公寓物业服务方案

公寓物业服务方案公寓物业服务方案 XXXX 物业物业 年年 月月 2 公寓楼物业服务方案公寓楼物业服务方案 一 项目整体概况一 项目整体概况 所属的 公寓的地理位置相对分散 其中 公寓 位于 小区 为小区住宅形式 每套多人共 同居住 每套有独立卫生间 公寓为地上建筑 总体面积不大 服务的对象为 公寓内配套设施齐全 产 权为 公司所有 二 物业管理服务的主导思路二 物业管理服务的主导思路 以我公司多年来为公寓 住宅 大厦服务的经验以及服务品质 为基础 全心全意为业主服务的理念 按照甲方的需求为 公 司职工提供专业化 规范化 人性化的物业服务 三 总体管理设想三 总体管理设想 公寓居住人员均为大学生单身职工 文化层次 素质较高 为 了给公寓楼住户创建舒适 安全的居住环境 我公司为业主提供各 项物业服务工作 做出切实可行的服务承诺指标 制订出相应的各 项规章制度及保障措施 对我公司的所有工作做到全面高标准 严 要求 保证业主能够满意 让业主感受到一份安心和舒适 公司公寓管理架构公司公寓管理架构 3 说明 说明 1 1 上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置 上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置 2 2 管理架构中未提及的岗位 可按照甲方需求增加 管理架构中未提及的岗位 可按照甲方需求增加 1 1 管理制度 管理制度 健全健全 建立健全项目管理 安保 工程运行维修 保洁等各专业管理 制度 通过实行逐日自行检查 半月专业检查 月度综合检评 以 促使各项目把日常管理服务工作做得更深入 更扎实 除此之外 我们还自觉接受来自业主 住户 甲方单位和政府部门三个方面的 监督 把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力 2 2 服务态度 服务态度 热情 热情 通过不间断的培训 使担负物业服务工作的员工以发自内心的 真诚笑容为住户热情服务 做到语言规范 谈吐文雅 遵时守约 衣冠整洁 举止大方 称呼得当 同时 不断地拓展服务深度和广 度 因地制宜 结合 公司公寓楼的实际情况 提供各种灵活 项目处 主任 青年公寓 管理员晓月园公寓 管理员安苑公寓 管理员 保 洁 员 安保门卫 综合维修 按甲方需求配置 保 洁 员 综合维修 安保门卫 4 的服务方式 尽可能在服务范围 服务方式等方面提供便利 与此 同时 住户可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的 服务 3 3 服务效率 服务效率 快速 快速 我们将不断地对员工进行培训 提高员工的素质 减少工作环 节 简明工作程序 缩短办事时间 提高服务效率 对服务对象的 投诉 保证在 15 分钟内物业管理人员到位 并及时地进行跟踪 以 满足业主的需求为目标 主动 定期开展服务调查 针对存在的问 题改进工作 不断提高服务质量和管理水平 4 4 费用开支 费用开支 合理 合理 本着 取之于业主 用之于业主 的原则 以提高服务质量为 前提 少花钱多办事 办好事 接受监督 达到相互理解 相互支 持之目的 不断地引用先进的管理手段 提高管理水平 在落实上述各方面管理与服务的过程中 公司总部 项目处的 各系统将对本项目管理处提供强有力的保障 使对业主的各项承诺 落实到位 四 总体管理方式四 总体管理方式 公寓成立一个项目处 设项目处主任及财务人员 各个区域公寓设立物业服务中心 统一由项目处领导 服务中心设管理员 负责各公寓的日常工作安排 检查及管理 办理入住 搬出手续 收缴相关费用 根据甲方需求 下设保洁 安保门卫 综合维修等岗位员工 提供 24 小时有人职守服务 保洁 5 除外 服务中心由管理人员 环境保洁 工程维修 安保门卫等人 员组成 对服务要求热情 高效 优质的 服务 营造温馨 舒适 的生活氛围 1 1 保洁服务 保洁服务 按照甲方的需求提供全方位的 专业的保洁服务 负责院落 楼道 走廊 地面 墙面 窗户清洁 垃圾收集运 送 分为日常保洁和定期保洁服务 2 2 综合维修服务 综合维修服务 按照甲方的要求提供 24 小时综合维修服务 确实保证各项目居 住 