文明礼仪配档.doc

学习时间：2011年3月 4日 13：3015：00（班长以上管理人员写此配档）学习地点：职工之家会议室参加人员：班长以上管理人员主持人：李顺华学习内容：坐1坐姿要有稳重感。2入座时要轻稳，一般只坐满椅子的23。宽座沙发则坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了可轻靠椅背。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。3双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。端坐时间长可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放置于左腿或右腿上。也可两腿交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖朝下。男士端坐时两脚自然分成45度，上身直立，双手置于双腿膝部。4正式场合要上体正直，端坐于椅子中部，双手放在桌上、腿上均可。5倾听长者、领导、贵客或他人教导、传授、指点时，应坐在座椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。 6不抖动双腿，不趿拉鞋。7双腿不乱搭在椅子、沙发和桌子上。 立1站姿要有稳定感。2头正、颈挺直、下颌微收，双肩展开放松，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。3眼睛不左右斜视。4. 不驼背，不弓腰，不挺腹，不东歪西靠。5双腿不抖动。 6. 不叉腰，不把双臂抱在胸前，不把手插在裤兜里。行1目视前方，不左顾右盼。2双肩平稳，双臂前后摆动自然、有节奏，摆幅以30-50度为宜。3步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些。如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑。4跨出步子时，脚跟先着地，膝盖不能弯曲。5不无精打采，不弯腰驼背，不与人勾肩搭背。6走路时不吸烟、不吃东西。7与他人相遇应靠边而走，不从二人中间穿行。说1. 语调自然、柔和、亲切、诚恳，音量适度；说话注意场合。2. 尽量使用普通话。3. 不骂人，不讲粗话，不讲蔑视或污辱性的话。4. 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。5. 不模仿他人的语言语调。6. 注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志或者女士、小姐。（三）打电话1. 电话铃响三声内接听。2. 接起电话，要说问候语。遇上节日要进行节日问候，如“过年好!”3. 接通电话后，应立即作简要的自我介绍或说出要求通话的人，切忌说：“你知道我是谁吗？”、“猜猜看”等话语。4. 聆听电话过程中，不能长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明在认真倾听。5. 公务电话应该在电话机旁准备好记事本和笔，必要时要记录电话内容。6. 没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清楚，（我没听明白），请再说一遍（请说详细一点）”。7. 收线时，向来电人说：“再见！”8. 如果来电人是上级领导、长辈或者女士，等对方挂下电话后再收线。9. 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒或者按“暂停”功能键，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”10. 接听电话时要精力集中，暂停一切闲谈和事务。11. 打电话时要停止吃东西、喝水。12. 任何时候不向他人发脾气，不争吵。13. 语言要亲切，发音清楚；语调要轻松愉快，不用过高的语调说话。14. 轻拿轻放听筒。15. 不占用电话与人聊天。家人、朋友有事来电，应从速结束通话。16. 不方便接电话的时候应明确告知对方，稍后打过去。17. 与人一起进餐时，不对着餐桌讲电话。如果不方便离开餐桌，则要侧转身子，用手遮挡一下，防止唾沫溅到饭菜上。18. 打电话应尽量简短。19. 打电话在公众场合不要影响到别人。