内联单的处理，主要针对计费问题、抄表问题、业扩问题、计量问题的售后服务工作；95598系统客户提出的诉求及工作内联消息；掌上PDA系统中录入的工作内联，针对现场工作人员使用PDA录入的新内联消息。通过掌上营销系统可以将几个营销方面系统的现场内联工作结合起来，跨平台统一在PDA上完成现场需要处理的营销内联工作，如接收查看内联消息、填写工作处理结果、销单处理或内联转发功能。客户在现场配合处理的工作，工作人员需要通过便携式打印机，打印内联工作单，客户对此次服务进行的满意程度（非常满意、满意、一般、不满意）进行打分和签字。同时工作人员也可以将客户反馈意见通过PDA录入，并上传掌上营销系统。内联消息的来源包括：营销系统的内联单、95598的内联及客户诉求、掌上PDA系统的工作单,OA系统的个人邮件查阅和回复.现场工作人员能发起内部工作单、处理内部工作单、归档内部工作单，在现场快速处理客户需求和其它一些业务需要。结合XX已有的“电力通”短信平台，有新的工作单传回或发起新的工作单时，都会通过“电力通”短信业务，传递到相关的部门和人员，实现内部短信互通，业务工作信息及时传递和提醒。4.3移动知识库利用移动终端便于携带的优势，在PDA中集成知识库，方便业务人员随时随地的学习业务知识，掌握电力法律、法规和相关政策文件，从而使我们的工作人员在现场在有必要的情况下，给客户传达相关电力方面的政策，消除客户的疑虑及误解。在移动知识库中集成有关电力的法律、法律，电价政策，企业规章、制度、办法；业务办理流程，操作指南等。现场人员在处理一些不熟的业务也可借助移动知识库的知识，迅速的定位问题，找到问题的解决方案，提高整个营销团队的知识积累和业务处理能力。移动知识库：包括内容：法律：电力法、反窃电法、物权法、经济合同法等法规：供用电使用条例、营业规则政府相关政策：电价政策、差别电价政策、高能耗企业用电规定、企业规章、制度。办法：业扩工作管理办法、电费抄核收管理办法等。系统操作流程、手册：营销系统使用手册、抄核收工作流程、业扩报装工作流程4.4工作地图导航由于整个掌上营销系统没包含了营配GIS的内容，而目前XX供电局还没有营配GIS的支撑平台，所以在实施本项目的同时，需要考虑建设营配电子地图。工作地图制作方法：1)、在XX市电子地图的基础上（至少包括五个层：河流、山川、道路、桥梁、建筑物）绘制工作地图。以1：1万的XX市纸质数字地图为基础，进行高精度扫描后，手动矢量化制图，并通过控制点校正误差，从而得到数字地图的基础底图。2)、PDA系统建设项目需要的工作地图（至少包括五个层：变电站、10KV配电线路图、变台（公变、专变）、低压走线图、表箱位置图（包括表计位置图）。使用专业测量型手持GPS仪器（亚米级），实地测量变电站、线路、变台、表箱、表计等的坐标位置，经美国84到中国80的坐标系转换后直接上图，完成电力行业特征地物点的采集工作3)、在PDA系统使用过程中，还包括以下图表（变台区域图、抄表路线图、抄表时间图、停复电路线图、停复电时间图）。A、变台区域图：将每个变台的供电范围作为一个单独的面元素存放于数字地图中，选择一个变台，则自动定位并高亮显示这个变台所供电的区域B、抄表路线图：PDA使用过程中，定时自动将GPS坐标传回服务器中，坐标传回服务器后，并不是以为数字地图上的一条线存在，而是一条条的坐标值存在于数据库中，将某个抄表员在抄表过程中传回的坐标值从数据库中取出来，显示在数字地图上即为点，将所有点按时间先后顺序串联起来，即可显示出该抄表员的抄表轨迹C、抄表时间图：同上，将抄表员的轨迹显示出来后，在给每个采集坐标点加上文本框说明，里面标识出当时的时间，即可显示抄表时间图D、停复电路线图：原理同上，以TTU获取的数据为基础，将标注为停电或复电的线路都在数字地图上高亮显示出来，并配以“停复电”问题提示4)、选中变电站能显示变电站的接线图（包括各10KV配电线路的电能量采集终端示数）、线路分支箱能显示分支箱的接线图、选中变台能显示变台的接线路（包括变台的配变终端数据（TTU）、100KV及以上专变客户能显示互控终端的数据、集中抄表客户的数据要能显示出来、选中表箱能显示表箱中的电能表数和电能表安装位置，选中电能表，能显示使用此表的客户的所有信息（包括：客户用电信息、电能表信息、业扩信息、基本信息）。