商业功能的正常运转和使用 3 3 安保门卫服务 安保门卫服务 所有安保门卫人员经过严格的挑选 人员素质过硬 责任心强 实行 24 小时有人职守服务 五 服务承诺五 服务承诺 1 清扫保洁率达 98 以上 做到定时清扫 无卫生死角 坚持 保洁人员自查 管理员巡查 抽查相结合 确保管理区域内外环境 整洁 垃圾分类存放 日产日清 2 房屋 设备 设施的日常维护维修质量合格率达 98 以上 做到定期维护检修保养 确保维护维修质量 6 3 消防设施 设备完好率达 100 做到定期维护检修 保证 消防档案完备 消防预案落实 4 业主有效投诉处理率在 100 以上 回复率 100 建立住户 投诉回访制度 定期征询业主意见 对投诉反映的问题及时处置反 馈 5 制定和落实年度员工培训计划 采取公司培训和管理处培训 相结合的方法 确保各类管理人员专业培训合格率达 100 6 业主对物业管理满意率达 95 以上 建立定期回访制度 加 强与业主和住户的沟通 定期收集意见和需求 确保业主对物业管 理工作的满意程度 六 管理职责六 管理职责 服务中心服务中心 宿舍管理员岗位职责宿舍管理员岗位职责 本岗位对委托单位的职工宿舍进行日常管理 1 按照委托方要求 维护宿舍区内正常秩序 热忱关心住宿人 员生活状况 2 办理入住 调宿 退宿手续 及时更新住宿人员档案 做好 档案管理 每日上报住宿人员情况报表 3 做好宿舍楼各项财产的登记 统计和管理工作 定时上报 4 认真检查 核对住宿人员的出入证 并做好住宿人员考勤记 录 5 做好客访接待及登记 按甲方要求对离开宿舍职工携带的大 宗物品进行问询 检查 签发 大件物品放行单 7 6 按要求进行楼宇巡查 发现问题及时处理或上报 接待并处 理住员咨询 7 加强与其他部门的协作 负责报修工作 8 完成领导交办的其他事宜 一 一 管理 管理内容内容 1 1 资料管理 资料管理 资料由管理员负责 专人管理 1 业主资料 2 入住资料 3 房屋交付验收清单 4 交付物品清单 5 该业主相关的资料 6 财务资料 7 钥匙管理 2 要求标准 保密性 档案妥善保管 有序存放 方便查阅 严防毁损 散失和泄密 除公司领导 公司财务负责人外 任何未经项目处主任同意 他人不得查阅项目处帐务 3 其它要求 各类档案必须注意保密 各种档案未经许可不准外传 外借 和随意翻动 文件 档案收集后 应编制档案目录按目录分类装订存放 8 每天应清理来往文件 各种档案 以免资料堆积 装订文件 档案要按序排列 每年 2 月份前将前年档案装订 归档 归档要注意整洁 资料分类能随手而得 避免盲目的查找 6 使用文明用语 禁止使用服务忌语 附 客服中心语言管理 规范 7 接到各类信息后 应及时作好记录 一般项目处范围内的问 题应及时答复或解决 若不能第一时间解决的 立刻联系相关部门 征求意见 统一处理方法 并作好该信息的跟踪记录 附 回访管 理操作规程 8 负责每日信息汇总工作 9 做好物管费的催收工作 及时填写物管费收缴一览表 七 管理职责七 管理职责 安保门卫安保门卫 1 1 大门岗职责 大门岗职责 按规定对来访人员进行登记 维持门岗车辆 人员的进出秩序 保证畅通无阻 对在小区门前停车和摆卖的制止 负责对进出车辆验证与登记管理 收费 阻止不明身份者及其他闲 杂人员进入小区 分发报纸邮件 为业主住户提供服务 2 2 班长职责 班长职责 主持本班工作 执行上级的各项指令 巡查各岗 位执勤情况 重大问题应及时向主管汇报 协调好班组和组员之间 的关系 负责处理本班执勤中遇到的各类问题 负责本班的培训 9 训练 3 3 应对暴风 暴雨 消防等突发性事件 应对暴风 暴雨 消防等突发性事件 做好各种突发事件的 应急预案 按照预案处理突发事件 并及时向领导汇报 4 4 人流管理 人流管理 1 严格执行 来人来访登记制度 和进出检查制度 2 对进出人员微笑服务 使用文明用语表示迎接和问候 3 当有客人来访时 主动点头微笑示意 并用文明用语询问 访客访问哪位 哪里等 出示有效证件登记 4 外来客人必须说准被访业主的楼层房号 姓名等 须被访 人同意后方可登记进入 5 认真核对证件和持有人是否相符 若不符则不予登记并禁 止进入 6 当访客出公寓时 门卫致意说 再见 慢走 等 并记录离开时间 7 对进入小区进行作业的外来人员 须经业主同意 