在会场、音乐会、电影院等场所应该关闭手机，或将手机调至振动，尽量不接电话。20. 拨打私人电话不要太早或太晚，以免干扰对方休息。遇有急事时，要先说“对不起，打扰您了”。（七）办公接待1. 客人来访起立迎接，主动打招呼，热情大方、态度和蔼，处事要耐心、细致、周到、详尽。2. 主动给客人让座，出于礼貌和客人一起入座或同时入座，要分清尊卑。自己不要抢先坐，入座后要主动与周边人打招呼或点头示意。并视情况给客人端茶倒水。3. 在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即打招呼或点头示意，不能毫无表示或装作没看见。如果正在处理其他工作，不能及时为来访者解答和办理，要向来访者解释清楚，说一声“对不起，麻烦您稍等一下”。4. 不属于本部门管辖的，应尽可能告知其他部门确切的办公地点。5. 如有关人员外出，外来办事人员请求代为转答的，应代为转答。6. 当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答。7. 客人来访，能当场办理的要当场办理，不能当场办理的给对方明确答复，及时将办理情况通知对方。对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。8. 外事接待活动之前要和客人提前沟通，对客人的要求充分考虑，制定详细的接待计划。9. 宾主双方并排行进时，引导者应走在客人左前方两步，并主动在外侧行走，请客人行走于内侧，转弯时要伸手示意。引导客人上下楼梯时，引导者应走在前面。引导客人行走要与身前、身后的人保持一定距离，通常是靠右行走。10. 引导客人出入无人控制的电梯时，引导者应先入后出；引导客人出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出。11. 在安排礼宾次序时，要按照长幼尊卑、职务高低进行排列。12. 接待活动中，由接待方中的身份最高者将欢迎人员按其身份从高到低依次介绍给客人。13. 日常会面时，先将年轻者介绍给年长者、将地位低者介绍给地位高者、将客人介绍给主人、将公司同事介绍给客户、将非官方人士介绍给官方人士、将资历浅的介绍给资历深的、将男士介绍给女士。14. 接待宴请时要尊重客人习俗，尽量满足客人需求。15. 现场遇有客人询问洗手间、会议室等，要热情回答，主动引导。16. 现场遇到客人参观要主动让路、主动引导、热情介绍。17. 在室内参加交谈，要让客人就座后再就坐，交谈期间目光要注视客人，并认真做好记录。18. 客人离开时要热情相送，表示感谢和欢迎再来。学习时间：2011年3月 9日 07：4008：40学习地点：职工之家会议室参加人员：大队全体职工主持人：李顺华学习内容：坐1坐姿要有稳重感。2入座时要轻稳，一般只坐满椅子的23。宽座沙发则坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了可轻靠椅背。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。3双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。端坐时间长可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放置于左腿或右腿上。也可两腿交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖朝下。男士端坐时两脚自然分成45度，上身直立，双手置于双腿膝部。4正式场合要上体正直，端坐于椅子中部，双手放在桌上、腿上均可。5倾听长者、领导、贵客或他人教导、传授、指点时，应坐在座椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。 6不抖动双腿，不趿拉鞋。7双腿不乱搭在椅子、沙发和桌子上。 立1站姿要有稳定感。2头正、颈挺直、下颌微收，双肩展开放松，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。3眼睛不左右斜视。4. 不驼背，不弓腰，不挺腹，不东歪西靠。5双腿不抖动。 6. 不叉腰，不把双臂抱在胸前，不把手插在裤兜里。行1目视前方，不左顾右盼。2双肩平稳，双臂前后摆动自然、有节奏，摆幅以30-50度为宜。3步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些。