实现方法是在数字地图中建立要素之间的关联关系，将变电站与接线的线路关联，将线路与供电的变台关联，以此类推。然后选择某个要素时，则可直接显示其关联的其他要素。5)、所用展现的信息、数据、图都是实时的在PC上能够做到数字地图可以做到实时更新，使用专用亚米级GPS仪器测量新的变电站、线路、变台等得到坐标后，可直接通过无线网络传回服务器，服务器自动将数字地图更新。PC上的信息和数据因为要取营销系统和TTU的数据，无法做到实时，必然有一个时间差。4.5现场抄表管理4.5.1现场抄表模块4.5.1.1抄表下装管理抄表数据下装，抄表员进入我的待办工作或直接进入抄表数据下装模块，系统通过GPRS/3G或通过PDA的USB线接入PC，下载抄表当期列日的抄表数据及相关欠费数据、业务变更数据、基础档案数据、表计信息、前三个月平均电量数据。下载数据的同时，应该同时下载抄表范围内的表计定位GIS地图，和表箱的GPS坐标数据信息。抄表列日为1号的当天下载，其他天的可以提前一天进行下载，下载数据的同时要在PDA记录抄表员的下装时间，如果抄表员有超期下载的情况，可以在后台进行查看。抄表下装流程图：4.5.1.2现场抄表工作GPS定位实现，抄表员到现场进入抄表功能模块后系统自动打开GPS定位系统，并进行定时定位抄表员的位置，当抄表员录入抄表数据并确定时，系统记录最后一次GPS定位的坐标，作为抄表员抄表位置，并与抄表数据一同写入本地数据库中，用于跟踪抄表员的抄表轨迹和用于抄表到位率统计。由于民用设备中的GPS模块，必须同时搜索到6颗星才能采集到坐标值，如搜到的卫星数低于6颗星，就无法进行定位。因此，在密集的老式居民小区、建筑物的楼道、停车场、地下室等区域，很难搜到6颗星甚至1颗星都搜不到，都是无法进行实时定位的。还有雷雨、暴雪等极端天气条件下，因为云层很厚，包含了大量的游离电荷或水滴，任何无线电波都会受到强烈的干扰，GPS也不例外，也是无法进行实时定位的。特别是在雷雨天气下，强行使用GPS，很有可能会造成雷击的意外事故。根据GPS导航的原则，在极端天气条件下，应该禁止GPS的使用，以免出现意外事故。针对搜不到6颗星情况，我们采取的是轨迹定点的办法，首先要在能够搜到6颗星的地方（如道路等较开阔的区域）进行初始定位，将抄表员所在的点用一个红色的三角形表示出来，然后按照抄表员的移动方向，计算出方位角和速度，定时采集坐标（如10分钟采集一次），并显示在工作地图上，进入搜不到6颗星的区域，无法实时采集坐标的时候，则按照移动的方位角和速度，以工作地图上的坐标为准，定时记录移动轨迹工作地图上的坐标，从而避免了在搜不到6颗星的情况下无法采集坐标的问题。4.5.1.3抄录示度抄表员选择进入所抄台区，系统按抄表册的本内序号顺序显示明细数据，抄表进入第一个抄表表计，逐个进行抄表数据的录入，输入抄表示数并确定后，系统自动对电量进行计算，并进行必要的初审。或该客户存在欠费，则使用显著的标识提醒抄表员。抄表员对客户的资料有异议，随时可查看客户的详细资料，如果输入的当月示度小于上月底度，系统将弹出反转、翻头提示框供用户选择，如果系统中的表字位数和现场不符，用户可以进行更改。4.5.1.4漏抄搜索：在PDA中搜索当日应抄但还未抄录的电能表数据，并可以重新对漏抄的表计进行数据的补录。漏抄的数据以列表和图形的方式进行，在列表中展示漏抄的表号，在GIS图表上把漏抄的点以红色点进行标注，方便抄表员定位漏抄表的位置。4.5.1.4超限报警：能够在PDA中设置一个波动幅度，在抄表中如果发现有电量波动高于此幅度者，PDA自动给抄表员提示，默认的情况下，和前三个月的平均用电量进行对比，如果波动幅度大于30%系统将进行提示。