安保部礼仪培训PPT课件

1 亮出最好的自己服务礼仪培训主讲人 苏晓许 2 礼节 礼貌 礼节是人们在日常生活中 特别是在社交场合中表示尊重 称颂 问候 迎送 慰问等惯用的规则和形式 礼节是礼貌在语言 行为 仪态等方面的体现 礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为 它体现了时代的风尚和人们的道德品质 体现了人们的文化城市和文明程度 3 仪容 仪表 仪表即人的外表 一般来说 它包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面 仪容主要是指人的容貌 是仪表的重要组成部分 仪表 仪容是一个人的精神面貌 内在素质的外在表现 仪容仪表是一个综合概念 它包括三个层次的含义 指人的容貌 形体 仪态等的协调优美 指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美 指其内在美的一种自然展现 4 礼貌 礼仪的实践原则 自律原则 从俗原则 以我为主 尊重他人 学习 应用礼仪 最重要的就是要自我要求 自我约束入手 从我做起 同时以我国的礼貌语言 礼貌行动 礼宾规程为行为准则 去接待宾客特别是外宾 在此前提下 还要充分考虑到国情 民族 文化前景的不同 在对外交往中存在的 十里不同风 百里不同俗 的情况 要正确认识 充分尊重对方的人别要求 5 礼貌 礼仪的实践原则 适度原则 不卑不亢 自尊自爱 就是要求应用礼貌礼仪时 必须注意合乎规范 并讲究运用技巧 特别是注意把握分寸 适度得体 6 礼貌 礼仪的实践原则 平等原则 一视同仁 真诚关心 在交往活动中 具体运用礼仪时 允许因人而宜 根据不同的交往对象 采取不同的具体方法 但是 礼貌礼仪的核心 即尊重交往对象 以礼相待这一点上 对任何交往对象都必须一视同仁 给予同等程度的礼遇 具体来说 不论服务的对象是谁 都要满腔热情地接待 决不能看客施礼 厚此薄彼 更不能以貌取人 7 礼貌 礼仪的实践原则 宽容原则 得理也得让人 在服务与交际活动中运用礼仪时 既要严于律己 更要宽以待人 要多宽容他人不同于己 不同于众的行为 要多体谅 多理解他人 切不可求全责备 过分苛求 例如 在服务工作中 客户有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求 我们工作人员应冷静而耐心地解释 决不能追究不放 反而把客户逼至窘地 否则 会使客户产生逆反心理形成对抗 引起纠纷 当客户有过错时 我们也要 得理也得让人 学会宽容对方 让客户体面地下台阶 以保全客户的面子 8 礼仪的分类 政务礼仪 国家公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪 商务礼仪 在企业商务往来及相关的商务人际交往中 在礼仪形式和言行中必须遵守的特定的行为规范和准则 服务礼仪 服务人员根据工作岗位和行业特点的要求必须遵循的行为规范和准则 社交礼仪 人们在社会交往活动中所应具有的相互表示尊重 敬意 亲善和友好的行为规范与惯用形式 涉外礼仪 涉外活动中的一整套仪式 标准 程序 行为规范与准则 9 礼仪的主要功能 从个人角度来看 一是有助于提高个人的自身修养 二是有助于美化自身 美化生活 三是有助于促进人们的社会交往 改善人们的人际关系 从公司的角度来说 可以美化公司形象 提高业主满意度和美誉度 最终达到提升公司的经济效益和社会效益的目的 从组织的角度来看 礼仪是组织文化 组织精神的重要内容 是组织形象的主要附着点 10 什么是服务礼仪 在与客户接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术 在人与人之间展开 需要交往艺术 一个人的成功只有15 是依靠专业技术 而85 却要依靠人际交往 有效说话 富有爱心等软科学本领及优秀的品质 11 服务礼仪包括的内容 服务仪容 是指服务人员的相貌和面容 特别要注意头部 肢体等暴露在外的地方 如 发型 面部和肢体修饰 美容化妆等 服务仪表 是服务人员的外表 包括人的穿着 举止 风度等 主要有制服 套裙 工装 帽子 领花 工牌 鞋袜等 12 服务仪态 是就服务人员的身体姿态 包括人的站姿 坐姿 行姿 表情以及身体展示的各种动作等 服务语言 是服务人员与客户沟通过程中所使用规范语言 语调等 如 问候 请托 感谢 祝福等等 13 基本礼貌用语 1 称谓语 小姐 夫人 太太 先生 同志 首长 大姐 阿姨 您好 2 欢迎语 欢迎您的到来 欢迎光临 3 