如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑。4跨出步子时，脚跟先着地，膝盖不能弯曲。5不无精打采，不弯腰驼背，不与人勾肩搭背。6走路时不吸烟、不吃东西。7与他人相遇应靠边而走，不从二人中间穿行。说1. 语调自然、柔和、亲切、诚恳，音量适度；说话注意场合。2. 尽量使用普通话。3. 不骂人，不讲粗话，不讲蔑视或污辱性的话。4. 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。5. 不模仿他人的语言语调。6. 注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志或者女士、小姐。（二）着装仪表1讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲；着装要整洁；头发要整洁、发型要得体，烫发、染发要把握好分寸；眼角、鼻孔没有污物。2男士不蓄须，鼻毛不外露，不能留过长的头发。女员工不浓妆艳抹，不佩戴夸张的饰品。3不穿过于暴露身体的服装，不卷起衣袖和裤脚，保持外表的整洁美观。4制服外不显露个人衣物和物品，服装口袋不装过多的物品。5根据不同的场合、季节进行着装。上班时间、正式场合不穿运动装、背心、拖鞋、短裤、超短裙、露脐装等。6有工作牌的，上岗时须按规定佩带工作牌。7面对他人应随时保持微笑。8在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。9. 咳嗽、打喷嚏、剔牙时应转身向后，并说“对不起”。10不当众整理个人衣物，不当众化妆。11不在他人面前经常看手表、手机等。12与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答，不左顾右盼、东张西望。（四）工作1严格按规定时间上下班。2认真遵守请假制度，不得擅离职守。3见到领导时，热情主动向领导问好，如坐着时应及时起立向领导致敬。4外出办事须经单位或部门负责人批准并说明外出时间、地点和事由，告知有关同事。5上班时不做与工作无关的事情。严禁利用单位电脑上网炒股、聊天、打游戏或从事非公务活动。6在办公室等人员密集场合不高声说话、谈笑、喊叫。7保持工作环境整洁，不乱丢乱碰物品，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物，如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾筒。8不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。9不在办公室等公共场所吸烟；在允许吸烟的场所吸烟时，要首先征得在场女士的同意。吸剩的烟头、用过的火源熄灭后要放入烟灰缸或垃圾桶，不随手乱扔。10节约用水，不用时关紧水龙头，用时尽可能开小水龙头。节约用电，人走灯灭，下班时关闭微机、打印机、空调等设备的电源。纸张、笔、硒鼓等易耗品，能反复利用的反复利用。11服从领导、听从指挥，同事之间互相尊重、和睦相处，不相互推卸责任，不拉帮结派，按时保质保量完成工作任务。12若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。13发生事情及时向上级汇报，不隐瞒、不虚报、不捏造事实。14未经上级领导批准，不得向外界传播或提供港口的一切重要资料信息，每位员工都有为港口保密的责任。15. 喝酒不驾车，驾车不喝酒。（五）就餐1凭统一发放的饭卡排队打饭，做到礼让、有序，严禁插队。2饭卡不转借外单位人员使用。 3. 按需取饭，杜绝浪费。4. 吃饭时不要发出声响。5. 要衣冠整齐进入餐厅。在就餐场所不大声喧哗，不敲打碗盆，不把脚架在凳子或桌子上。6不随地吐痰、不往地下倒水。7. 吃剩的饭菜、残物要放在餐盘内统一倒放，不乱扔乱放。8. 严禁在餐厅内吸烟。未经许可，不在餐厅内饮酒。9. 不把公用餐具带出餐厅，确因工作需要带出餐厅的，应经餐厅工作人员同意并及时归还。10. 爱护餐桌等公共设施，不得随便损坏、搬移或挪作它用。11. 按规定时间到餐厅就餐。12. 不准带外来人员进入职工餐厅用餐。13. 尊重餐厅管理人员的劳动，对餐厅服务或饭菜有意见的，可向本科（室）、队领导反映，协调解决。（六）日常见面1. 日常见面要以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作表示问候。