并结合内联工能，由抄表员确定是否有必要生成内联，并填写原因如表计异常、用电性质不符、封签损坏等类型的工作内联。等抄表数据上装时，系统自动发给相关部门，同时调用电力通短信通信平台，将输入的内联消息发送到相关部门负责人的手机上面。相关部门负责人员接受到消息以后进入PDA管理后台可以查看现场拍摄的照片或者录像。然后相关部门的负责人按照内联的流程进行派工。4.5.1.5抄表统计： PDA提供统计功能，用于统计抄表台区应抄、实抄、未用、未抄户的相关信息及对应明细。4.5.1.6抄表排序：抄表员开始抄表前，打开自动排序功能（默认不启动此功能时，以固定顺序为主），系统从第一个正确抄录的表计开始记录抄表的顺序，抄完后，模拟出本次抄表的抄表线路，上装数据后，以后抄表员就可以按此顺序进行抄表，这种排序方式主要针对抄表顺序比较乱时使用。第二种排序方式就是在原有基础上进行顺序的微调。4.5.1.7抄表资料更改登记 抄表员在抄表的过程中，如果发现现场的资料和系统里面的资料不符时，抄表员要对要对这些不符的资料进行登记，待抄表上装时，同时将抄表员登记的这些资料更改信息同步上传到PDA后台数据库中，操作人员可以对这些资料进行核对确认无误以后，可以通过接口方式在用电营销中进行自动修改。资料更改的主要内容包括：户名、户地址、表号、倍率、容量、用电性质、联系电话等。4.5.1.8抄表数据上装 将PDA的所有抄表数据信息上传至营销系统中，同时上传抄表时间及GPS的定位信息以及在抄表过程中录入的内联消息到掌上营销系统中。抄表上装的方式可以采用现场用过GPRS/3G进行，或者回到供电局采用USB线连接电脑进行上装。如果抄表员对抄表顺序进行了调整将调用营销的存储过程将档案表中的本内序号进行调整。抄表上装时间为抄表列日+1。超过抄表上装时间的数据，抄表员依然可以上装，但是PDA后台提供统计功能，用于统计抄表员是否按时上装。上装流程图：4.5.1.9抄表到位监控 在系统中生成抄表员到位抄表模拟路径图和时间图，列出未到位抄表 的抄表点。该部门在PDA管理后台进行，主要用于监控抄表员的抄表的实际情况。4.5.2现场催费4.5.2.1催费数据下装：系统根据每个管理部门设定的催费条件自动生成催费列表数据（在接口中实现，尽可能实时），同时将流程推到抄表员打印催费单这个节点，抄表员接收任务以后就可以打印催费单（催费单的打印在PDA管理后台进行）。针对小区用户采用表格式催费单样式，对于散户或门面需要打印指定格式的催费单，选择哪种催费单样式由抄表员自行选择。抄表员使用PDA通过3G或连接PC进行催费数据的下载，同时也下载台区表计定位GIS地图，如果在生成数据和下装这个时间段内，用户发生了缴费，自动将该条催费记录设置成失效状态。（同批催费名单可设置交费时限，可打印出来）4.5.2.2现场催费PDA并根据抄表线路图生成GIS催费线路导航地图，抄表员按图进行催费。抄表员进行催费过程序，系统会刷新欠费数据，屏蔽刚交费的客户信息。针对一个抄表册中的当月欠费的用户，抄表员只需要确认其中的任意一个用户，系统默认将该抄表册下的所有当月欠费用户的状态都设置成已催，针对多月欠费的用户抄表员需要每个用户都进行确认，并选择催费情况（已催，未找到用户，电话催费、短信催费等），记录确定催费时，抄表员所在的GPS定位位置及催费的准确时间，如果网络信号不好，系统将不进行实时数据刷新。4.5.2.3短信催费对客户留有移动电话（联通和电信的客户除外）的客户，抄表员可以直接对客户进行短信方式的催费，系统将催费的内容发送到“电力通”短信平台。如果系统由于网络的信号的问题没有办法发送短信的，系统将系统缓存到PDA数据库中，待移动网络信号恢复后系统将自动进行重发。移动电话判定规则：号码长度为11位，号码前面三位为：136、139、138、137、150、151、1594.5.2.4临时催费单抄表员可以带上便携式蓝牙打印机，随时可以通过PDA完成现场催费单的打印，主要使用在发现用户存在欠费，在后台又没有打印催费单的时候使用，比如在抄表过程中。