问候语 您好 早安 午安 早 早上好 下午好 晚上好 路上辛苦了 4 祝贺语 恭喜 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐 祝您新年快乐 祝您生日快乐 祝您新婚快乐 祝您新春快乐 恭喜发财5 告别语 再见 晚安 明天见 祝您旅途愉快 祝您一路平安 欢迎您下次再来 6 道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了 14 基本礼貌用语 7 道谢语 谢谢 非常感谢 8 应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是我应该做的 9 征询语 请问您有什么需要吗 我能为您做什么吗 需要我帮您做什么吗 您还有别的事吗 你喜欢 需要 能够 请您 好吗 10 常用礼貌用语 10字文明用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 11 常用礼貌用语词11个 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您早 您好 再见 12 服务禁用语 不知道 也许 可能 大概 不是 15 员工仪容仪表要求 男员工 头部 短发额前头发梳起 两边不过耳 后不过领 不留长鬓角 头发整齐不凌乱 面部 面部干净无异物 眼角无眼垢 耳内无耳垢 鼻内鼻毛不可露于鼻孔外 嘴外部不可有食物残渣 手部 手部干净无纹身 指甲只可留1毫米的白边 脚部 工作期间只可穿黑色袜子 工鞋 无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋 鞋面不可有过多颜色或图案 工服 上岗必须穿着干净整齐无破损的制服 工服外不可露出私人物品 不可在工作时间将制服扣解开 内衣的下摆 袖子不外露 不挽袖或裤腿 工牌佩带在制服左肩下8厘米处 饰物 工作期间不可带任何饰物 例如 手链 项链 玉坠 戒指 耳钉等 16 员工仪容仪表要求 女员工 头部 长发必须盘起佩带统一头饰 头部发夹 发套必须是黑色 不可有鲜艳的颜色或图案 头发整齐不凌乱 短发 能够盘头的要盘起 不能盘头的要束起 额前头发梳起 面部 画淡妆口红 素色眼影 眉淡的要化眉 手部 只可涂无色透明的指甲油 脚部 工作期间只可以穿肉色袜子 工鞋 饰物 工作期间只可带简单的耳钉 订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指 不可在明处带项链 玉坠 手链 等饰物 17 展示你的职业风范 基本服务礼仪 服务仪容礼仪服务仪表礼仪服务仪态礼仪 18 服务仪容礼仪 仪容是指人的相貌和面容 特别是要注意头部 肢体等暴露在外的的部分 对服务人员服务仪容的要求主要集中在面部和肢体修饰 美容化妆 例如 不能留奇异发型 不要浓妆艳抹 不穿袜子裸露小腿等 男士应养成每天修面的良好习惯 女士应注意面部清洁和美化面容 可适当化妆 整齐 洁净 淡雅 符合身份 19 服务仪表礼仪 仪表是人的外表 包括人的穿着 举止 风度等 服务人员的仪表要与年龄 体型 气质 行业和所在场合相吻合 表现和谐 给人以美感 对服务人员服务仪表主要有制服 套裙 工装 帽子 工牌 鞋袜等 整洁 端正 庄重保守 职业化 20 服务仪态礼仪 仪态就是人的身体姿态 包括人的站姿 坐姿 行姿 表情以及身体展示的各种动作等 用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼者感到真诚 友好和亲切 仪态是人有教养 充满自信的完美表达 21 1 坐姿 22 2 走姿 走路时要目光平视 头正颈直 挺胸收腰 两臂自然下垂 前后自然摆动 前摆向里月35 后摆向后约45 走路时身体要平稳 两肩不要左右晃动或不动 或一只手摆动另一只手不摆动 女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线 使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感 穿裤装时 宜走成直线 步幅稍微加大 显得活泼潇洒 走路出步或落地时 脚尖都应指向正前往 脚跟先落地 脚距约为自己的1 5 2个脚长 在通道里 若遇领导 尊者 贵宾 女士应主动立一旁 以手示意 让其先走 23 注意 尽量靠右行 不走中间 与上级 宾客相遇时 要点头示礼敬意 与上级 宾客同行至门前时 应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 