2. 男士先向女士致意，年轻者先向年长者致意，学生先向老师致意，下级先向上级致意。3. 在公务场合双方握手时，职务高、身份高者先伸手。在非公务场合双方握手时，年长者、女性先伸手。接待客人握手时，主人先伸手，客人随之。4. 握手时两足立正，双方伸出右手，上身略向前倾，彼此之间保持一步左右的距离。5. 握手时要四指并拢，拇指张向受礼者；要握着对方的手掌，而不是握指尖。6. 双方握手时双目注视对方，面带笑容，不要戴着墨镜，或不看对方。7. 双方握手时要上下晃动两到三下（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力。8. 握手时，手掌要干净整洁，不能湿手或脏手，不能戴手套，不能拍打对方身体。9. 任何情况下，都不要拒绝与别人握手。10. 名片一般放在西装的内侧口袋或随身带的公文包里。11. 不要先于上司向对方递交名片。12. 给别人递名片时，要以方便对方阅读的字面双手送上，身体略前倾，并表示“请多指教”。13. 接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。14. 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。15. 接过别人的名片时，要认真的端视片刻，不能一眼不看就收起来。16. 遇到对方递送的名片上有不认识的字，应该请教对方字的念法。17. 不玩弄对方名片，不要当场在对方的名片上写备忘事情，不在对方名片上堆放物品。（八）开会1. 按照会议要求，提前到达会场，将手机关闭或设置为静音，做好开会准备。2. 凡是以集体为单位参加大会的，必须排队集体入场，按划分的区域就座。3. 参加会议要注重仪表仪态，表情庄重，不浓妆艳抹。要着装整齐，尽量穿正装或统一着装。4. 会议期间要保持良好的精神状态，坐姿端庄，精力集中。5. 严格遵守会议纪律，严禁交头接耳、大声喧哗，不得随意走动或长时间离开会场。不做与会议无关的事情，如瞌睡、看报、剪指甲、玩手机等。6. 如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。7. 会议期间要积极互动，别人发言时目光要注视发言人员，发言结束后，要热烈鼓掌。8. 会议期间要全神贯注，认真记录。不在会议室桌椅板凳上乱写乱画。9. 主持人宣布会议结束后，再收拾参会材料及个人物品。10. 会议结束后，要待领导离场后再离开。集体参会要按指定的出场次序依次退场，不得推搡、拥挤。离开会场时，桌椅要复位，把个人物品和杂物带走。（九）外出1. 拜访客户或朋友，要选好时机，事先约定，并告诉对方拜访的意图。预约的口气和语言要友好、请求、商量式的。2. 有要紧事必须前往但未曾约定时，要表示歉意并解释清楚。3. 约定好的拜访，要如约而至，不得爽约。4. 外出办事穿着要整齐大方、干净整洁，谈吐要得体。5. 外出办事要充分准备好相关内容，以免措手不及，东拉西扯，浪费时间。6. 进入室内，应先轻声敲门或按门铃，待到有回音或有人开门相让，才可以进门，不要随意进入。7. 戴帽子或墨镜进入室内后，要摘下帽子和墨镜。8. 登门拜访，要主动自我介绍或双手递上名片，说明来意。9. 进入室内客人相让再落座。10. 当主人上茶时，应欠身双手相接，并致谢。喝茶应慢慢品饮，不能出声，不要一饮而尽；离开时，尽量把水喝完。11. 不随便抽烟，并把烟灰、纸屑等杂物随意扔在地上或茶几上。12. 不翻动别人物品。13. 交谈时，语言要适度，表达准确，不夸大其辞，也不要过于谦卑。14. 事情商量完毕，停留时间不宜过长，要及时告辞。15. 对方相送，要握手道别，并主动说：“请留步”。学习时间：2011年3月 10日 18：4019：10学习地点：职工之家会议室参加人员：大队全体职工主持人：李顺华学习内容：（十）乘车船1. 自觉遵守乘车船秩序，候车船、购买车船票时要排队。2. 按顺序上下车船，主动扶助行动不便者。不抢上抢下，不争抢座位。3. 严禁在车船上打扑克。4. 不大声喧哗，不乱写乱画。5. 尊重驾驶员、乘务人员，配合乘务人员维护好秩序。6. 互相礼让、互相照顾，对年龄偏大的、体弱、怀孕的人员要主动让座。7. 严禁起哄，严禁寻衅滋事。8. 保持车厢、船舱内的卫生。不随便吐痰，不乱扔瓜果皮壳纸屑等。9. 严禁吸烟、饮酒。（十一）敬老1. 孝敬父母，主动赡养老人。2. 尊重老人的意愿和生活习惯。3. 