4.5.2.5催费数据上传完成现场催费工作后，抄表员将催费确认后的数据及GPS定位数据上传到掌上营销系统中，并可以监控抄表员到位催收电费的情况。上传的方式可以通过GPRS/3G回到局里采用USB的方式进行。4.5.2.6现场催费统计：漏催统计：在已经下载的催费数据还没有进行催费的数据以列表的方式和GIS的图表上面显示漏催的点的情况。错催统计：如果在催费过程中用户进行了缴费，并且缴费时间小于催费时间的数据。数据将以列表和GIS图表上面显示错催的点的情况。4.5.2.7催费到位监控在系统中生成抄表员到位催费模拟路径图和时间图，列出未到位催费的催费点。该部门在PDA管理后台进行，主要用于监控抄表员的催费的实际情况。住：在现实催费模拟路径图和时间图时当月欠费的用户不包含在内。4.5.3现场停电4.5.3.1停电数据生成：系统根据每个分局设置的条件自动生成停电客户列表数据，并发起停电流程，待审核人员审核通过以后，将同意停电的用户数据推到停电单打印节点，并给抄表员待办工作中添加一条停电任务，抄表员接收到停电任务以后，就可以进行停电通知单打印。4.5.3.2停电数据下装：抄表员将已经打印了停电通知单的数据下载到PDA上面。如果在停电数据生成和停电数据下装这个过程中间用户已经交费的停电数据将不进行下装。下载的数据包括，用户的基础信息和表计信息，GIS地图和GPS坐标数据。4.5.3.3现场停电： PDA并根据抄表线路图生成GIS停电线路导航地图，抄表员按图进行停电。抄表员进行停电过程中，系统会刷新欠费数据，屏蔽刚交费的客户信息，抄表员每完成一个客户的停电的同时，需要在PDA上进行停电方式的选择工作和停电的确定工作，系统记录确定停电时，抄表员所在的GPS定位位置及停电的准确时间，如果网络信号不好，系统将不进行实时数据刷新。在有网络信号并且用户留了手机号码的情况的下通过电力通短信平台给用户发送短信，发送短信的用户只局限于移动电话用户。4.5.3.4停电数据上传： 完成现场停电工作后，抄表员将停电确认后的数据及GPS定位数据上传到掌上营销系统中。上传的方式可以通过GPRS/3G回到局里采用USB的方式进行。4.5.3.5现场停电统计：漏停统计：在已经下载的停电数据还没有进行停电的数据以列表的方式和GIS的图表上面显示漏停的点的情况。错停统计：如果在停电过程中用户进行了缴费，并且缴费时间小于停电时间的数据。数据将以列表和GIS图表上面显示错停的点的情况。4.5.3.6后台停电统计：绘制停电路径图和停电的时间图。46现场业扩在过去客户报装存在的问题，客户服务方面客户往返次数多，报装初堪交费装表接电，每一个环节都需要客户参与，整个流程客户需要耽误5天甚至更多的时间，不能满足优质服务的要求，没有实现以客户为中心的核心价值。同时针对内部流转，从报装初堪交费装表接电审核归档，各个业务扩充流程节点需要在不同的岗位中进行流转，其中多个节点需要多次往返现场，耗费人力物力的同时，工作效率也较低。所以通过PDA实现一站式服务，报装初堪交费装表接电在现场一次完成，工作人员携带PDA及业务需要的器材和设备到达客户现场，在现场为客户办理登记初堪收费现场装表现场上载数据直接归档的“一站式服务”，完成客户工作。原来需要5个工作日才能完成的工作，现在1天就完成所有工作。仅需要客户配合短短几个小时。大幅提升工作效率的同时有效提升客户满意度。【流程说明】现场办理30kW及以下各类用电业务主要分为新装和变更业务，现场业务处理流程采用标准环节自由组合的方式、由供电局专人负责调整、更改业扩流程组合搭配。1、标准环节：业扩登记业扩收费业扩初勘装表接电供用电合同2、业务受理：功能需求：在该环节中对于新装客户的申请，需要录入客户的户名、业务受理流程图在线查询移动信息终端信息查询业务受理下载数据新装变更初勘装表接电收费签订供用电合同审核归档数据上传下载地址、联系人名、联系电话、身份证号码、申请事由、申请容量等信息。