与上级 宾客上下电梯时应主动开门 让他们先上或先下 引导客人时 让客人 上级在自己的右侧 上楼时客人在前 下楼时客人在后 3人同行时 中间为上宾 在人行道上女士走在内侧 以便使她们有安全感 24 25 陪同引导 26 上 下楼梯 27 3 站姿 基本站姿 头正 颈直 两眼平视前方 嘴微闭 肩平 收腰挺胸 两臂自然下垂 手指并拢自然微屈 中指压裤缝 两腿挺直 膝盖相碰 脚跟并拢 两脚尖张夹成45 或60 身体重心落在两腿正中 应注意避免的是头下垂或上仰 收胸含腰 背曲腰松 臀部后突 手插在衣裤口袋里或搓脸 弄头发 脚打拍子 身靠柱子 餐桌 柜台或墙歪斜站立 28 站姿的基本要求 抬头 挺胸 直腰 收腹 目视前方 舒展 精神焕发 29 30 4 蹲姿 在取低处物品或拾起在地上的东西时 不能撅臀部 弯上身 低垂头 而应采用适当的蹲姿 正确的蹲姿 以一膝微屈为支撑点 将身体重心移此 另一腿屈膝 脚稍分开 站在东西旁边 而不要低头 弯背 将腰慢慢直下拿取物品 31 注意 不要突然下蹲 速度切勿过快 不要毫无遮掩 尤其是着裙装服务员工 不要蹲着休息 对服务员来讲绝对不允许 不要方位失当 在服务对象旁下蹲 最好与之侧身相向 不要蹲在椅子上 不能距人过近 保持一定距离 32 33 执物 指引 握手 打电话 34 鼓掌 35 鞠躬 36 站立式 迎宾手势 37 正确姿势 38 39 40 错误姿势 41 42 43 6 致意礼仪 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间 路遇客人 一般可侧身止步让行 并点头微笑致意 这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重 注目礼 自然凝视对方 并随他们的行走而转移 不单独使用 而是与介绍 握手点头 举手等礼节同时使用 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛 44 7 电话礼仪 主动拨打电话 在拨打电话前做好基本准备工作 比如 对方电话号码 谈话提纲 希望结果 应答策略等 选择合适的时间拨打电话 避免在对方休息或吃饭时间 不宜选择过早 过晚或私人时间 电话拨通后 应该首先自我介绍 让对方了解谈话对象 语音语调应和蔼可亲 避免僵硬 在与客户正式沟通前 有必要先确认一下对方的身份 确认后应该主动问候对方 45 相互问候之后 就可以简洁明了地进入主题 先整体叙述 再有条不稳逐条说明 对于重点强调的事情应该重复确认或重点说明 向客户说明事情后 了解客户的想法和要求 通话内容相互确认后 可以向对方发出结束通话的暗示 在自己的要求得到回复或是对方给了一定的帮助时 一定不要忘记向客户致谢 通话结束时要说 再见 要等客户挂断电话后服务人员才可以挂机 46 相互问候之后 就可以简洁明了地进入主题 先整体叙述 再有条不稳逐条说明 对于重点强调的事情应该重复确认或重点说明 向客户说明事情后 了解客户的想法和要求 通话内容相互确认后 可以向对方发出结束通话的暗示 在自己的要求得到回复或是对方给了一定的帮助时 一定不要忘记向客户致谢 通话结束时要说 再见 要等客户挂断电话后服务人员才可以挂机 47 电话礼仪 被动接听电话 接听电话是一种 未曾谋面 的交流 可是服务人员的态度的表情是能够被对方在通话过程中完全感受到的 请一定要引起重视 听到电话铃响2 3声后就拿起话筒 情绪稳定 如果不能立即接听 通话后应该向客户说明一下 接通电话后 应该主动致问候语 如 您好 中信汤泉 您好 我是XX 问候语结束后 应立即进入主题 主动询问客户有什么问题或需要什么帮助 48 相互问候之后 就可以简洁明了地进入主题 先整体叙述 再有条不稳逐条说明 对于重点强调的事情应该重复确认或重点说明 向客户说明事情后 了解客户的想法和要求 通话内容相互确认后 可以向对方发出结束通话的暗示 在自己的要求得到回复或是对方给了一定的帮助时 一定不要忘记向客户致谢 通话结束时要说 再见 要等客户挂断电话后服务人员才可以挂机 49 电话礼仪 被动接听电话 接听电话是一种 未曾谋面 的交流 可是服务人员的态度的表情是能够被对方在通话过程中完全感受到的 请一定要引起重视 听到电话铃响2 3声后就拿起话筒 情绪稳定 如果不能立即接听 通话后应该向客户说明一下 接通电话后 应该主动致问候语 如 您好 中信汤泉 您好 我是XX 问候语结束后 应立即进入主题 主动询问客户有什么问题或需要什么帮助 50 耐心 