逢年过节要主动看望老人，陪老人过节。4. 经常给老人买衣服、买礼物，关心老人的生活。5. 经常看望老人，给老人打电话，陪老人聊天。6. 对患病或者生活不能自理的老年人，子女要承担护理责任。7. 接待老同志来港办事要热情周到，耐心服务。8. 同老年人谈话要面向老人，热情诚恳，多说敬语。9. 乘车时要主动给老年人让座，上下车时要让老年人优先。10. 驾驶汽车时，遇到老年人通过人行横道要减速或者停下来。（十二）尊师1. 与老师相遇，要主动打招呼问好，主动给老师让路。2. 课堂上，学员要保持良好的精神状态和坐姿。3. 培训场所，要注意着装，不穿拖鞋、背心、吊带衫、超短裙等。冬天课堂上不戴帽子、手套或口罩。4. 培训时，严禁打瞌睡、随便走动、交头接耳。5. 培训时，严禁看报纸及与上课无关的其他书籍；严禁吃东西、扇扇子等。6. 对老师讲述的内容有疑义时，下课后单独找老师交换意见，共同探讨。7. 虚心接受老师批评，严禁顶撞老师。8. 不能乱翻乱动老师及同学的物品，不私自打开老师及同学的电脑。9. 不乱串教室、学员宿舍。10. 课间休息要保持走廊安静。11. 保持教室清洁卫生，及时清理个人杂物；值日人员要保持黑板、讲台及教室的整洁卫生。12. 严禁考试作弊。13. 严禁在规定以外的场所吸烟。二、日常用语（一）基本用语问候语1. 您好！2. 早上好！3. 晚上好！4. 您好，见到您很高兴！问询语1. 我能为您做些什么吗？2. 您还有什么别的事情吗？3. 这样会不会打扰您？感谢语1. 谢谢！2. 麻烦您了，非常感谢！3. 谢谢您的支持！4. 谢谢，让您费心了！实在过意不去！5. 拜托了！麻烦您了！6. 感谢您的帮助。道歉语1. 对不起。2. 很抱歉！这件事实在没有办法做到。3. 真不好意思，4. 真对不起，让您久等了！5. 对不起，打扰了！6. 对不起，请稍候！ 7. 请原谅。8. 很抱歉。听到感谢语或道歉语1. 不用谢。2. 不要紧。3. 没关系。4. 别客气。5. 请不要放在心上。6. 别客气，不用谢。应答语1. 行，请您稍候。2. 好，马上就来。3. 您不必客气，这是我应该做的。4. 不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵。提醒语1. 请您小心。2. 请您注意。3. 请您别着急。 4. 请您注意安全。 赞美语1. 您干得很好！2. 太棒了！3. 您真了不起！ 4. 您手真巧！5. 这太美了！慰问语1. 您辛苦了。2. 让您受累了。3. 给你们添麻烦了。欢迎语1. 欢迎您到青岛港！2. 再次见到您，真是十分高兴！3. 请进。4. 请坐。5. 请喝茶。 告别语1. 再见。2. 祝您一路顺风！3. 希望不久的将来还能在这里欢迎您！4. 欢迎再来！ （二）接听电话用语问询语1. 您好!公司/科（室）/队，请问您找谁?2. 我就是，请问您是哪一位?请讲。3. 请问您有什么事? 4. 有什么能帮您?5. 对不起。我没听清楚，请您再说一遍好吗？6. 好久没联系了，您最近好吗？工作进展顺利吗？7. 您好！我是青岛港集团公司的，麻烦找一下？8. 我想了解一下，您方便说一下吗？应答语1. 您放心，我一定尽力办好这件事。2. 您打错号码了，我是科(室)/队，没关系。3. 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 4. 同志不在，我可以替您转告吗? 5. 对不起，这类业务请您向科(室)咨询，他们的号码是6. 同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是致歉语1. 对不起，我暂时不方便接听电话，稍后我打给您好吗？2. 对不起，您反映的情况不符合有关制度规定要求，不能按照您的要求办理。请您谅解好吗？3. 对不起，刚才没有听到电话铃响，还请您谅解。4. 您刚才说的我没听明白，请再重复一遍好吗？5. 对不起，刚才我在开会，不方便接听电话，还请您谅解。6. 对不起，您询问的问题涉及港口经营绩效，不方便透漏，还请您理解。7. 有些情况通过电话说不清楚，希望有机会向您当面解释。（三）接待用语会面语1. 请进！2. 您好！同志您办什么事情？（或请问您找谁？）3. 对不起，让您久等了。4. 我是青岛港公司科（室）队的，有需要的话请联系我。应答语1. 他不在，请问有事需要转告吗？2. 请稍等，我马上为您办理。3. 科（室）在楼，具体办公地点在地方。4. 我就是，请问有事需要办理吗？5. 您反映的情况，我们将尽快办