所有业务均使用一个界面登记，现场工作人员根据客户提供的户名、地址、联系方式填写页面并填入正确的身份证号码，非新装户还应提供户号、户名、表号、地址等任一项相关信息。系统自动生成申请编号及用户联系凭证，打印后请客户在用户联系凭证上签字，作为原始资料保存。 用 户 联 系 凭 证申请编号申请类别户号用户类别户名地址联系人电话申请事由身份证号码用户签字报装日期联系电话：XX供电局3、业扩初勘：功能要求：确认客户的供电方案（线路、变压器）、表计位置、搭火点、用电计量装置，用电性质及电价并能满足签订合同的要求。填写线路、变压器，与配网接口，可以客户地址自动决定所在线路和变压器的具体信息。填写表计、计量大小、材料、装表位置、搭火点等内容。确定客户的电价、计量方式和需交纳的费用。业务费用设定有标准和非标准两种形式。标准收费为选择形式；非标准收费为手工输入形式。确定互感器类别、变比、数量、电压等级及对应的计量单元，自动计算出倍率。换拆表业务，显示拆表表号，对应的互感器；换装表计的类别及用电性质、电价、互感器的情况等。更改电价业务，记录电表示度，计算电费时以示度分界，计算不同电价电费。有扣卡的表计，注明扣卡的比例或者扣卡固定值。转供户可选择户号和表号，输入后显示被转供户的详细资料。确定供用电合同；。4、业务收费功能要求：收取业务费用业务费用：包括材料费、装表接电费、初勘费等。输入正确发票号后，确认收费，发票号唯一，若票号重复能提醒.发票采用套打。5、装表接电功能要求：确定表号、封铅号、封钳号、新装或拆表示度。换表业务，必须注明换表示度，并将底度电量加入下月电量中计算。销户业务，注明结算拆表示度，并能实时算费。在计量子系统中对申请单的电表录入表号、CT、PT号后，能打印派工单，派工单上有初勘员录入的线路、变压器、装表位置、所需材料、电表、CT、PT的信息。装表部门装表完毕后，能录入封铅号、封钳号，装表人员姓名、负责人姓名。并要求客户在派工单上签名。6、签订供用电合同功能要求：现场签订供用电合同。具备格式合同的套打功能和合同格式变动后的修改功能（工作人员能够对合同格式进行修改和维护）7、数据上传：将PDA移动终端的数据上传到用电营销管理系统，自动完成营销系统相关业扩流程。8、审核归档：功能需求：在营销系统中核实所有流程信息，结束业务流程，建立电费台帐，打印抄表卡及总帐卡，自动进入抄表收费环节。【关键点说明】现场业务办理的关键主要针对现场对业务传票的打印及供用电合同的打印及客户签字问题。一种办法就是使用PDA的篮牙模块，通过蓝牙打印设备适配器连接普通打印机，使用原来的传票及供用电合同的打印，这种方式的麻烦问题就是电源问题，每到一人办理点都需要接电源，使用起来比较麻烦。第二种办法就是使用便携式打印机，打印客户报装过程，及合同的关键客户信息，客户签字后作为回执，用胶水将这些小票粘贴在重新打印的传票上，作为永久资料存档。在业务办理过程中，根据客户办理业务的不同类别，需要涉及到不同类别的费用，需要在现场打印业务费用发票给客户，这又要牵扯到税务部门的发票审批。【功能要求】1、现场业务办理工作需要与营销系统的业务管理紧密的接合起来，使用掌上营销系统的PDA设备可以完成现场全过程的业务处理，也可以从流程的中间环节从营销系统中转接部分过程的业务处理或使用PDA完成前面过程的业务处理流程，而后一部分的工作从营销系统中完成。2、业务报装的来源：客户通过拨打95598热线申请报装后生成客户诉求单或工作内联单，派工给现场工作人员，然后使用PDA完成从报装到装表接电的全过程处理。客户到供电部门营销网点办理的业务报装业务，操作人员将处理传票派工给现场的工作人员，现场工作人员通过PDA提取传票详细信息及传票信息，然后完成以后的业务处理流程。现场业务到现场的同时，在客户间的相互影响下，其它同种情况的客户要求现场人员就地办理业务。工作人员就要从开始到最后进行全过程的业务处理。供电局按计划要求进行低压台区改造，也就是平时所说的批量业扩处理流程。3、今日待办工作，工作人员通过PDA登录系统后，在今日待办工作中，列出所有派工的传票。