服务礼仪及投诉处理技巧PPT课件

1 深圳移动合作渠道职业技能认证 初级培训教材 2 目录 服务礼仪 投诉处理技巧服务礼仪 3 销售服务礼仪内容 着装规范 服务语言规范 销售服务礼仪 仪容规范 形体仪态规范 4 销售服务礼仪 着装规范 职业人的服装必须得体 体现职业特点和活力 撒切尔 服装 TOP 原则要牢记 时间 早晚 季节 时代 场所 位置 职位 目标 对象 5 销售服务礼仪内容 着装规范 服务语言规范 销售服务礼仪 仪容规范 形体仪态规范 6 销售服务礼仪 仪容规范 仪容是个人仪表的重要组成部分 由发式 面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤 如手部 颈部 等内容构成 面容清洁 做到五个清洁 口腔清洁 鼻腔清洁 头发清洁 手清洁 7 销售服务礼仪内容 着装规范 服务语言规范 销售服务礼仪 仪容规范 形体仪态规范 8 销售服务礼仪 站 坐 行 蹲 标准站姿 标准坐姿 标准行姿 眼平颌收颈直肩平收腹挺胸垂臂右握左跟拢尖分V 丁字或平行 头正目平颌内收体端身微倾肩松椅面2 3中坐 方向明身姿稳雅步态平步伐从容步幅中走直线臂自然抬头挺胸视前方 蹲姿禁忌 下蹲时速度切勿过快 不要距人过近 不要正面或背对服务对象 不要蹲在椅子上 9 销售服务礼仪 标准站姿 眼平颌收颈直肩平收腹挺胸垂臂右握左跟拢尖分V 丁字或平行 站如松 10 销售服务礼仪 标准坐姿 坐如钟 头正目平颌内收体端身微倾肩松椅面2 3中坐 11 销售服务礼仪 标准走姿 方向明身姿稳雅步态平步伐从容步幅中走直线臂自然抬头挺胸视前方 如果能让头上的书不掉下来行走 上身和脖子就能保证是挺直的 而这是漂亮走姿的关键 走姿 12 销售服务礼仪 标准蹲姿 下蹲时速度切勿过快 不要距人过近 不要正面或背对服务对象 不要蹲在椅子上 蹲姿 必须保证大腿和膝盖的并拢 13 销售服务礼仪 拾东西 拾东西 14 销售服务礼仪 入座 就座 离座 入座 就座 离座 男士可将西服的纽扣解开 防止衣服堆积在胸前 女士应用右手轻轻按住上衣前襟 用左手扶平后裙摆 以优雅姿态缓缓坐下 男士双腿可并拢也可分开距离不得超过肩宽 忌转动或移动椅子 忌大幅度岔开双腿 或将双腿平伸 或脚伸入座椅下勾住椅子 忌抖动 不得出现 4 字形叠腿方式 更不要用双手扣住叠起的膝盖 禁止双手不停摆弄物品 身旁如有人在座 须以语言或者动作向其先示意 随后方可起身 起身离开座位时 应该动作轻缓 尽量不发出声响 离座时 应先起身站定后再离去 15 销售服务礼仪 手势 柜台服务手势 递物 方向指示手势 手势禁忌 手势姿态规范 腰直 身倾 臂弯 腕肘 三二 手交叠 双手为宜 不方便双手并用时 也要用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 上身略向前倾 手臂自下而上从身前自然划过 且与身体呈45度夹角 手臂伸直 五指自然并拢 掌心向上 以肘关节为轴指示目标方向 用目光配合手势所指方向 与顾客交谈时 除非需要指示顾客行动 否则不得使用手势 不可用手摆弄物品 衣服 头发等 不可用手敲桌台或玻璃提醒顾客 不得使用摆手或摇头来表达 不清楚 不知道 等意思 范围在腰部以上 下颌以下距身体约一尺 16 销售服务礼仪 行进指引 行进引导的过程中 如需经过拐角或楼梯时 应及时提醒顾客 如何在行进中带领引导客户 在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时 应微转身体 目视客户 服务人员行进的速度应与客户保持协调 若双方并排行进时应按照以右为尊的原则 服务人员位于客户的左侧 双方单独行进时 服务人员应位于顾客左前方约一米的位置上 请顾客行进时 应面向顾客稍许欠身 17 销售服务礼仪内容 着装规范 服务语言规范 销售服务礼仪 仪容规范 形体仪态规范 18 销售服务礼仪 服务语言 通过规范用语 体现我们的形象 热情 神圣不可侵犯 自信 职业化 亲切 19 销售服务礼仪 界域语 界域语 是交际者之间以空间距离所传递的信息 夫妻 情侣 0 0 45m朋友 熟人 0 45 1 22m社交 谈判 1 22 3 17m 20 销售服务礼仪 界域语 与客户保持1 2m左右的距离稍向客户倾斜20度不要给客户造成压迫感及疏远感 21 销售服务礼仪 界域语 熟悉客户 0 7 0 8m陌生客户 1 1 2m 站立时 两个手臂长坐着时 一个手臂长一站一坐时 一个半手臂长 22 销售服务礼仪 目光语 目光语 目光微妙的变化 准确迅速地反映着人深层心理的变化 缤纷目光语 仰视 有崇敬崇拜之感俯视 爱护 宽容与傲慢 轻视正视 公平 公正或直信 坦诚言谈中目光应以温和 大方 亲切为宜 多用平视的目光 23 销售服务礼仪 目光语 