平和地倾听客户的讲述 注意语音语调 切忌和客户争吵或说出不尊重 轻视客户的话 重复确认客户讲述的重点内容 并及时记录 如当时不能处理一定要告之处理程序和时间并说明愿意为其跟踪处理意见 记录内容 时间 客户姓名 通话要点 客户要求及答复内容 在主要内容表述完全后 服务人员可以向客户询问 请问您还有什么需求吗 或 您还有什么需要我们帮助的吗 来暗示通话结束 在结束时应该感谢客户提供的帮助 向客户致谢并道别 要等客户挂电话后服务人员才可以挂机 51 52 电话礼仪忌讳 打电话时 不要把电话放在脖子下 更不要把腿翘上桌椅 通话时嗓门不要过高 语音语调要和蔼可亲 平易近人 和客户通话时不要吃口香糖 零食 更不要一边与同事谈话一边与客户通话 挂电话时应轻放话筒 不要用力摔电话 53 8 商务会面礼仪 四大要素 称呼 介绍 名片和握手 54 称呼 依照惯例 最正式的称呼有三 行政职务 技术职称或是其泛尊称 1 行政职务 董事长 总裁 或 李董事长 李总裁 2 技术职称 教授 高工 或 杨教授 杨高工 3 泛尊称 男性统称 先生 女性统称 小姐 或 女士 55 介绍自己和介绍他人 自我介绍就是把自己介绍给其他人 以使对方认识自己 进行自我介绍时 应该注意三点 1 先递名片 2 时间简短 3 内容完整 一般而言 自我介绍应包括 单位 部门 职务 姓名 缺一不可 56 介绍他人时 最重要的礼仪就是先后顺序 标准做法为 介绍双方时 先卑后尊 1 先介绍下级 后介绍上级 2 应先介绍晚辈 后介绍长辈 3 应先介绍男士 后介绍女士 4 应先介绍未婚者 后介绍已婚者 57 名片 名片一般放在上衣口袋里 保持名片清洁 平整 递名片时 应面带微笑 注视对方 身体微躬 用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出 注意名片正面朝向客户方向 58 名片递送的顺序是 服务人员 客户职位低的人 职位高的人男性 女士年龄小的人 年长的人如分不清职务或年龄时 则可和自己对面左侧方的人交换名片 59 双手 起身 接名片 并仔细看名片 如有不认识的字应虚心询问 接名片时注意面带笑容 用双手拇指和食指接住名片的下角 并道谢 如果自己没有名片应该向对方表示歉意 注意 和上司一起拜访客户时 不要先于上司递出名片 60 握手 握手时要注意手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 应面带笑容 注视对方 伸出右手 五指并用 掌心偏上 以示谦虚和尊重 切忌掌心向下切或带手套与人握手 双方距离保持1米为宜 时间维持3秒左右为好 61 握手的顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手力度不宜过大 特别与异性握手时用力轻 时间短 不可以长时间握手和紧握手 切忌 手脏 手湿 手凉和用力过大 62 9 拜访客户的礼仪 拜访前的准备拜访过程中的礼仪跟踪与落实 63 预约 避免在客户午休或用餐时间拜访 拜访目的明确 并做好文件或资料的准备 手机选择振动 并可对照镜子检查仪容仪表 按要求称呼客户 自我介绍 递交名片 握手等 简单地寒喧后 可以简明扼要地进行沟通 语言精炼 逻辑性强 如客户提出建议和意见时应该作适当的记录 并要致谢 在职责范围内及时解决问题并反馈 如超出职责范围 应及时上报上司 并给予回复 64 10 服务接待礼仪 三声服务 来有迎声 问有答声 去有送声 礼貌用语 您好 早上好 请 谢谢 对不起 再见 慢走 等 预约客户接待 按身份对等的原则 安排接待人员 未预约客户的接待 安排就坐 端茶水 了解情况后 为其指引接待部门或人员 65 11 会议礼仪 方桌会议 宾主分坐桌子两侧 面对正门的中间位置是客方主位 依照职位高低由近而远地分别在主谈人员的两侧就座 主方的位置应与客方相对 圆桌会议 不用拘泥于过多礼节 通常以门作为基准点 靠里面的位置是主要座位 其他位置可以自己选择 66 注意 按时到会 遵守会议纪律 关闭手机或手机带振 会议中不得交头接耳 窃窃私语 不得频繁打哈欠 随意走动 睡觉或抽烟 做好会议记录 67 12 位次排列礼仪 行进中的礼仪 前方高于后方 中间高于两侧 内侧高于外侧 客户或上司走在前方 中央或内侧 上下电梯的礼仪 主动伸手示意 请客户或上司先进 先出 会议座次 1 相对坐 面对门的位置为上 2 并列坐 右为上 3 自由坐 根据喜好择座 68 13 客户服务礼仪 微笑服务礼仪 与客户交流的服务礼仪 服务语言礼仪 平息客户投诉的方法和技巧 69 微笑服务礼仪 