4、操作人员进行初勘时，可以录入报装地点的相邻表号，查询配网的详细信息，包括变压器的负荷情况、抄表册编号等信息。4.7现场用电检查用电检查的主要涉及的内容有，用户资料的查询，普查、针对性检查和售后服务工作等。4.7.1用电检查的综合查询用电检查人员到现场以后，通过现场的表号在线的查询用户档案信息、表计信息、历史电量电费信息、历史违章窃电信息、配变信息、TTU数据等。在用电检查人员不知道表计的具体位置的情况下，可以通过综合查询到该表计所在的采集点的具体位置，然后选中这个采集点就可以查看该表计所在表箱的具体位置。在综合查询的信息的支持下，用检工作人员结合的现场的情况进行细致的分析，做出准备的判断。同时也使用电检查人员不需要任何准备工作的情况下就可以到现场完成这一系列的工作。4.7.2普查普查是用电检查人员的常规工作检查，每月都进行。用电检查部门负责人首先制定普查的计划（以条件区分），并制定每次普查用户数量以及工作时间范围，并派工给用电检查部门的相关人员，用电检查部门相关人员的代办工作中会出现该条派工任务的提醒功能，并将该计划下载到PDA上，用电检查部门的相关人员开始在计划制定的范围内，随机抽取用户进行相关检查，每检查一个用户都会在用电检查单中进行登记，如果在检查的过程中发现用户存在，烧表、表失灵、违章用电、窃电、黑户等情况的时候发起用电异常的处理流程，具体流程在下面部门进行具体描述。登记的用电检查单，默认情况下实时的通过网络传输到后台数据库中，如果由于网络原因没有办法实时上传的，待到网络恢复以后，再将数据传输到后台。退出时提示是否还有数据未发送成功普查流程：4.7.3针对性检查用电检查部门负责人根据用电量、电量波动百分比（和去年同期进行对比）、用户的违章窃电历史等条件筛选中要进行针对性检查的用户，然后将制定的计划派工给用电检查人员，用电检查人员会在自己的代办工作中出现该条任务的提醒，用户点开该消息自动进入用电检查数据下载模块，将该计划对应的用户下载到PDA端，用电检查人员在数据列表中选中要检查的用户，自动进入用电检查查询模块，查询用户相关信息，再结合现场情况进行核对，并记录用电检查单，如果出现用电异常情况如：烧表、表失灵、违章用电、窃电、黑户等情况的时候发起用电异常的处理流程。，默认情况下实时的通过网络传输到后台数据库中，如果由于网络原因没有办法实时上传的，待到网络恢复以后，再将数据传输到后台。针对性检查的处理流程：4.7.4售后服务工作现场表计问题（表计失灵、烧表、盗表等），这问题有部分是抄表员提出的、客户通过服务热线95598提供的、客户找到分局相关职能部门或营业大厅反映的情况。从而就会产生多种类型的工作内联，用电检查到现场了解情况并进行登记，拍照，并产生工作内联单发送到大厅进行处理。烧表、表失灵、盗表处理流程：4.7.5违章窃电处理流程： 4.8综合查询综合查询可以提供用户编号、表号、客户名称作为条件查询用户的相关信息，其中用户编号是用电营销中的10位客户号，表号为用电营销中的短表号，这两个字段仅支持精确查询，不支持模糊查询；客户名称支持模糊查询。4.8.1 PDA端的综合查询流程图：4.8.2 Web端的综合查询流程图：4.8.3相关查询模块的具体内容：1)、用户基础档案：户号、户名、地址、结算号、联系人、联系电话、抄表员、抄表本号、营业站、审核员、用电性质、综合电价、计费倍率、可用预存款；2)、表计信息：表号、表条码号、户号、封铅号、表计位置、安装日期、PT、CT、计费倍率、换表信息；3)、电量（电费）情况：显示用户所有的电量历史按照计费时间倒序排列，包含的字段内容有：计费时间、上月示数、本月示数、倍率、电量、电费、欠费、缴费时间、收费员；4)、欠费情况：包含电量、欠费明细、违约金、总电量、总电费、总违约金、当年欠费比例；5)、配网信息：线路、电压等级、变压器、容量、变电站；6)、TTU数据：配变、相别、符合、当前电压、工功率、实时总功率、上月均功率、年最大功率、功率因素；7)、GIS地图查询（PDA端）：按照户号/表号/户名查询到结果后，点击地图查询，即可放大地图到合适比例，将所有符合查询条件的用户采集点以最小区域全屏显示，且每个采集点都以红色标注出来，点击该采集点，弹出该采集点下面的表箱定位图，属于该采集点的用户电表用红框显示出来。