到管理 处办理有关手续后方能作业 作业完成后 经管理处派人验收未损 坏公共设施后方可放行 同时做好记录备查 5 5 物流管理 物流管理 1 住户 外来人员搬出物品 严格执行 物品搬出管理规定 到管理处办理手续后 方能放行 2 当班门卫收到 放行通知单 后 应礼貌地对搬出物品予 以查验 确认无误后 签上姓名和放行时间 放行通知单 须交回 10 服务中心存档 3 若住户 外来人员搬出物品时未办理 放行通知单 门 卫应予提示并拒绝放行 特殊情况可立即报告管理员或项目处处理 6 6 消防工作 消防工作 1 各类消防设备 设施及其配套设施符合 中华人民共和国消 防法 重点单位消防工作的十项标准 等法规 2 消防安全的宣传 教育 培训 检查制度落实 员工对小区 的消防栓 灭火器的摆放位置清楚 使用方法正确 3 电器设备运行正常 无超负荷运转情况 电线 电缆的绝缘 层无老化 受潮 漏电 短路等现象 电动机无空转 防雷设备完 好 无私拉乱接电线情况等等 4 消防器材及消防系统的管理与使用情况 消防器材定期检查 管理制度健全并严格 八 管理职责八 管理职责 环境保洁环境保洁 1 1 保洁领班职责 保洁领班职责 负责管理区域内的日常清洁工作安排 每日举行前日工作清况总结 当日工作安排 简称 早会 或 例会 教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则 定期对员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断 11 提高员工的清洁技能水平和质量意识 做好员工的思想工作 调动员工的积极性 使其高效率 高 质量地完成各项工作任务 帮助员工解决工作中遇到的难题 及时纠正工作中存在的问 题 主动做好与其它部门的协调关系 必要时进行积极有效的合作 不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法 并在队伍中起 到传 帮 带的作用 完成管理员交办的其它任务 2 2 保洁员岗位职责 保洁员岗位职责 1 仪容端正 着装整齐 服从项目的统一调度和工作安排 2 按公司要求高标准做好责任区内的清扫保洁工作 3 及时纠正责任区内生活垃圾的乱堆乱放行为 4 按时收集公寓内的生活垃圾并清运至指定地点 定期对公寓内 公共部位进行消杀工作 5 协助项目处做好公寓的安防工作 发现可疑人或事 应立即向 管理处负责人报告 6 完成公司临时指派的其他工作 3 3 工作要求及标准 工作要求及标准 1 按规定着装 举止得体 2 按时上下班 不迟到早退 3 每天对责任区内的楼道和道路及设施进行清扫保洁一次 楼道 每周还必须进行二次拖抹 并不定时巡视 12 4 各类标识标牌 窗户 开关每周抹一次 5 保持地面无杂物 无积水 设施设备上无浮灰 无蜘蛛网 九 管理职责九 管理职责 工程维修工程维修 一 一 运行管理 运行管理 设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性 其次设备的运 行在技术性能上应始终处于最佳运行状态 以发挥设备的最佳效 用 1 制订严密的 科学的操作规程 2 对操作人中进行专业培训 掌握专业知识和操作技能 3 加强维护保养工作 4 定期校验设备中的安全附件 保证灵敏可靠 5 技术人员对设备运行参数和统计结果作分析 及时发现事故 的潜在因素 采取有效措施进行改善 确保安全运行 6 发生设备故障后对其原因及规律进行分析 提出有效的改善 措施 确保类似事故不再发生 二 二 维修工岗位职责 维修工岗位职责 本岗位从事维修服务工作 1 遵守公司各项规章制度 按操作规程和服务标准完成维修服 务任务 2 巡视检查辖区内房屋及其设备 重点部位要加强巡视 做好 记录 发现问题及时修复或上报 13 3 接到报修后要按保修程序规定到达现场 按时 按质 安全 地完成任务 上门服务要执行 入户服务行为规范 4 做好辖区内房屋及其设备的保养 发现需要维修的部件一并 处理 做好保养纪录 5 做到安全生产 防止各种人身事故的发生 6 完成领导交办的其他事宜 三三 员工入户行为规范员工入户行为规范 1 入户服务必须衣着整齐 佩戴服务卡 严禁穿背心 拖鞋和酒后 入户 2 先按门玲或敲门 说明来意 经同