1 积极主动微笑2 会心的微笑3 天天微笑练习微笑的方法 面对镜子 发音 E 克服微笑障碍的技巧 深呼吸 稳定情绪 想象美好的事物 微笑要亲切自然 不做作 嘴角含笑 嘴唇似闭非闭 不露到半牙为止 遇到客人3米内必须微笑 与客人目光相遇应微笑致意 回答客人问题也要面带微笑 70 微笑服务礼仪 案例一一位著名酒店人事经理曾经说过 要是一个女孩子经常发出可爱的微笑 那么 她就是小学程度我也乐聘用 要是一个哲学博士 老是摆个扑克牌的面孔 就是免费来我们酒店当服务员 我也不用 案例二1930年在美国经济萧条严重的时期 希尔顿负债50亿美元 困难时希尔顿充满信心对员工说 目前正值酒店靠债度日时期 我决定强渡难关 我请各位记住 千万不可把愁云挂在脸上 无论客人本身遭遇的困难如何 希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光 微笑征服客人 71 微笑服务礼仪 案例三有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐 由于导游事先联系不周 餐厅包房已告满 游客只好委屈在大厅的等候 游客扬言要检查每个包房 看是否真的客满 此时此刻 西装革履的餐厅经理出现在他们前面 面对客人的责问 他又微笑地耸着肩膀 表示元可奈何 爱莫能助 谁知这一笑更坏事 客人本来就吃不到饭而满肚子气 又认为餐厅经理的笑是尖刻的讥笑 这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道 你再这样笑 我们就揍你 微笑要适宜 72 微笑服务礼仪 73 与客户交流的服务礼仪 看 的礼仪 1 交谈时 两眼应落在客户的鼻间 偶尔也可以注视客户的双眼 2 恳请客户时 注视客户双眼 3 目视距离 70 80cm 熟悉 1m 1m2 陌生 2个手臂长 站立 1个手臂长 坐着 1个半手臂手 一站一坐 看懂客户的身体语言 不能斜视或死盯着客户 不能做势利眼 视线接触 3 5秒 次 边观察边思考 74 听 的礼仪 有效聆听的三个层次 听清事实听出关联听后回应切忌 未经允许就打断客户 也不要在客户说话时急于插话或辩驳 75 服务语言礼仪 沟通 的礼仪 语气 语速 语调 态度和措辞 说 的技巧 说话时 要热情 真诚 耐心 把握好语气 语音 语调 措词要简洁 专业 文雅 1 用 我理解您这样的感受 来平复客户的不满情绪 2 用 我会 我一定会 我马上 表达服务意愿 3 用 您能 您可以 提出要求 4 说 为了 以节省时间 5 说 您可以 来代替说 不 76 问 的技巧 1 开放式提问 例如 做什么 怎样做 为什么 如何证实 2 封闭式提问 例如 是这样的吗 对不对 能确认吗 肯定吗 注意 准确表达观点和目的 考虑被提问者的背景 不能一次问太多问题或连珠式提问 注意神态表情 适时表达好意 不能建议或暗示某种答案 不说有情绪的话 77 动 的礼仪 身体语言指的是身体的动作和姿态 包括头部动作 面部表情 眼神 嘴 手势等 做一个稳重 谦和 文质彬彬的服务人员 78 日常用语 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 79 服务人员应具备的服务意识 重视客户 用心为客户服务1 让客户感到被尊重和关注 2 耐心周到地为客户服务 3 重视客户 并且通过行动和语言表达出来 积极主动地为客户着想1 积极的人是主动的 消极的人是被动的 2 积极主动地为客户着想 80 服务人员应具备的服务素养 个人修养 尊重为本 谦虚诚实 宽容 诚信 勇于承担责任 心理素质 积极的心态 自我情绪控制 专业素质 丰富的行业知识及经验 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力 综合素质 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 81 平息客户投诉的方法和技巧 投诉的客户是好客户 是我们的朋友 客户投诉就等于给予我们第二次表现的机会 因服务问题引起的客户投诉 服务不规范 业务不熟练 效率低 推卸责任 无人关注 客户没有被尊重 服务承诺不兑现等 投诉的客户最需要 想快速简捷地得到处置 得到尊重和理解 负起责任 给一个说法 赔偿或补偿 解决问题 不让它再次发生 82 移情法 通过语言和行为举止向客户表示遗憾 同情 给予愤怒或委屈的客户一种精神安慰 三明治法 就是告诉我们与客户沟通时如何避免说 不 的方法 三明治法 就是两片 面包 夹拒绝 第一片 面包