8)、GIS地图查询(Web端)：以GIS地图为显示主体，按照户号/表号/户名查询到结果后，直接在地图上以红色标注出来，并放大到合适比例尺显示，同时在以红色标注出的采集点上，上推显示表箱表箱定位图，并将属于该采集点的用户电表用红框显示出来。4.9统计监控“营销监控”和“统计”是XX掌上营销系统中的两个子系统。营销监控子系统的目标是实时地产生和提供最新的营销统计数据，统计子系统的目标是以报表形式展现营销系统的历史统计数据。在掌上营销系统后台系统中可以查看营销监控子系统和统计子系统中产生的所有统计图表，而 PDA 端以简明的图形界面展示最为重要的营销统计数据。以下分述统计指标、统计数据分析方法和统计图表的样式。4.9.1工作期限概念完成一项工作所容许的最长时间段。例如，“抄表工作期限”的含义可描述如下，抄表员接受某日的抄表任务后，必须在第二日24时（即第三日零时）之前完成所有表计的现场抄表和数据上装任务，此时，抄表工作期限是“两天”。不同的工作任务可能有不同的工作期限。例如，抄表工作期限可以是两天，而催费工作期限可以是一天。4.9.2统计指标统计指标围绕“量、价、费、损”等营销经济指标而定义，同时注重对营销工作进展的监控。统计数据一般逐月生成。在当月营销业务数据尚未完全产生时，亦可即时对已经产生的营销业务数据执行统计。4.9.2.1电量电量统计指标包括：供电量、售电量。供电量：每年初制定一个全年供电量指标（任务）。在此基础上，每月初制定一个当月供电量指标（任务）。这些指标统称为“供电量”。售电量：已售出（即应交费）的电量。一般来说，售电量小于供电量，其差值就是线路损耗掉的电量。售电量表达了实际供电量。4.9.2.2电费电费统计指标包括：应收电费、实收电费、欠费、电费回收率。均为月指标。欠费应收电费实收电费电费回收率实收电费/应收电费1004.9.2.3线损线损统计指标包括：线损（即线损率）。线损指标分为年指标和月指标。在计划时间段结束时，若实际线损小于线损指标，则称为“完成了线损指标”。线损(供电量售电量)/供电量1004.9.2.4电价电价统计指标包括：平均单价。平均单价是月指标。平均单价总应收电费/总售电量4.9.2.5工作到位情况 抄表抄表统计指标包括：应抄表数、实抄表数、抄表超时率、抄表到位率。均为月指标。 抄表员工作内容：在表计现场用PDA记录表计示数，并完成数据上装（将数据由PDA上传到掌上营销系统服务器）。如何判断抄表员是否在表计现场抄表：抄表员在输入表计示数时其地理位置与所抄表计的位置吻合。 工作到位与否：每月由1日开始的若干天时间（如15天）为抄表日。在抄表日之前即已确定每个抄表员在抄表日内每日的抄表计划。如果一个抄表员在工作期限内完成了计划任务，那么就说“该抄表员当日工作到位”，所涉及到的表计都计入“工作到位的表计”。如果该抄表员在工作期限内对当日计划内的所有表计执行了抄表操作，但在工作期限之后才完成数据上装，那么就说“该抄表员当日工作超时”，所涉及到的表计都计入“工作超时的表计”。如果该抄表员在工作期限的第二日内仍然没有完成当日计划内的任务，那么就说“该抄表员当日工作不到位”，所涉及到的表计都计入“工作不到位的表计”。应抄表数：某月按计划应抄表计的个数。实抄表数：某月实际所抄表计的个数。抄表超时率：某月工作超时的表计总数/当月应抄表数100抄表到位率：某月工作到位的表计总数/当月应抄表数100 催费催费统计指标包括：应催费户数、实催费户数、催费到位率、催费次数。均为月指标。用户的欠费行为分为两类：当月欠费、跨月欠费。若一个用户未缴当月应交的电费，则该用户属“当月欠费”。一个“当月欠费”的用户，若在下