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光凝视区域 24 销售服务礼仪 目光语 要做到 散点柔视 即应将目光柔和的放在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用时有两个忌讳 盯视眯视 目光的运用 25 销售服务礼仪 常用礼貌语 26 销售服务礼仪 十字服务用语 需要经常挂在嘴边的十个字 谢谢 对不起 请 您好 再见 27 销售服务礼仪 语速 语调 28 销售服务礼仪 典型服务禁忌语 找领导去 你找我也没用 要解决就找领导去 有意见 告去 你可以投诉 尽管去投诉他们好了 我就这态度 不满意到别处问 眼睛睁大点 看清楚了再写 营业厅不是为你家开的 说怎样就怎样 这是规定 就不行 不能退就不能退 没有为什么 这是规矩 墙上贴着 自己看 你买的时候怎么不说好 不行 不知道 你问我 我问谁 我解决不了 电脑坏了 我有什么办法 这问题我们不清楚 要咨询 你打XXXX号好了 你懂不懂 不知道就别说了 刚才不是和你说过了吗 怎么还问 不是告诉你了 怎么还不明白 现在才说 干吗不早说 没到上班时间 急什么 着什么急 没看见我正忙着 你想好了没有 快点 快下班了 明天再来 典型服务禁忌语 29 销售服务礼仪 结束语 规范不一定是最好的解决方法 但它是公司文化的一种体现 每一位前后台人员都代表着公司的整体形象 因此必须做到规范服务以区分与其他企业的不同 不论是生活还是市场竞争 甚至是游戏都有他们的规则 我们所学习的制度 纪律就是我们今后的工作规则 30 目录 服务礼仪 投诉处理技巧投诉处理技巧 31 客户投诉处理 多少客户会投诉 显在诉求 潜在诉求 顾客不满意 32 客户投诉处理 客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨 服务人员常常显得惊慌失措 无所适从 难以控制 原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤 33 客户投诉处理 安抚不满情绪 第一步 恰如其分的道歉 可以平息客户心中的怒火 即使错误不是你造成的 因为你代表着公司的形象 所以 在安抚客户不满情绪时 你必须做到 用积极响应的语言方式平息客户的怨气 用转移情感的语言方式安抚客户情绪 用快速解决问题的行动来降化客户的怨气 34 客户投诉处理 移情安抚 用简短而真诚的移情 安抚作用的表达方式 使不易相处的人平静下来 这是颇有成效的 3F法 合一结构法 移情安抚 FeelFeltFound顾客的感受 别人的感受 发觉 我很了解 理解 同时 我很感谢 尊重 同时 我很同意 赞同 同时 例句 我非常理解您的感受 以前我也遇到这样的情况 当时那个客户也很生气 后来发现 例句 我非常理解您的感受 心情 同时我也能感受到那一定是让人很不愉快我非常尊重您的选择 同时我想向您做些解释 35 客户投诉处理 客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨 服务人员常常显得惊慌失措 无所适从 难以控制 原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤 36 客户投诉处理 了解抱怨原因 第二步 用关心的语言安抚客户 只有在客户发泄完后 他们才会听你说话 从心理学上讲 这是 心理净化 的一种现象 在客户发泄时你应该做到 用心去判断客户的抱怨 用确认的口气平息客户 37 客户投诉处理 客户抱怨记录表 38 客户投诉处理 客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨 服务人员常常显得惊慌失措 无所适从 难以控制 原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤 39 客户投诉处理 解决客户抱怨 果断采取必要行动 分析抱怨客户的心理 简单事件 速战速决复杂事件 缓兵之计 判断抱怨客户的类型 澄清客户抱怨的真实诱因 40 客户投诉处理 LSCPA法 Ask要求 Listen倾听 Share分担 Clarify澄清 Present陈述 LSCPA法 41 客户投诉处理 LSCPA法 42 客户投诉处理 LSCPA法 43 客户投诉处理 LSCPA法 44 客户投诉处理 LSCPA法 45 客户投诉处理 LSCPA法 46 客户投诉处理 7A法 结果第三 47 客户投诉处理 7A法 情感第一 接受Accept 道歉Apologize 认同Acknowledge 感同身受 用积极的语调提供帮助 表示尊重 不纠缠失误 48 客户投诉处理 7A法 解决问题第二 分析Analyze 权宜Alternatives 协议Agreement 确认对客户可行的